Vidutinis tvarkymo laikas (AHT)
Sužinokite apie vidutinį tvarkymo laiką (AHT), jo svarbą, skaičiavimą ir privalumus. Padidinkite kliento pasitenkinimą ir produktyvumą!
2 min skaitymo
Customer support
Call Center software
+1
Kas yra skambučio tvarkymo laikas?
Skambučio tvarkymo laikas – paprastai vadinamas vidutiniu skambučio tvarkymo laiku arba vidutiniu tvarkymo laiku (AHT) – yra pagrindinė skambučių centro metrika, naudojama skambučių centro produktyvumui, operaciniam efektyvumui ir agento veiklai matuoti. Jis parodo vidutinę kliento sąveikos trukmę skambučių centre nuo skambučio pradžios iki jo pabaigos.
Vidutinio skambučio tvarkymo laiko apskaičiavimas
Norėdami apskaičiuoti vidutinį skambučio tvarkymo laiką, sudėkite bendrą pokalbio laiką, bendrą laukimo laiką, bendrą skambučio baigiamojo darbo laiką ir padalinkite rezultatą iš bendro apdorotų skambučių skaičiaus.
AHT komponentai apima:
- Pokalbio laikas – laikas, kurį skambučių centro agentai kalba su klientais
- Laukimo laikas – laikas, kurį klientai laukia telefono skambučio metu
- Baigiamojo darbo laikas – laikas, kurį agentai praleidžia atliekant būtinus baigiamojo darbo užduotis, skirtas kliento sąveikai užbaigti
AHT formulė atrodo maždaug taip:
AHT = (bendras pokalbio laikas + bendras laukimo laikas + bendras baigiamojo darbo laikas) / bendras apdorotų skambučių skaičius
Baigiamojo darbo laiką (dar vadinamą baigiamojo darbo laiku arba po skambučio darbo laiku) gali būti sunku įvertinti, nes po skambučio atliekamos užduotys gali skirtis priklausomai nuo to, ką paprastai tvarko skambučių centras. Tai gali apimti duomenų įvedimą, tolesnių veiksmų planavimą, grįžtamojo ryšio formų siuntimą ir kt.
AHT apskaičiavimas padeda nustatyti agento panaudojimą, kad galėtumėte geriau paskirstyti išteklius, paremti agentus arba suteikti papildomą mokymą.
Sukurkite sklandžią paslaugų patirtį
Pagerinkite savo kliento palaikymo pastangas naudodami LiveAgent skambučių centro funkcijas.
