Išbandyti

Pokalbių laikas

Kas yra pokalbio laikas?

Pokalbių laikas yra skambučių centro duomenys, nurodantys bendrą laiką, kurį agentas praleidžia bendraudamas su klientu skambučio metu. Jie naudingiausi, kai matuojami ir pateikiami kaip vidurkis.

Deja, skambučių centro vadybininkai dažnai nepaiso vidutinio pokalbio laiko (taip pat žinomo kaip ATT). Todėl dažniau teikiama pirmenybė kitoms populiarioms skambučių centro metrikoms ir KPI, pvz., vidutiniam apdorojimo laikui (AHT) arba pokalbio nutraukimo rodikliui.

Nors ATT, kaip ir AHT, nepateikia bendro sąveikos vaizdo, jis rodo tikrą laiką, kurį agentai praleidžia kalbėdami su klientais telefonu. Taigi, kartu su kitomis svarbiomis metrikomis ir KPI, skambučių centro vadybininkams jis gali suteikti visapusiškesnį agento efektyvumo ir našumo vaizdą. Savo ruožtu tai suteikia galimybę patarti darbuotojams, kuriems to reikia. Tai yra vertingi skambučių centro duomenys, kurie prisideda prie bendros teigiamos klientų patirties.

Be klientų aptarnavimo įrankių naudojimo, vienos ar dagelio žinių bazių valdymo, skambučių centro agento įgūdžiai turėtų apimti aktyvų klausymąsi, skambučių valdymą, gebėjimą pateikti aiškius paaiškinimus, nagrinėti skundus ir klientų problemas. Visa tai užtikrina tikslius apdorojimo laiko duomenis ir pagerina bendrą skambučių apdorojimo procesą.

https://www.youtube.com/watch?v=IoGqtVXPOn0

Nuosekli pokalbių laiko peržiūra ir vidutinių pokalbių laiko tendencijų stebėjimas padeda skambučių centrams pasiekti paslaugų lygio tikslus, o taip pat užtikrinti aukštą klientų pasitenkinimo lygį ir išlaikyti skambučių centro personalo efektyvumą.

Customer satisfacation is always the number one priority

LiveAgent's call center can help you achieve you customer service goals .

Kaip išmatuoti vidutinį pokalbio laiką?

Vidutinis pokalbio laikas yra vidutinis minučių/sekundžių skaičius, kurį agentas bendrauja telefonu su kiekvienu klientu. Tay yra laikas, kurį agentai praleidžia kalbėdami su klientais.

Norėdami išmatuoti vidutinį pokalbių laiką skambučių centre, turite apskaičiuoti visų skambučių laiko sumą ir padalyti ją iš bendro atliktų skambučių skaičiaus. Formulė atrodys taip:

(Skambučio A pokalbio laikas + skambučio B pokalbio laikas + … + skambučio X pokalbio laikas)

Vidutinis pokalbio laikas =     ———————————————————————————-

Bendras apdorotų skambučių skaičius

Į šį skaičių neturėtų būti įtrauktas vidutinis laukimo laikas, kurį klientas praleidžia naršydamas IVR meniu prieš susijungiant su agentu, skambučių peradresavimas ir bet koks darbas po skambučio (skambučio užbaigimo laikas). Be to, į šį skaičiavimą taip pat neturėtų būti įtraukti įeinantys skambučiai, kurie liko IVR sistemoje.

Didelė šių duomenų vertė gali reikšti, kad agentams kyla problemų dėl skambučių ir jiems gali prireikti papildomo mokymo apie sistemą. Paprastai, kai skambučių apdorojimo laikas yra ilgesnis nei tikslinis KPI, skambučių centro vadovai gali tai priskirti ilgesniam laukimo laikui arba skambučio užbaigimo laikui. Tačiau žiūrėdami tik į laiką, kurį agentas praleidžia bendraudamas su klientu, skambučių centro vadovai gali nustatyti agentus, kuriems reikia daugiau mokymų.

Pokalbių laikas yra rodiklis, į kurį nereikėtų žiūrėti atskirai. Norėdami užtikrinti veiksmingą skambučių centro produktyvumą, našumą ir tinkamą klientų aptarnavimo lygį, skambučių centro vadovai turėtų atsižvelgti į visus skambučių centro duomenis ir KPI.

Kuo skiriasi vidutinis pokalbio laikas ir vidutinis apdorojimo laikas?

Vidutinis pokalbių laikas daugeliu atvejų yra maišomas su vidutiniu apdorojimo laiku, todėl labai svarbu suprasti skirtumą tarp dviejų duomenų. Tiek vidutinis pokalbio laikas (ATT), tiek vidutinis apdorojimo laikas (AHT) naudojami norint įvertinti laiką, kurį skambučių centro atstovas praleidžia bendraudamas su klientu. Tačiau skiriasi šių duomenų ir galutinio rezultato apskaičiavimo formule.

Nors vidutinis pokalbių laikas yra tiesiog laikas, kurį agentas praleidžia kalbėdamasis su klientu, vidutinis apdorojimo laikas apima viską nuo tada, kai klientas pradeda skambinti iki pokalbio pabaigos. Tai gali apimti laukimo laiką, skambučių peradresavimą ir skambučių užbaigimo laiką, reikalingą kliento problemai išspręsti ir bylai užbaigti. Todėl skambučių centro pokalbių laikas yra tik dalis vidutinio apdorojimo laiko formulės.

                                              Bendras pokalbio laikas + bendras laukimo laikas + skambučio užbaigimo laikas)

Vidutinis apdorojimo laikas =     —————————————————————————-

Bendras apdorotų skambučių skaičius

Apskaičiuota, kad pramonės standartas vidutiniam apdorojimo laikui yra šiek tiek daugiau nei 6 minutės, nors šis skaičius gali labai skirtis priklausomai nuo verslo sektoriaus. Kadangi vidutinis apdorojimo laikas yra įprasta klientų patirties metrika, daugelis skambučių centrų siekia sumažinti AHT, kad pagerintų klientų patirtį ir maksimaliai padidintų skambučių centro efektyvumą. Tačiau AHT mažinimas ne visada yra geras dalykas, nes tai gali turėti neigiamos įtakos paslaugų kokybei.

Tačiau skambučių centrai gali taikyti aktyvias klientų aptarnavimo strategijas ir optimizuoti darbo jėgą, kad padėtų sutrumpinti vidutinį aptarnavimo laiką nepakenkiant aptarnavimo lygiui.

https://www.youtube.com/watch?v=BZtDNkvb2a8

Robust call center software

Sign up for a 14-day free trial, no credit card required, and discover all that LiveAgent has to offer.

Frequently asked questions

Kas yra pokalbių laikas?

Pokalbių laikas yra vieni iš svarbiausių skambučių centro duomenų, naudojamų skambučių centro agentų efektyvumui ir bendram našumui įvertinti. Tai rodo bendrą laiką, kurį agentas praleidžia kalbėdamas su klientu, spręsdamas problemą ir paprastai pateikiamas kaip vidurkis. Pokalbių laiko tendencijų peržiūra padeda skambučių centro vadovams stebėti skambučių valdymo efektyvumą ir gerinti klientų patirtį.

Kaip išmatuoti vidutinį pokalbio laiką?

Skambučių centro vidutinis pokalbio laikas matuojamas kaip visų skambučių pokalbio laiko suma, padalyta iš bendro atsakytų skambučių skaičiaus. Skaičiuodami vidutinį pokalbio laiką, nepamirškite neįtraukti laukimo laiko, skambučių peradresavimo, operacijų po skambučio ir laiko, kurį klientas praleidžia naršydamas IVR meniu prieš pradedant pokalbį su skambučių centro agentu.

Kuo skiriasi vidutinis pokalbio laikas ir vidutinis apdorojimo laikas?

Vidutinis pokalbių laikas (ATT) ir vidutinis apdorojimo laikas (AHT) yra susiję su laiko, kurį skambučių centro agentai praleidžia bendraudami su klientais skambindami į klientų aptarnavimo tarnybą, matavimu, tačiau vidutinis apdorojimo laikas suteikia daugiau duomenų. Vidutinis pokalbio laikas yra tik vidutinio apdorojimo laiko duomenų komponentas. Be to, pokalbio laikas apima skambučių peradresavimą, laukimo laiką ir bet kokius būtinus veiksmus po skambučio (darbą po skambučio).

Grįžti į Žodyną Susikurkite NEMOKAMĄ paskyrą

Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.

×
Susitarkite dėl skambučio ir sužinokite, kaip LiveAgent gali padėti jūsų verslui.

Esame prieinami keliomis datomis

Prisiregistruoti demonstracijai