Jei svarstote, ar automatizavimas tinka jūsų palaikymo technologijų rinkiniui, pradėkite nuo supratimo, kas yra AI virtualus asistentas ir kuo jis skiriasi nuo tradicinio taisyklėmis pagrįsto pokalbių roboto. Kai būsite pasiruošę veikti, šis vadovas padės jums atlikti kiekvieną konfigūracijos žingsnį LiveAgent — nereikia programavimo patirties.
LiveAgent turi du atskirus AI sluoksnius: AI pokalbių robotą, kuris savarankiškai tvarko lankytojų pokalbius jūsų tiesioginio pokalbio valdiklyje, ir AI Atsakymų asistentą, kuris pagreitina agentų atsakymus bilietuose. Ši pamoka apima abu, tokia tvarka, kokia turėtumėte juos konfigūruoti.
Būtinos sąlygos: ko jums reikia prieš pradedant
Prieš liečiant bet kokius nustatymus, įsitikinkite, kad kiekvienas žemiau išvardytas punktas yra vietoje. Praleistos būtinos sąlygos yra dažniausia priežastis, kodėl LiveAgent AI virtualaus asistento nustatymas sustoja pusiaukelėje.
- Aktyvi LiveAgent prenumerata pagal dabartinį kainodaros planą. AI funkcijos prieinamos visuose dabartiniuose planuose. Paveldėti planai neįtraukiami — susisiekite su support@liveagent.com , kad patvirtintumėte savo tinkamumą.
- Administratoriaus prieiga. AI konfigūracija yra admin skydelyje. Agentų lygio paskyros negali keisti šių nustatymų.
- Bent vienas jau sukurtas tiesioginio pokalbio mygtukas. AI pokalbių robotas yra įdiegiamas tiesiogiai į tiesioginio pokalbio mygtuką — negalite jo pritvirtinti prie mygtuko, kuris dar neegzistuoja.
- Žinių bazė su paskelbtais straipsniais. AI pokalbių robotas semiasi atsakymų iš jūsų žinių bazės. Tuščia ar nepaskelbta žinių bazė reiškia, kad robotas neturi iš ko remtis.
- API raktas iš OpenAI arba aktyvi FlowHunt paskyra. AI Atsakymų asistentui reikia vienos iš šių dviejų integracijų. Jei planuojate naudoti FlowHunt (bekodę AI automatizavimo platformą, sukurtą Quality Unit, tos pačios įmonės, kuri sukūrė LiveAgent), galite paprašyti nemokamo pilno nustatymo iš LiveAgent palaikymo komandos, kai abi prenumeratos bus aktyvios.
- Bent du žmogiškieji agentai, prieinami atitinkamame skyriuje. Eskalavimo taisyklėms reikia paskirties vietos. Jums reikia gyvų agentų, kuriems perduoti.
Profesionalo patarimas — naudokite FlowHunt nuolatinėms AI sesijoms: Kai prijungiate AI Atsakymų asistentą per FlowHunt, LiveAgent išlaiko AI sesiją per visus juodraščio keitimus bilieto gijoje. Jei jungiatės tiesiogiai per OpenAI, kiekvieną kartą, kai agentas pakeičia juodraštį, prasideda nauja sesija, o tai reiškia, kad asistentas praranda ankstesnį kontekstą. Daugkartiniams bilietų pokalbiams FlowHunt yra geresnis pasirinkimas.
Jei norite gauti platesnę apžvalgą, ką platformos automatizavimo sluoksnis gali padaryti prieš pradedant konfigūraciją, peržiūrėkite visą AI funkcijų dokumentaciją.
1 žingsnis: įjunkite AI funkcijas LiveAgent
AI funkcijos LiveAgent nėra įjungtos pagal nutylėjimą. Kiekvieną komponentą suaktyvinate atskirai iš admin skydelio.
1a. Įjunkite AI pokalbių robotą
- Prisijunkite prie savo LiveAgent admin skydelio.
- Eikite į Configuration → Live Chat → Chat Buttons.
- Pasirinkite pokalbio mygtuką, prie kurio norite prijungti AI pokalbių robotą, ir spustelėkite Edit.
- Mygtuko nustatymuose atidarykite skirtuką AI Chatbot.
- Perjunkite Enable AI Chatbot į įjungtą padėtį.
- Pasirinkite savo integracijos šaltinį. LiveAgent šiuo metu palaiko FlowHunt integraciją AI pokalbių robotui. Jei dar nesate prisijungę prie FlowHunt, būsite paraginti tai padaryti čia — jums reikės savo FlowHunt API rakto.
- Spustelėkite Save.
Numatomas rezultatas: Pokalbio mygtukas dabar nukreipia gaunamus lankytojų pranešimus per AI pokalbių robotą, kol juos pamato žmogiškasis agentas. Lankytojai nepastebės jokio vizualinio pokyčio — valdiklis atrodo identiškai.
1b. Įjunkite AI Atsakymų asistentą
- Eikite į Configuration → AI → Answer Assistant.
- Pasirinkite savo AI tiekėją: OpenAI (ChatGPT) arba FlowHunt.
- Jei pasirenkate OpenAI: įklijuokite savo OpenAI API raktą į API rakto lauką ir spustelėkite Verify. LiveAgent patvirtins, kad raktas galioja, prieš išsaugodamas.
- Jei pasirenkate FlowHunt: autentifikuokite naudodami savo FlowHunt paskyros prisijungimo duomenis arba API raktą. Integracija automatiškai importuos jūsų turimus FlowHunt srautus.
- Spustelėkite Save changes.
Numatomas rezultatas: Agentai dabar matys mygtuką AI Answer Assistant kiekvieno bilieto atsakymų redaktoriuje. Mygtukas neatsiras, kol šis žingsnis nebus atliktas.
Įspėjimas — nemokamo nustatymo pasiūlymas: Jei turite aktyvias prenumeratas tiek LiveAgent, tiek FlowHunt, LiveAgent palaikymo komanda atliks visą pradinį integracijos nustatymą be papildomų išlaidų. Rašykite el. paštu support@liveagent.com prieš skirdami laiko rankiniam konfigūravimui — tai gali sutaupyti valandas bandymų ir klaidų, ypač jei jūsų FlowHunt srautai yra sudėtingi.
Pasiruošę kelti verslą į naują lygį?
Išbandykite LiveAgent nemokamai ir įsitikinkite patys.
2 žingsnis: sukonfigūruokite AI asistento asmenybę
Bendras pokalbių robotas, kuris prisistato kaip „Botas", mažina pasitikėjimą. Asmenybės, atitinkančios jūsų prekės ženklo balsą, konfigūravimas yra skirtumas tarp įrankio, kurį klientai toleruoja, ir tokio, kurį jie aktyviai naudoja.
2a. Nustatykite pokalbių roboto vardą ir avatarą
- Grįžkite į Configuration → Live Chat → Chat Buttons ir redaguokite tą patį mygtuką iš 1a žingsnio.
- Skirtuke AI Chatbot raskite lauką Bot Name. Įveskite vardą, kurį matys jūsų klientai — pavyzdžiui, „Aria iš Acme palaikymo" vietoj bendrinės etiketės.
- Įkelkite roboto avataro paveikslėlį. Naudokite išskirtinį vaizdą (iliustruotą personažą arba prekės ženklo piktogramą), kad klientai iškart suprastų, jog kalbasi su automatizuotu asistentu. Skaidrumas didina pasitikėjimą.
- Parašykite Sveikinimo žinutę. Tai pirmas dalykas, kurį robotas sako. Būkite aiškūs: „Sveiki, aš esu Aria — Acme AI asistentė. Galiu atsakyti į klausimus apie jūsų užsakymą, paskyrą ar mūsų produktus. Įrašykite savo klausimą žemiau."
- Išsaugokite mygtuko nustatymus.
2b. Sukonfigūruokite atsakymų asistento toną
- Eikite į Configuration → AI → Answer Assistant.
- Dalyje Tone of Voice pasirinkite numatytąjį toną, kurį agentai matys iš anksto pasirinktą generuojant juodraštį: Casual, Neutral arba Business.
- Nustatykite numatytąjį Formalumo lygį naujiems bilietų juodraščiams. Tai kontroliuoja, kaip asistentas formuluoja atsakymus generuodamas nuo nulio — ypač naudinga išsiunčiamiems bilietams, kuriuose agentai rašo pirmąją žinutę.
- Pasirinktinai parašykite Pasirinktinius nurodymus. Tai nuolatinės direktyvos, kurių AI laikosi kiekvieno generavimo metu: pavyzdžiui, „Visada paminėkite mūsų 30 dienų grąžinimo politiką, kai kalbate apie pinigų grąžinimą" arba „Niekada nežadėkite pristatymo terminų."
- Išsaugokite nustatymus.
Numatomas rezultatas: Kiekvienas AI sugeneruotas juodraštis pagal nutylėjimą atspindės jūsų prekės ženklo balsą. Agentai vis tiek galės pakeisti toną kiekvienam bilietui, tačiau numatytasis nustatymas sumažina rankinių koregavimų skaičių.
3 žingsnis: prijunkite savo žinių bazę
AI pokalbių robotas yra tik tiek naudingas, kiek turinio jis gali pasiekti. Gerai struktūruotos žinių bazės prijungimas yra vienintelis efektyviausias konfigūracijos žingsnis visoje šioje pamokoje.
3a. Įsitikinkite, kad jūsų žinių bazė yra paskelbta
- Pagrindiniame LiveAgent meniu eikite į Knowledgebase.
- Įsitikinkite, kad žinių bazė, kurią norite, kad AI naudotų, yra nustatyta kaip Published (ne Draft ar Private).
- Peržiūrėkite straipsnių išsamumą. Straipsniai, kurie yra ploni, neišsamūs arba turi prieštaringos informacijos, sukels prastus AI atsakymus. Siekite straipsnių, kurių kiekvienas išsamiai atsako į vieną konkretų klausimą.
3b. Susiekite žinių bazę su AI pokalbių robotu
- Grįžkite į AI pokalbių roboto nustatymus savo pokalbio mygtuke (Configuration → Live Chat → Chat Buttons → Edit → AI Chatbot).
- Dalyje Knowledge Source pasirinkite žinių bazę (-es), į kurias pokalbių robotui leidžiama remtis. Galite priskirti kelias žinių bazes, jei dirbate keliose produktų srityse ar kalbomis.
- Įjunkite Daugiakalbį palaikymą, jei jūsų auditorija yra tarptautinė. AI pokalbių robotas palaiko daugiau nei 100 kalbų, įskaitant rečiau vartojamas — jis automatiškai atpažįsta lankytojo kalbą ir atsako ja, nereikalaujant atskirų roboto konfigūracijų kiekvienai kalbai.
- Išsaugokite mygtuko nustatymus.
3c. Nustatykite ir užpildykite žinių spragas
Po pirmosios veikimo savaitės peržiūrėkite Neatsakytų klausimų ataskaitą (aprašyta stebėsenos skyriuje žemiau). Kiekvienas klausimas, į kurį robotas negalėjo atsakyti, yra trūkstamas žinių bazės straipsnis. Traktuokite šią ataskaitą kaip savo turinio užduočių sąrašą.
Numatomas rezultatas: AI pokalbių robotas dabar gali interpretuoti lankytojų klausimus, ieškoti jūsų žinių bazėje ir pateikti tikslius, pagrįstus atsakymus — be jokio žmogiškojo įsikišimo paprastiems klausimams.
Prenumeruokite naujienlaiškį
Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.
4 žingsnis: nustatykite eskalavimą žmogiškiesiems agentams
Joks AI neteisingai tvarko kiekvienos situacijos. Gerai apibrėžtas eskalavimo kelias nėra atsarginis variantas — tai pagrindinė gamybai paruošto AI virtualaus asistento nustatymo funkcija. Klientai, kurie greitai pasiekia žmogų po to, kai robotas nepajėgia atsakyti, yra labiau patenkinti nei klientai, kurie niekada nekalbėjo su robotu.
4a. Sukonfigūruokite automatinius eskalavimo trigerius
- AI pokalbių roboto nustatymuose raskite skyrių Escalation Rules.
- Įjunkite Escalate when the bot cannot answer. Tai suaktyvina perdavimą, kai AI negali rasti tinkamo atsakymo žinių bazėje po sukonfigūruojamo bandymų skaičiaus (paprastai dviejų).
- Įjunkite Escalate on visitor request. Visada leiskite lankytojams įvesti frazes, tokias kaip „noriu kalbėti su žmogumi" arba „kalbėti su agentu", kad iškart išeitų iš roboto srauto.
- Nustatykite Eskalavimo skyrių. Nukreipkite eskaluotus pokalbius į konkretų skyrių (pavyzdžiui, Level 1 Support), o ne į bendrą eilę. Tai apsaugo, kad eskaluoti pokalbiai nepasimestų.
- Parašykite Eskalavimo žinutę — tekstą, kurį robotas rodo prieš perduodamas: „Dabar jungiu jus su palaikymo specialistu. Vidutinis laukimo laikas yra mažiau nei 3 minutės." Lūkesčių nustatymas sumažina atsisakymo rodiklį.
4b. Sukonfigūruokite potencialių klientų fiksavimą pirkimo ketinimą turintiems lankytojams
- Tame pačiame Eskalavimo taisyklių skyriuje įjunkite Proactive Lead Capture.
- Apibrėžkite trigerio sąlygą: suaktyvinti, kai lankytojas užduoda su pirkimu susijusius klausimus (kainodara, bandomasis laikotarpis, atnaujinimas) arba kai robotas nesugebėjo atsakyti ir lankytojas lieka puslapyje.
- Sukonfigūruokite potencialių klientų fiksavimo formos laukus: minimaliai rinkite Vardą ir El. paštą. Venkite prašyti daugiau nei trijų laukų — formos ilgis tiesiogiai koreliuoja su atsisakymo rodikliu.
- Nukreipkite užfiksuotus potencialius klientus į savo CRM arba į specialų LiveAgent skyrių pardavimų tęstinumui.
- Išsaugokite visus eskalavimo nustatymus.
Numatomas rezultatas: Sudėtingos užklausos pasiekia žmogiškąjį agentą per kelias sekundes. Pirkimo ketinimą turintys lankytojai, kurie kitu atveju tyliai išeitų, dabar yra fiksuojami kaip potencialūs klientai. Nė vienas pokalbis nesibaigia aklavietėje.
5 žingsnis: atlikite bandomąjį pokalbį
Niekada neįjunkite AI konfigūracijos tiesiogiai nepatikrinę. Naudokite žemiau esantį sąrašą, kad patvirtintumėte kiekvieną kritinį elgesį, kol jūsų klientai su juo nesusidurs.
5a. Naudokite LiveAgent integruotą pokalbio peržiūrą
- Eikite į Configuration → Live Chat → Chat Buttons ir spustelėkite Preview ant sukonfigūruoto mygtuko.
- Jūsų naršyklėje atsidarys bandomasis pokalbio langas. Tai yra tiesioginė simuliacija — čia siunčiami pranešimai praeina per tikrąją AI pokalbių roboto logiką.
- Atlikite kiekvieną scenarijų iš žemiau esančio testavimo sąrašo. Pažymėkite rezultatus kaip „Išlaikyta" arba „Nepavyko".
5b. Testavimo sąrašas
Atlikite kiekvieną scenarijų žemiau esančioje lentelėje. Nelaikykite konfigūracijos paruošta gamybai, kol visi scenarijai nėra išlaikyti.
| Testavimo scenarijus | Numatomas AI elgesys | Išlaikymo / nepavyko kriterijai |
|---|---|---|
| Užduokite klausimą, tiesiogiai aptartą paskelbtame žinių bazės straipsnyje | Robotas grąžina tikslų atsakymą, pagrįstą straipsniu, per 5 sekundes | Išlaikyta: Atsakymas faktiškai teisingas ir atitinka straipsnio turinį. Nepavyko: Atsakymas neteisingas, sugalvotas arba robotas sako, kad nežino. |
| Užduokite klausimą, neaptartą jokiame žinių bazės straipsnyje | Robotas pripažįsta, kad negali atsakyti, ir suaktyvina eskalavimą žmogiškajam agentui | Išlaikyta: Pasirodo eskalavimo žinutė ir pokalbis nukreipiamas į teisingą skyrių. Nepavyko: Robotas sugalvoja atsakymą arba pokalbis baigiasi be perdavimo. |
| Įveskite „Noriu kalbėti su žmogumi" pokalbio metu | Robotas iš karto pripažįsta prašymą ir pradeda perdavimą neužduodamas papildomų klausimų | Išlaikyta: Perdavimas prasideda per vieną roboto atsakymą. Nepavyko: Robotas toliau bando atsakyti arba grįžta į meniu. |
| Užduokite klausimą ne anglų kalba (pvz., vokiečių, japonų ar arabų) | Robotas atpažįsta kalbą ir atsako ta pačia kalba naudodamas žinių bazės turinį | Išlaikyta: Atsakymas yra lankytojo kalba ir turinys tikslus. Nepavyko: Robotas atsako angliškai arba grąžina klaidą. |
| Imituokite pirkimo ketinimą (pvz., „Kiek kainuoja Pro planas? Esu pasiruošęs pirkti.") | Robotas atsako į kainos klausimą ir, jei sukonfigūruotas potencialių klientų fiksavimas, paprašo kontaktinių duomenų arba nukreipia į pardavimo agentą | Išlaikyta: Atsakymas apie kainą teisingas ir suaktyvinamas potencialių klientų fiksavimas arba pardavimo eskalavimas. Nepavyko: Robotas atsako ir baigia pokalbį be tolesnių veiksmų. |
| Atidarykite esamą bilietą ir naudokite Atsakymų asistentą, kad sugeneruotumėte atsakymo juodraštį | Asistentas sugeneruoja kontekstualiai tinkamą juodraštį pagal bilieto giją nustatytu balso tonu | Išlaikyta: Juodraštis yra rišlus, atitinka bilieto kontekstą ir atspindi nustatytą toną. Nepavyko: Juodraštis yra bendrinis, ne į temą arba redaktoriuje trūksta mygtuko. |
| Naudokite Atsakymų asistentą esamam juodraščiui pakeisti (tobulinimo režimas) | Asistentas perrašo arba pagerina esamą juodraščio tekstą, išlaikydamas originalų ketinimą ir toną | Išlaikyta: Pakeistas juodraštis yra pagerinimas, palyginti su originalu, ir neįveda faktinių klaidų. Nepavyko: Juodraštis pakeičiamas nesusijusiu turiniu arba funkcija grąžina klaidą. |
5c. Taisykite ir kartokite testavimą
Kiekvienam „Nepavyko" rezultatui: nustatykite pagrindinę priežastį (trūkstamas žinių bazės straipsnis, neteisinga eskalavimo taisyklė, neteisingai sukonfigūruotas API raktas), ištaisykite ir pakartokite tik nepavykusį scenarijų. Nekartokite viso sąrašo, nebent atlikote pakeitimus, galinčius paveikti kelis scenarijus.
AI veiklos stebėsena LiveAgent ataskaitose
AI pokalbių roboto įdiegimas nėra „nustatyk ir pamiršk" veiksmas. Veikla prastėja, kai jūsų produktas vystosi ir klientų klausimai keičiasi. Įveskite savaitinės peržiūros įprotį naudodami LiveAgent integruotus ataskaitų įrankius.
Pagrindinės metrikos, kurias reikia sekti
- Pokalbių roboto išsprendimo rodiklis: Pokalbių, kuriuos AI išsprendė be eskalavimo, procentas. Sveikas bazinis lygis daugumai palaikymo komandų yra 40–60 % per pirmąjį mėnesį, didėjantis, kai užpildote žinių bazės spragas.
- Eskalavimo rodiklis: Atvirkštinis išsprendimo rodiklis. Nuolat aukštas eskalavimo rodiklis (virš 70 %) rodo, kad jūsų žinių bazė yra nepilna arba roboto pasitikėjimo slenkstis nustatytas per aukštai.
- Neatsakytų klausimų žurnalas: LiveAgent fiksuoja kiekvieną klausimą, į kurį robotas negalėjo atsakyti. Peržiūrėkite šį sąrašą kas savaitę ir konvertuokite svarbiausius įrašus į naujus žinių bazės straipsnius. Tai greičiausias būdas pagerinti roboto veiklą.
- Vidutinė pokalbio trukmė (robotas vs. žmogus): Jei roboto tvarkomi pokalbiai užtrunka žymiai ilgiau nei žmogaus tvarkomi, jūsų sveikinimo žinutė ar klausimų interpretavimas gali sukurti nereikalingą abipusį bendravimą.
- Potencialių klientų fiksavimo konversijos rodiklis: Kiek lankytojų, kurie matė potencialių klientų fiksavimo formą, ją pateikė? Žemiau 20 % rodo, kad forma yra per ilga arba atsiranda netinkamu pokalbio momentu.
- Atsakymų asistento naudojimo rodiklis: Stebėkite, kaip dažnai agentai spusteli mygtuką AI Answer Assistant. Žemas naudojimo rodiklis po pirmųjų dviejų savaičių rodo, kad agentams reikia papildomų mokymų arba juodraščių kokybė neatitinka jų lūkesčių.
Kur rasti šias ataskaitas
- Pagrindiniame LiveAgent meniu eikite į Reports.
- Pasirinkite Chat Overview, kad gautumėte apibendrintus pokalbių roboto ir tiesioginių pokalbių duomenis.
- Naudokite filtrą Tags, kad išskirtumėte AI-eskaluotus bilietus, jei sukonfigūravote savo eskalavimo taisykles automatiškai žymėti pokalbius perdavimo metu (rekomenduojama).
- Eksportuokite savaitinius duomenis į skaičiuoklę ir stebėkite tendencijų linijas — vienos savaitės duomenys retai būna reikšmingi, tačiau keturių savaičių tendencija aiškiai parodo, ar jūsų žinių bazės patobulinimai duoda efektą.
Nuolatinis optimizavimo ciklas
- Kas savaitę: Peržiūrėkite neatsakytų klausimų žurnalą. Paskelbkite bent du naujus žinių bazės straipsnius pagal realius roboto nesėkmes.
- Kas mėnesį: Peržiūrėkite eskalavimo rodiklio tendenciją. Koreguokite roboto pasitikėjimo slenkstį, jei eskalavimo rodiklis juda neteisinga kryptimi.
- Kas ketvirtį: Patikrinkite pasirinktinius nurodymus Atsakymų asistentė. Keičiantis jūsų politikoms ir produktams, pasenę nurodymai sukuria pasenusius juodraščius.
- Paleidžiant produktus: Pridėkite žinių bazės straipsnius prieš paleidimo datą, o ne po jos. Aktyvus turinys apsaugo nuo neatsakytų klausimų šuolio paleidimo dieną.
Jei norite praktinės pagalbos su nuolatiniu optimizavimu — ypač dėl FlowHunt srautų dizaino — LiveAgent palaikymo komanda pasiekiama el. paštu support@liveagent.com . Klientai, turintys aktyvias prenumeratas tiek LiveAgent, tiek FlowHunt, gali gauti nemokamą nustatymo ir konfigūravimo pagalbą.
Viskas, kas aprašyta šioje pamokoje, yra prieinama LiveAgent dabartiniuose planuose — nereikia įmonės sutarties. Nustatykite savo AI pokalbių robotą, suaktyvinkite Atsakymų asistentą ir pradėkite nukreipti pasikartojančius bilietus nuo pirmos dienos.
