Kaip sekti skambučių centro metrikas „LiveAgent" sistemoje: AHT, FCR, CSAT ir daugiau

Dauguma palaikymo komandų žino, kurie metrikų svarbūs. Problema yra juos surinkti nesprendžiant valandų skaičiavimo lentelėse. Šis vadovas detalizuotai paaiškina, kaip sekti AHT, FCR, CSAT ir agentų panaudojimą „LiveAgent" sistemoje — nuo ataskaitų sumos nustatymo iki automatinių mėnesinių ataskaitų. Norėdami gauti kontekstą apie pramonės lyginamuosius duomenis, žr. visą skambučių centro lyginamųjų duomenų 2026 apžvalgą.

1. Kurie skambučių centro metrikų iš tikrųjų svarbūs (ir kurie yra vandeninis žiedas)

Ne kiekvienas skaičius jūsų ataskaitų sumoje nusipelno dėmesio. Vandeninio žiedo metrikų atrodo gerai ataskaitose, bet nepasako, kur našumas subyra. Sutelkitės į metrikas, kurios lemia sprendimą arba suaktyvina veiksmą.

Penki metrikų su tiesiogiausia įtaka skambučių centro našumui yra:

• Vidutinis skambučio trukmė (AHT) — signalizuoja apie efektyvumą ir agento mokymo spragas
• Pirmojo skambučio sprendimas (FCR) — stipriausias kliento pasitenkinimo numatytojas
• CSAT — tiesiogus grįžtamasis ryšys iš kliento po kiekvienos sąveikos
• Agentų panaudojimas — rodo, ar jūsų komanda per daug ar per mažai apkrauta
• Pirmojo atsakymo laikas — daro įtaką kliento suvokimui dar prieš sprendžiant problemą

Praleiskite metrikas, tokias kaip bendras skambučių kiekis arba uždarytų bilietų skaičius, nebent jie yra susiję su konkrečiu tikslu. Tūris be konteksto yra triukšmas. Toliau esančiose skiltyse aprašoma, kaip iš „LiveAgent" ištraukti kiekvieną iš penkių aukščiau nurodytų metrikų. Norėdami giliau pamatyti, kaip šie skaičiai turėtų atrodyti, žr. skambučių centro statistikos straipsnį.

2. Kaip „LiveAgent" seka vidutinę skambučio trukmę (AHT)

„LiveAgent" automatiškai apskaičiuoja skambučių AHT. Jis matuoja bendrą laiką nuo skambučio atsakymo iki jo pabaigos, įskaitant bet kokį sistemos registruotą tvarkymo laiką.

Kur jį rasti:

1. Prisijunkite prie „LiveAgent" ir naršykite į Ataskaitos kairėje šonine juosta.
2. Pasirinkite Skambučių ataskaitos.
3. Atverkite Vidutinio skambučio trukmės ataskaitą.
4. Filtruokite pagal agentą, skyrių arba datų diapazoną, jei reikalinga.

Ataskaita rodo AHT pagal agentą ir pagal skyrių. Galite jį palyginti per laiko laikotarpius, kad pastebėtumėte tendencijas — didėjanti AHT gali nurodyti mokymo problemą arba sudėtingų užklausų padidėjimą.

AHT perspėjimo nustatymas:

„LiveAgent" nesiųs automatinių perspėjimų, kai AHT viršija slenkstį, bet galite nustatyti SLA politiką, kad pažymėtumėte bilietus, kurie lieka atviri ilgiau nei tikėtasi. Eikite į Konfigūracija > SLA > Pridėti SLA lygį ir nustatykite jūsų skyriaus atsakymo ir sprendimo laiką. Tai veikia kaip atsarginis perspėjimas skambučiams, kurie trunka ilgai.

Pasiruošę kelti verslą į naują lygį?

Išbandykite LiveAgent nemokamai ir įsitikinkite patys.

Užsisakyti demo 30 dienų nemokamai

3. Pirmojo skambučio sprendimo (FCR) sekimo nustatymas

FCR nėra integruota metrika „LiveAgent" sistemoje — nėra automatinio žymo „išspręsta pirmu kontaktu". Patikimiausias apsiėjimas yra apytiksliai apskaičiuoti FCR naudojant bilietų žymas ir sprendimo ataskaitą.

1 žingsnis: sukurkite sprendimo žymą

1. Eikite į Konfigūracija > Žymos > Pridėti žymą.
2. Pavadinkite ją kažkuo aiškiu, pavyzdžiui, resolved-first-contact.
3. Priskirykite jai spalvą, kad būtų lengva ją pamatyti bilietų sąraše.

2 žingsnis: sukurkite automatizavimo taisyklę

1. Naršykite į Konfigūracija > Automatizavimas > Pridėti taisyklę.
2. Nustatykite trigerį: Biletas išspręstas IR Biletas neturi ankstesnių atsakymų iš kliento po pirmojo agento atsakymo.
3. Nustatykite veiksmą: Pridėti žymą → resolved-first-contact.
4. Išsaugokite taisyklę.

3 žingsnis: ištraukite FCR ataskaitą

1. Eikite į Ataskaitos > Bilietai.
2. Filtruokite pagal žymą resolved-first-contact.
3. Padalykite skaičių iš bendro išspręstų bilietų skaičiaus tame pačiame laikotarpyje. Tai yra jūsų FCR koeficientas.

Klientams, kurie susisiekia per kelis kanalus, „LiveAgent" daugiakanalinis bilietų susliejimas išlaiko visas sąveikas vienoje temoje. Susliekite pasikartojančius kontaktus rankiniu būdu iš bilietų peržvalgos arba nustatykite automatizavimo taisykles, kad suslietumėte bilietus iš to paties kliento el. pašto. Tai nuo to, kad viena problema būtų skaičiuojama kaip kelios kontaktai. Žr. integracijos apžvalgą palaikomos kanalams.

4. CSAT automatinis matavimas po kiekvienos sąveikos

„LiveAgent" gali automatiškai siųsti CSAT apklausą po to, kai biletas išsprendžiamas arba pokalbis baigiamas. Nustatymas užtrunka apie penkias minutes vienam kanalui.

El. pašto CSAT nustatymas:

1. Eikite į Konfigūracija > El. paštas > pasirinkite savo el. pašto pašto dėžutę > Pasitenkinimo apklausa.
2. Įjunkite apklausą ir pasirinkite, kada ji siunčiama — iš karto po sprendimo arba su delsa (rekomenduojama: 2–4 valandos).
3. Redaguokite apklausos klausimą. Numatytasis yra nykščio aukštyn/nykščio žemyn skalė. Galite perjungti į 1–5 žvaigždžių reitingą arba pasirinktinį klausimą.
4. Išsaugokite ir išbandykite rankiniu būdu išsprendžiant bilietą.

Pokalbio CSAT nustatymas:

Eikite į Konfigūracija > Tiesioginis pokalbis > pasirinkite savo pokalbio mygtuką > Pokalbio pabaigos forma. Įjunkite pasitenkinimo klausimą. Tie patys reitingų variantai yra prieinami kaip el. paštui. Atsakymai pateka į tą pačią ataskaitą.

CSAT rezultatų peržiūra:

Naršykite į Ataskaitos > Pasitenkinimo reitingai. Galite filtruoti pagal agentą, skyrių, kanalą ir datų diapazoną. Ataskaita rodo teigiamų reitingų procentą, bendrus atsakymus ir atskirus komentarus, jei apklausa apima atvirą tekstinį lauką.

Prenumeruokite naujienlaiškį

Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.

El. pašto adresas

Prenumeruoti

5. Agentų panaudojimo ir prieinamumo ataskaitos

Agentų panaudojimas nurodo, kiek procentų prisijungto laiko agentas praleido aktyviai dirbdamas, palyginti su tuo, kad būtų prieinamas, bet neveiklas. „LiveAgent" seka tai per savo interneto statusą ir bilietų veiklos žurnalus.

Kur jį rasti:

1. Eikite į Ataskaitos > Agentų ataskaitos.
2. Atverkite Prisijungimo laiko ataskaitą.
3. Pasirinkite agentą ir datų diapazoną.
4. Ataskaita rodo bendrą prisijungimo laiką, laiką, praleistą bilietuose (skambučiai, pokalbiai, el. laiškai), ir neveiklos laiką.

Panaudojimo koeficientas = aktyvus bilietų laikas / bendras prisijungimo laikas. Sveikas diapazonas daugumoje skambučių centrų yra 75–85%. Žemiau 70% rodo per daug darbuotojų arba maršruto problemą. Virš 90% yra išdeginimo rizika.

Norėdami pamatyti prieinamumą realiuoju laiku, patikrinkite Ataskaitų sumos peržvalgą „LiveAgent" sistemoje. Tiesioginės agentų būsenos skydelis rodo, kas yra internete, kas yra skambučio metu ir kas šiuo metu neveiklas.

6. Savaitės KPI ataskaitų sumos kūrimas „LiveAgent" sistemoje

„LiveAgent" neturi vieno suderinamo KPI ataskaitų sumos valdiklio, kuris sujungtų visas metrikas į vieną ekraną. Vietoj to, efektyviausias būdas yra sukurti savaitės ataskaitų sudarymo rutiną naudojant tris pagrindinės ataskaitas, tada eksportuokite jas vadybai.

Trys ataskaitos, kurias reikia sujungti kiekvieną savaitę:

• Skambučių ataskaitos > Vidutinio skambučio trukmė — AHT
• Ataskaitos > Pasitenkinimo reitingai — CSAT
• Ataskaitos > Agentų ataskaitos > Prisijungimo laikas — agentų panaudojimas

Žingsnis po žingsnio savaitės eksportas:

1. Atverkite kiekvieną ataskaitą ir nustatykite datos filtrą į praėjusias 7 dienas.
2. Spustelėkite mygtuką Eksportas (viršutinė dešinioji kiekvieno ataskaitos peržvalgos dalis). Pasirinkite CSV arba PDF.
3. Sujunkite tris eksportus į vieną skaičiavimo lentelę savo vadybos santraukoje.
4. Įtraukite FCR žymos skaičių iš Ataskaitos > Bilietai, filtruoto pagal žymą resolved-first-contact.

Norėdami gauti visą „LiveAgent" ataskaitų sudarymo funkcijų išsamią analizę, apsilankykite ataskaitų sudarymo funkcijų puslapyje.

7. Automatinis mėnesinių ataskaitų sudarymas: nustatykite ir pamiršykite

„LiveAgent" palaiko suplanuotą ataskaitų pristatymą. Vietoj to, kad rankiniu būdu trauktumėte ataskaitas kiekvieno mėnesio pabaigoje, nustatykite automatinį pristatymą į savo pašto dėžutę arba vadovo pašto dėžutę.

Kaip suplanuoti ataskaitą:

1. Atverkite bet kurią ataskaitą skiltyje Ataskaitos.
2. Spustelėkite mygtuką Suplanuoti ataskaitą (arba laikrodžio piktogramą, priklausomai nuo jūsų versijos).
3. Nustatykite dažnumą: kasdien, savaitės arba mėnesio.
4. Pasirinkite pristatymo formatą: CSV arba PDF.
5. Įveskite gavėjo el. pašto adresus. Galite pridėti kelis gavėjus.
6. Išsaugokite. Ataskaita bus siunčiama automatiškai nustatytais intervalais.

Suplanuotos ataskaitos veikia pagal jūsų nustatytą ataskaitų laikotarpį. Mėnesinė ataskaita, sukonfigūruota 1 dieną, apims ankstesnį kalendorinį mėnesį. Bet kuriuo metu galite redaguoti arba sustabdyti grafikus iš Ataskaitos > Suplanuotos ataskaitos.

Šis nustatymas pašalina mėnesio pabaigos skubą. Jūsų vadybos ataskaita atvyksta automatiškai, jau suformatuota, be jokio rankinio eksporto.

Greita nuoroda: metrikų ir jų vietos „LiveAgent" sistemoje