Skambučio išsprendimas

Kiekvieno skambučių centro pirminis tikslas yra suteikti geriausią įmanomą kliento aptarnavimo patirtį. Tai reiškia greitai ir efektyviai išspręsti kliento užklausas, laikantis nustatytų aptarnavimo lygio sutarčių (SLA).

Ar skambučio išsprendimas yra svarbi KPI?

Taip, jis yra. Be to, tai yra svarbus kliento pasitenkinimo rodiklis. Jis naudojamas jūsų kontaktų centro agentų kliento aptarnavimo standartams įvertinti.

Analizuojant skambučio disposiciją, centro vadovai gali gauti įžvalgų apie tai, kaip veiksmingai jų palaikymo komandos tvarko kliento skambučius.

Blogas kontakto išsprendimas gali paskatinti nepatenkintą klientą perkelti savo verslą kitur. Todėl vertindami bendrą centro veikimą, turite atsižvelgti į šią metriką.

Kaip matuoti skambučio išsprendimą?

Norėdami apskaičiuoti skambučio išsprendimą, padalykite iš viso išspręstų atvejų skaičių iš iš viso gautų atvejų skaičiaus per tam tikrą laikotarpį (gali būti apskaičiuota kasmet, kas mėnesį, kas savaitę ir t. t.). Padauginkite savo rezultatą iš 100, kad gautumėte jūsų centro skambučio išsprendimo procentą.

Skambučio išsprendimas = (Iš viso išspręstų atvejų / Iš viso gautų atvejų) x 100%

Žinoma, šis skaičiavimo metodas nėra galutinis, ir matuojant skambučio išsprendimą svarbu atsižvelgti į įvairius veiksnius. Ši formulė suteikia pagrindinį supratimą apie tai, kaip veiksmingai jūsų centro agentai atlieka savo darbą, tačiau nepamirškite atsižvelgti ir į savo klientų nuomones. Būtinai prašykite kliento atsiliepimo kiekvieną progą. Tai galite padaryti per pasekimo el. laišką arba tiesiog paprašyti jų skambučio metu. Skambučių centrų požiūrio pritaikymas kliento poreikiams yra tai, kas daro puikų kliento aptarnavimą.

Pasiruošę kelti verslą į naują lygį?

Išbandykite LiveAgent nemokamai ir įsitikinkite patys.

Užsisakyti demo 30 dienų nemokamai

Skambučio išsprendimo iššūkiai

Kaip ir visus kliento aptarnavimo pastangos, skambučio išsprendimas turi iššūkių, kuriuos jūs ir jūsų komanda turite spręsti.

• Problemos sudėtingumas – Klientai gali susisiekti su jumis su labai paprastomis užklausomis, kurias galima išspręsti per sekundes. Tačiau kartais gali kilti labai sudėtinga problema, kuriai išspręsti reikalinga daug žinių ir laiko.
• Neprieinama/nepakankama informacija – Net produktyviausi agentai gali sunkiai suteikti pagalbą klientams, kai jie negali pasiekti visos reikalingos informacijos.
• Didelis agentų kaitos lygis – Skambučių centrai žinomi dideliu agentų kaitos lygiu, kuris gali trukdyti teikti aukštos kokybės paslaugą.
• Agentų valdžios stoka – Palaikymo agentai gali negreitai ir neveiksmingai išspręsti kliento problemų, jei jiems trūksta valdžios atlikti tam tikrus veiksmus. Todėl problema gali nereikalingai eskaluoti.

Tobulinkite savo skambučio išsprendimą

Nuolatinis kliento aptarnavimo tobulinimas turėtų būti kiekvieno kliento palaikymo centro prioritetas. Bet kuris projekto vadovas turėtų stengtis sukurti efektyviausią aplinką savo komandai ir klientams.

Štai keletas žingsnių, kuriuos galite atlikti, norėdami tobulinti skambučio išsprendimą:

• Apibrėžkite savo tikslus – Turite nustatyti aiškius tikslus, kad juos galėtumėte sekti.
• Sukurkite tobulinimo planą – Kai žinote, kokio rezultato norite, sukurkite planą, kuriame apibrėžiama, kaip jį pasieksite. Tai svarbu, kad liktumėte atsakingi.
• Sukurkite prieinamą žinių bazę – Turėkite vidinę žinių bazę, į kurią jūsų agentai gali kreiptis bet kada, kai jų reikia. Tai dramatiškai padidins skambučio išsprendimo rodiklius. Geriausias būdas tai padaryti yra aprūpinti savo palaikymo atstovus patikima kliento aptarnavimo programine įranga, tokia kaip LiveAgent.
• Suteikite mokymą – Suteikite savo darbuotojams mokymą ir seminarus apie įmonės produktus ir paslaugas, taip pat apie tai, kaip spręsti įvairias kliento užklausas. Šie mokymo seansai gali būti vidiniai arba išoriniai. Svarbu yra nuolat atnaujinti savo agentus ir juos paruošti spręsti bet kokią problemą.
• Suteikite galią savo kliento aptarnavimo agentams – Leisdami savo personalui atlikti tam tikras užduotis (pavyzdžiui, suteikti nuolaidą), labai padidinate kliento pasitenkinimą. Peržiūrėkite savo įmonės politiką ir procedūras bei nustatykite sritis, kuriose galite suteikti daugiau valdžios agentams.
• Naudokite kalbos analitiką – Ši analitika nustato tendencijas kliento sąveikoje. Jie gali atpažinti šnekamojo žodžio šablonų ir emocijas.
• Stebėkite savo centro veikimą – Naudokite kokybės stebėjimą, kad sekytumėte skambučių centro metrikas. Tai padės jums nustatyti, kur reikia atlikti tolimesnius pakeitimus.

Prenumeruokite naujienlaiškį

Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.

El. pašto adresas

Prenumeruoti

Pagerintos skambučio išsprendimo privalumai

Pagerintas skambučio išsprendimas lemia geresnį kliento išlaikymo rodiklį. Kuo geresnę paslaugą teikiate, tuo daugiau lojalių klientų turi jūsų verslas. Pagerintas skambučio išsprendimas yra tiesiogiai susijęs su aukštesniais kliento pastangų balais.

Geresnis skambučio išsprendimas taip pat turi įtakos jūsų centro agentų veikimui. Suteikdami jiems galią patys spręsti problemas, jie lieka įsitraukę ir patenkinti savo darbu.

Pagerintas skambučio išsprendimas taip pat yra jūsų diferencijavimo strategijos dalis. Gebėjimas išsiskirti iš konkurentų teikiant išskirtinį kliento aptarnavimą yra vienas iš svarbiausių sėkmingo skambučių centro atributų. Šiais laikais jūs nenorite būti laikomi tik dar vienu vidutininiu skambučių centru. Naudokite visus jums prieinamus įrankius, kad sukurtumėte geriausią kliento patirtį.