FAQ programinė įranga
Optimizuokite kliento savitarną naudodami LiveAgent FAQ programinę įrangą. Suteikite klientams galimybę greitai rasti atsakymus ir padidinkite pasitenkinimą....
8 min skaitymas
Didėjant skaičiui vartotojų, kurie nori savitarnos paslaugų, o ne tradicinių kliento aptarnavimo kanalų, turėti solidų, protingai sustruktūrintą FAQ puslapio dizainą tapo būtinu beveik bet kurios verslo svetainės elementu. Pagal Forrester tyrimą , FAQ yra dažniausiai naudojamos savitarnos parinktys šiandien.
Strategiškai naudojant, FAQ puslapio dizainas gali tikrai suteikti vertę vartotojams ir naudoti verslo įmonėms įvairiais būdais. Tai ne tik vienas iš efektyviausių ir labiausiai ekonomiškų būdų sumažinti apkrovą pagalbos komandai, tvarkant tuos pasikartojančius klausimus apie jūsų produktus ar paslaugas, kurie kitaip galėtų patekti jūsų kliento aptarnavimo agentams, nereikalingai užimant jų laiką. FAQ taip pat gali pagerinti jūsų svetainės navigaciją, bendrą SEO ir pagerintą kliento patirtį.
Laimei, FAQ kūrimas ir priežiūra tapo lengvesni naudojant FAQ kūrimo programinę įrangą. Naudodami šį įrankį, verslo įmonės gali lengvai sukurti žinių bazę, kuri yra vizualiai patraukli ir labai informatyvi klientams. Tai puikus būdas verslo įmonėms sutaupyti laiką ir išteklius, tuo pačiu suteikiant klientams greitą ir tikslų sprendimą jų klausimams.
Kas yra FAQ?
FAQ (sutrumpintai iš Frequently Asked Questions – Dažnai užduodami klausimai) yra įmonės svetainės skyrius, skirtas atsakyti į dažniausiai užduodamus klausimus ir rūpesčius. FAQ puslapiai siekia palengvinti atsakymų paiešką klientams, idealiu atveju be jokios išorinės pagalbos iš įmonės atstovo. E-komercijos verslo įmonėms FAQ daugiausia apima įmonės taisykles ir politiką dėl užsakymų pakeitimų, mokėjimų, pristatymo, grąžinimų ir refundų. SaaS verslo įmonėms FAQ puslapio dizainas daugiausia skirtas vadovoti klientams diegiant, naudojant produktą ir šalinant bendras problemas.
Skirtumas tarp FAQ ir žinių bazės
Iš esmės FAQ skiriasi nuo žinių bazės straipsnių dydžiu, turiniu ir požiūriu. FAQ pateikiami klausimo ir atsakymo formatu ir yra skirti būti trumpi, tiesioginiai ir aiškūs. Jie paprastai atsakyti į klausimus per porą sakinių ar pastraipų, o žinių bazė susideda iš instrukcijų tipo straipsnių, suteikiančių naudotojams išsamesnę ir gilesnę informaciją apie įmonės produktų ar paslaugų naudojimą.
Kaip sukurti efektyvų FAQ puslapį 7 žingsniais
FAQ puslapio rašymas apima daugiau nei tik atsakymą į dažniausiai užduodamus klausimus. Tai yra galimybė kurti santykius su dabartiniais ir potencialiais klientais ir užtikrinti geresnį kliento pasitenkinimą. Kuriant FAQ puslapio dizainą, turėkite omenyje šiuos patarimus, strategijas ir geriausias praktikas:
1. Nustatykite aktualius klausimus
Raktas į efektyvaus FAQ puslapio sukūrimą yra rasti ir atsakyti į tikrus klausimus, kuriuos turi jūsų klientai. Šiuos klausimus galima rasti iš įvairių šaltinių, tokių kaip jūsų:
- Svetainės paieškos duomenys
- El. laiškai
- Pagalbos bilietai
- Svetainės atsiliepimų forma
- Kliento apklausos
- Komentarai jūsų socialinės žiniasklaidos puslapiuose
- Produkto atsiliepimai jūsų prekėms
- Konkurentų FAQ puslapio dizainas
Išgalvoti klausimus tik tam, kad juos atsakytumėte, gali tik sukelti kliento nusivylimą. Įsitikinkite, kad jie yra aktualūs jūsų tikslinei auditorijai ir atitinka tikrus rūpesčius, kuriuos turi jūsų klientai ir potencialūs klientai.
2. Sukurkite gerai organizuotą struktūrą
Jei yra tik keletas klausimų, kuriuos reikia atsakyti, sudėkite juos į vieną sąrašą. Ilgesniems klausimų sąrašams prasminga juos suskirstyti į bendras kategorijas. Taip suteikiama geresnė naudotojo patirtis ir užtikrinama, kad lankytojai gali lengvai naršyti puslapį ir rasti tai, ko ieško.
Klausimai gali būti sugrupuoti pagal tokias kategorijas kaip ‘Bendra informacija’, ‘Produkto naudojimas’, ‘Paskyros valdymas’, ‘Trikčių šalinimas’, ‘Saugumas, Atsiskaitymas ir kt. Rekomenduojama klausimus kiekvienoje kategorijoje išdėstyti nuo dažniausio iki rečiausio.
3. Atkreipkite dėmesį į jūsų klausimų formulavimą
Rašykite klausimus iš kliento perspektyvos, t. y. pirmuoju asmeniu. Apsvarstykite šiuos klausimus: ‘Kaip galiu integruoti jūsų produktą su mano CRM sistema?’ ir ‘Kaip jūsų produktas integruojasi su CRM sistema?’ Nors abu klausia to paties klausimo. Pirmasis variantas yra labiau orientuotas į klientą, nes atitinka tai, kaip naudotojas iš tikrųjų galvoja. Kita vertus, antrasis yra labiau orientuotas į verslą. Todėl formuluodami klausimus, naudokite tokius formatus: ‘Kokie yra mano…’, ‘Kaip aš…’, ‘Ar galiu…’ ir kt.
4. Būkite trumpi, aiškūs ir glaustūs
Rašydami FAQ, įsitikinkite, kad klausimai yra aiškiai ir paprastai suformuluoti. Atsakymai turėtų sutelkti dėmesį tik į reikalingos informacijos suteikimą. Vengite pateikti jokių papildomų ar nereikalingų detalių, kurios gali nuo dėmesio atkreipti skaitytoją. Kuo ilgesnis turinys, tuo sunkiau išlaikyti naudotojų susidomėjimą juo skaityti. Jei klausimas reikalauja ilgo atsakymo, apsvarstykite galimybę aprašyti tik pagrindus. Po to nurodykite nuorodą į jūsų žinių bazės straipsnį arba tinklaraščio įrašą, kuriame pateikiama išsamesnė informacija.
5. Užtikrinkite lengvą skaitomumą
Kadangi FAQ puslapio dizainas paprastai yra tekstinis, lengvas skaitomumas yra svarbus. Nepaisant auditorijos, rašykite kalba, kurią jie supranta. Be to, vengite žargono, akronimų ir techninių terminų, kurie gali būti nežinomi jūsų naudotojams. Vengite naudoti nereikalingus dizaino elementus, kurie gali nuvesti skaitytojus nuo jūsų puslapio turinio. Laikykitės paprastos išdėstymo, lengvai skaitomos šrifto ir tinkamo kontrasto. Norėdami užtikrinti geresnį skaitomumą, taip pat galite atskirti klausimus nuo atsakymų spalva, dydžiu ar stiliumi.
6. Pateikite vaizdinius elementus
Daugelis vartotojų nori FAQ puslapio dizaino, kuris vizualiai pateikia atsakymus. Pridėjus vaizdinę medžiagą, papildančią jūsų atsakymus, puikus būdas padaryti jūsų FAQ puslapį patrauklų, unikalų ir vertingą. Šie vaizdiniai elementai gali apimti naudotojo sąsajos ekrano nuotraukas, kuriose parodomi tam tikri procesai jūsų svetainėje. Pavyzdžiui, slaptažodžio nustatymas iš naujo, paskyros informacijos keitimas, užsakymų atšaukimas, grąžinimų atlikimas. Be to, schemos, vaizdo vadovai, kurie vadovauja klientams atliekant bendras užduotis. Įsitikinkite, kad bet kuris jūsų pridėtas vaizdalinis elementas skirtas padaryti jūsų atsakymą tikslesnį. Taigi, lengvai suprantamą skaitytojams.
7. Laikykite turinį atnaujintą
Statinis FAQ puslapis gali greitai tapti pasenęs. Turėtumėte reguliariai peržiūrėti ir atnaujinti FAQ puslapio dizainą, kad turinys liktų aktualus ir naudingas klientams ir potencialiems klientams. Kadangi jūsų verslas susiduria su pokyčiais, ir kai iškyla nauji kliento rūpesčiai ir nauji klausimai, turėtumėte peržiūrėti ir atitinkamai koreguoti savo FAQ puslapius. Todėl jie atspindi tuos pokyčius ir užtikrina, kad visi atsakymai yra tikslūs, o klausimai lieka aktualūs. Taip pat patartina kartais įvertinti atsakymus ir perrašyti juos, kad jie būtų aiškesni, jei reikia. Jei jūsų FAQ puslapyje nuolat gausite tą patį klausimą; tai ženklas, kad atsakymas nėra suprantamas jūsų auditorijai ir jį reikia perrašyti.
BONUS
Sukūrėme porą FAQ šablonų, kurie jus įkvėps. Tiesiog nukopijuokite ir įklijuokite ir pradėkite!
Atraskite patys
Žinios yra svarbios, tačiau tik tada, kai jos yra taikomos praktikoje. Išbandykite kliento portalą tiesiogiai LiveAgent viduje.
|
