Išbandyti

Skambučių kiekis

Kas yra skambučių kiekis?

Skambučių kiekis yra skambučių centro metrika, naudojama įeinančių skambučių skaičiui per tam tikrą laikotarpį matuoti. Skambučių kiekis paprastai matuojamas skirtingais laiko intervalais – kas valandą, kasdien ar kas savaitę. Daugelis kontaktinių centrų skambučių apimtį skirsto į bendrą agento telefono skambučių skaičių ir bendrą automatinės sistemos (pvz., IVR) apdorotų skambučių skaičių.

Skambučių centro vadybininkai daug dėmesio skiria skambučių kiekiui dėl kelių priežasčių:

  • Skambučių kiekis turi įtakos agentų darbo krūviui, tenkina skambučių centro personalo poreikius ir reguliuoja skambučių centro išlaidas.
  • Šie duomenys padeda nustatyti, kaip efektyviai jūsų agentai dirba su skambinančiaisiais.
  • Padidėjus dabartiniam jūsų skambučių kiekiui, atsiranda praleistų skambučių ir padidėja neatsilieptų skambučių rodiklis. Apskaičiuota, kad neatsiliepti skambučiai kasmet gali kainuoti net 40 % prarastų pajamų.
  • Netinkamai apdorojant didelį skambučių skaičių pailgėja skambučių eilės, pailgėja laukimo laikas, o skambučių centras nesugeba teikti tinkamo lygio paslaugų.

Kas yra didelis skambučių kiekis ir kaip tai atpažinti?

Jūsų skambučių centras gauna didelį skambučių kiekį (taip pat vadinamas skambučių apimties šuoliu), kai gaunamų skambučių skaičius yra daug didesnis nei numatyta. Tai iš esmės reiškia, kad gaunamų skambučių skaičius yra didesnis nei tas, kurį esami skambučių centro atstovai gali efektyviai apdoroti nekrentant klientų pasitenkinimo lygiui.

Tyrimai rodo, kad skambučių centro pramonės standartas apibūdinti dideliam skambučių kiekiui yra 10 % padidėjimas nuo vidutinio skambučių kiekio. Mažoms ar vidutinėms įmonėms šis skaičius gali būti žymiai didesnis dėl darbuotojų trūkumo.

Šis dramatiškas gaunamų klientų skambučių skaičiaus padidėjimas gali būti trumpalaikis arba gali trukti kelias valandas, dienas ar net savaites. Be to, skambučių kiekis paprastai skiriasi priklausomai nuo paros meto – pvz., skambučių centras darbo valandomis gali susidurti su dideliu intensyvumu, o vakarais – su nedideliu skambučių srautu. Be to, skambučių centras paprastai gali susidurti su didesniu skambučių centro užklausų skaičiumi dėl vieno ar kelių iš šių veiksnių:

  • Sezoniniai pakilimai: daugelis įmonių patiria šiuos šuolius kasmet per šventes arba įtemptus laikotarpius, būdingus jų pramonės šakai (pvz., kalėdinio apsipirkimo sezono metu).
  • Vidinės problemos: netikėti paslaugų teikimo nutrūkimai, tinklalapio gedimai, nepakankamas personalo kiekis, prastai apmokyti skambučių centro operatoriai – visa tai gali padidinti skambučių kiekį.
  • Rinkodaros iniciatyvos: didžiulės reklaminės kampanijos arba naujų produktų pristatymas taip pat gali sukelti didelius skambučių skaičiaus šuolius.

Call center software for any situation

Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.

Kaip susidoroti su dideliu skambučių kiekiu

Kai skambučių skaičius yra didelis, laukimo laikas pailgėja, o klientų pasitenkinimas krenta. Jau nekalbant apie agentus, kuriuos užplūsta ši banga ir jiems tenka dėl to patirti stresą. Štai kodėl didelis skambučių skaičius skambučių centrams kelia iššūkių. Įmonės gali efektyviai susidoroti su dideliu įeinančių skambučių kiekiu, naudodamos pagalbos centro programinę įrangą su integruotu skambučių centru, pvz., „LiveAgent“.

Suteikite papildomų paslaugų teikimo kanalų

Integruodami daugiau kanalų į skambučių centro programinę įrangą galite užtikrinti, kad klientai gali susisiekti su jūsų įmone pasirinktu kanalu, o taip pat išvengsite didelio skambučių kiekio. Apsvarstykite galimybę įtraukti tiesioginį pokalbį realiuoju laiku, kas taip pat gali padėti priimti aktyvesnę komunikacijos strategiją ir apskritai sumažinti gaunamų užklausų skaičių.

Plėtokite savitarnos išteklius

Sukūrę tikslius ir išsamius savitarnos išteklius (pvz., žinių bazę ir DUK) galite sumažinti klientų poreikį susisiekti telefonu. Tai ypač naudinga, kai agentai nuolat sulaukia pasikartojančių klausimų. Į šiuos klausimus galite atsakyti savo DUK skiltyje, ypač jei ji matoma ir lengvai pasiekiama jūsų svetainėje.

Optimizuokite savo IVR

Interaktyvus atsakiklis (IVR) kartu su automatiniu skambučių skirstytuvu (ACD) gali padėti įmonėms pilnai kontroliuoti gaunamų skambučių srautą, efektyviai nukreipiant juos tinkamiausiems agentams. Esant dideliam skambučių kiekiui, galite papildomai optimizuoti savo IVR, nukreipdami skambintojus į savipagalbos išteklius ir leisdami jiems palikti balso paštą. Taip galite sumažinti skambučių, į kuriuos turi atsakyti agentai, skaičių.

Pasiūlykite perskambinimo parinktį

Skambučių apimties šuolius taip pat galima pašalinti įjungus perskambinimo parinktį, kuri yra prieinama daugelyje skambučių centrų. Programoje „LiveAgent“, kai skambinantis asmuo prašo perskambinti, jo telefono numeris išsaugomas skambučių eilėje ir automatiškai renkamas, kai tik agentas gali tai padaryti.

Analizuokite skambučių centro duomenis

Atidžiai stebėdami skambučių centro analizę, galite geriau suprasti, kada atsiranda skambučių apimties šuoliai ir kaip kiekvienas skambučių centro agentas dirba šiuo metu. Stebėkite pagrindinę skambučių centro metriką ir KPI (pvz., vidutinį apdorojimo laiką, vidutinį atsakymo greitį, praleistus skambučius) ir naudokite šiuos istorijos duomenis, kad ieškotumėte skambučių apimties šuolio tendencijų. Tai padės efektyviau planuoti agento darbą ir užtikrinti, kad turėsite pakankamai darbuotojų, kad patenkintumėte visus skambučių centro paslaugų poreikius.

Consistent call center service experience

Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.

Frequently asked questions

Kas yra skambučių kiekis?

Skambučių kiekis yra svarbi skambučių centro metrika, kuri apibrėžiama kaip bendras įeinančių skambučių skaičius, kurį skambučių centras arba kontaktų centras gauna per tam tikrą laikotarpį. Skambučių centro vadovai atkreipia dėmesį į šią metriką, nes ji diktuoja planavimą ir personalo poreikius, o netinkamai apdorojant didelius skambučių kiekius gali pailgėti skambučių eilės, laukimo laikas, taip pat gali padaugėti praleistų ir neatsakytų skambučių ir galiausiai sumažės klientų pasitenkinimas.

Kas yra didelis skambučių kiekis ir kaip jį atpažinti?

Didelis skambučių kiekis reiškia, kad skambučių centras sulaukia daugiau skambučių, nei įprastai gali priimti. Apskritai, skambučių centro pramonės standartas apibūdinti dideliam skambučių kiekiui yra 10 % padidėjimas nuo vidutinio skambučių kiekio. Mažoms ir vidutinėms įmonėms šis skaičius gali būti didesnis. Be to, per dieną skambučių apimtys gali labai skirtis. Skambučių centrai taip pat gali pastebėti skambučių skaičiaus padidėjimą dėl sezoninių šuolių (švenčių sezono metu), dėl vidinių problemų (pvz., nepakankamo personalo) arba rinkodaros iniciatyvų (reklamos kampanija).

Kaip susidoroti su dideliu skambučių kiekiu?

Tiek netikėtas, tiek numatytas skambučių kiekio šuolis gali išmušti iš pusiausvyros skambučių centrą. Tačiau galite sumažinti ir efektyviai valdyti didelį gaunamų skambučių kiekį naudodami tam tikras taktikas ir strategijas:

  • į kontaktų centrą įtraukite daugiau aptarnavimo kanalų
  • kurkite visapusiškas savipagalbos priemones
  • optimizuokite savo IVR meniu, siūlykite atgalinį skambutį
  • naudokite turimus skambučių centro duomenis, kad būtų priimti geresni sprendimai dėl darbuotojų ir planavimo.

Grįžti į Žodyną Susikurkite NEMOKAMĄ paskyrą

Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.

×
Susitarkite dėl skambučio ir sužinokite, kaip LiveAgent gali padėti jūsų verslui.

Esame prieinami keliomis datomis

Prisiregistruoti demonstracijai