Viskas apie tiesioginės pokalbio apklausas + kaip jas įdiegti

Sveikas! Ar ieškote, kaip pakelti savo kliento palaikymo žaidimą į kitą lygį ir tikrai suprasti, ką jūsų klientai mėgsta, nori ir reikalingi? Na, jums pasisekė, nes šiame tinklaraštyje mes pasinersime į tiesioginės pokalbio apklausų pasaulį, kuris tikrai gali padėti jums padidinti savo kliento palaikymo pastangas!

Tos greitosios apklausos, kurios atsiranda pokalbio pradžioje arba pabaigoje, gali atrodyti nereikšmingos, tačiau jos turi daug galios. Pavyzdžiui, tiesioginės pokalbio naudotojai praneša apie daugiau nei 81% pasitenkinimo rodiklį dėl jo greičio, patogumo ir aukšto sprendimo rodiklio. Bet kaip mes gavome šį skaičių? Paprastai. Tiesioginės pokalbio apklausos! Tiesioginės pokalbio apklausos, dar žinomos kaip pokalbio apklausos, tapo vertingu verslo įrankiu, skirtu rinkti realaus laiko grįžtamąjį ryšį ir pagerinti kliento patirtį.

Todėl apžvelgsime viską, ką turite žinoti apie pokalbio apklausas. Nuo jų supratimo ir svarbos iki jų suteikiamų privalumų sėkmingam įdiegimui – mes jus aprūpinome! Taigi, jei esate paruošti, tęskite skaitymą!

Kas yra tiesioginės pokalbio apklausos?

Paprasčiau tariant, tai yra patrauklus ir greitas būdas rinkti įžvalgas ir nuomones iš jūsų svetainės lankytojų arba klientų. Vietoj to, kad juos apkrautumėte ilgais nuobodžiais formomis ar tradicinėmis apklausomis, tiesioginės pokalbio apklausos naudoja pokalbio langus, kad pradėtų pokalbius su vartotojais ir rinktų grįžtamąjį ryšį. Jie leidžia jums užduoti konkrečius klausimus, paprašyti kliento grįžtamojo ryšio po palaikymo sesijos, arba net naudoti juos kliento pasitenkinimo lygiui matuoti. Tai puikus būdas bendrauti su jūsų klientais ir daryti jiems žinoti, kad jie yra išgirsti.

Pokalbio apklausos taip pat yra funkcija, kuri paprastai jau yra tiesioginės pokalbio programinėje įrangoje. Šios apklausos gali būti pritaikytos jūsų prekės ženklui ir jūsų poreikiams bei reikalavimams. Tačiau yra skirtingų tipų pokalbio apklausų. Taigi, jas ištirkime!

Tiesioginės pokalbio apklausų tipai

Yra du pagrindiniai tipai, kuriuos turėtumėte žinoti: išankstinė pokalbio apklausa ir po pokalbio apklausa.

Kiekvienas iš jų atlieka skirtingą vaidmenį grįžtamojo ryšio rinkimo procese, tačiau abu yra vienodai svarbūs norint suprasti jūsų klientų poreikius ir pageidavimus.

Pagrindinį skirtumą sudaro tai, kad išankstinė pokalbio apklausa leidžia jums rinkti informaciją iš klientų dar prieš pradedant pokalbio sesiją. Po pokalbio apklausa, kita vertus, atliekama baigus pokalbio sesiją ir suteikia klientams galimybę pasidalinti savo patirtimi, įvertinti gautą palaikymą ir pateikti papildomą grįžtamąjį ryšį.

Taigi, nors išankstinė pokalbio apklausa padeda rinkti pradinę informaciją, po pokalbio forma leidžia jums įvertinti kliento pasitenkinimą visa kliento palaikymo procesu ir nustatyti tobulinimo sritis. Šių dviejų tipų supratimas yra raktas norint įdiegti grįžtamojo ryšio sistemą, kuri pagerintu kliento patirtį.

Pasiruošę kelti verslą į naują lygį?

Išbandykite LiveAgent nemokamai ir įsitikinkite patys.

Užsisakyti demo 30 dienų nemokamai

Kodėl jie yra svarbūs versle?

Tačiau jūs vis dar galite klausti: ‘Kodėl turėčiau investuoti savo laiką ir pastangas į šias internetines apklausas?’

Leiskite jums pasakyti kelis priežastis, kodėl. Pirma, tiesioginės pokalbio apklausos suteikia daugybę privalumų tiek jums, tiek jūsų klientams. Antra, jie suteikia jums tiesioginę įžvalgą apie jūsų klientus, padedant jums suprasti jų poreikius, pageidavimus ir sunkumus giliau. Ir trečia, šis grįžtamasis ryšys leidžia jums tobulinti savo produktus ir paslaugas.

Be to, aktyviai siekdami kliento grįžtamojo ryšio, jūs parodote savo klientams, kad jų nuomonės jums rūpi, o tai skatina pasitikėjimo ir lojalumo jausmą.

Be to, jei norite skatinti pasitikėjimo ir lojalumo jausmą, aktyviai siekdami kliento grįžtamojo ryšio, jūs parodote jiems, kad jų nuomonės jums rūpi. Remiantis tyrimais, 83% klientų sutinka, kad jie jaučiasi lojalūs ir susiję su įmonėmis, kurios ne tik sprendžia jų problemas, bet ir reaguoja į jų skundus.

Išankstinių pokalbio apklausų supratimas

Išankstinės pokalbio apklausos, dar žinomos kaip išankstinės pokalbio formos, yra įrankis informacijai rinkti iš klientų prieš pradedant pokalbio pokalbį su jūsų kliento palaikymo komanda arba chatbotu. Jie paprastai naudojami norint suprasti kliento poreikius ir pageidavimus, siekiant suteikti labiau personalizuotą palaikymą nuo pat pradžios.

Taigi, kada turėtumėte apsvarstyti išankstinių pokalbio apklausų naudojimą? Na, jie yra ypač naudingi, jei norite surinkti specifinę informaciją prieš bendraujant su klientu. Mažas detalė, tokia kaip kliento vardo žinojimas ir jo pasveikimas jo vardu, padeda sukurti teigiamą santykį nuo pat pradžios. Tačiau galite surinkti daugiau informacijos nei tai. Pavyzdžiui, jei esate programinės įrangos įmonė, galite paklausti klientų apie šiuo metu naudojamą programinės įrangos tipą arba jų techninį įgūdžių lygį. Surinkus šią informaciją, jūsų palaikymo agentai gali suteikti labiau aktualią pagalbą.

Pažvelkime į kai kuriuos dažnus klausimus, kurie gali būti įtraukti į išankstines pokalbio apklausas:

• Kaip mes galime jums padėti šiandien?
• Kas jus atvedė į mūsų svetainę šiandien?
• Kaip sužinojote apie mus?
• Ar anksčiau naudojote mūsų produktą/paslaugą?
• Ar patiriate kokias nors konkrečias problemas ar iššūkius?

Atminkite, kad klausimai turėtų būti trumpi, aktualūs ir lengvai atsakomi.

LiveAgent leidžia jums įgalinti ir sukurti išankstinę pokalbio formą kiekvienam pokalbio mygtukui. Per šias išankstines pokalbio formas galite paprašyti pagrindinės informacijos, tokios kaip vardas ar el. pašto adresas, prieš klientui pradedant pokalbį. Taip pat galite leisti naudotojui pasirinkti skyrių, su kuriuo jis nori susisiekti. Kai forma pateikiama, ji automatiškai siunčiama į pasirinktą skyrių.

Prenumeruokite naujienlaiškį

Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.

El. pašto adresas

Prenumeruoti

Po pokalbio apklausų supratimas

Baigus pokalbio pokalbį, atėjo laikas po pokalbio apklausai. Jie tarnauja rinkti realaus laiko grįžtamąjį ryšį iš klientų apie jų pokalbio patirtį, pasitenkinimą kliento palaikymu ir bet kokius papildomus komentarus, kuriuos jie gali turėti. Šis grįžtamasis ryšys suteikia turtingesnę įžvalgą apie palaikymo kokybę ir padeda jums nustatyti tobulinimo sritis. Taip pat galite jį naudoti kliento pasitenkinimo lygiui (CSAT) matuoti.

Idealiu atveju, po pokalbio formos turėtų būti naudojamos iš karto baigus pokalbio sesiją, kol kliento patirtis dar yra šviežia jų atmintyje ir kol jūs vis dar turite jų dėmesį. Tai leidžia verslo įmonėms užfiksuoti tiksliausią ir labiausiai aktualų grįžtamąjį ryšį.

Pažvelkime į dažnų klausimų, kurie gali būti įtraukti į po pokalbio apklausą, pavyzdžius:

• Kaip jūs įvertintumėte šiandien gautą palaikymą?
• Ar jūsų klausimai ar problemos buvo išspręsti pokalbio metu?
• Ar palaikymo agentas visiškai išsprendė jūsų problemą?
• Kaip jūs įvertintumėte palaikymo agento draugiškumą ir profesionalumą?
• Ar yra kažkas, ką mes galėjome padaryti kitaip, kad pagerintume jūsų patirtį?
• Skalėje nuo 1 iki 10, kiek tikėtina, kad jūs rekomenduotumėte mūsų produktą/paslaugą kitiems?

LiveAgent taip pat siūlo po pokalbio apklausą Reitingo funkcijos forma, kuri leidžia klientams įvertinti jūsų palaikymo komandos atsakymus. Jis gali būti naudojamas tiesioginiu pokalbin ir el. pašto atsakymuose, kad gautumėte bendrą apžvalgą apie tai, kaip veikė jūsų agentai ir ar jūsų klientai gavo tikėtą kliento paslaugą.

Kaip efektyviai struktūrizuoti pokalbio apklausų klausimus?

Kai kalbama apie pokalbio apklausų klausimų struktūrizavimą, yra keletas pagrindinių aspektų, kuriuos reikia turėti omenyje ir apsvarstyti. Pirma, turite žinoti, kad yra dviejų tipų klausimai: atvirieji klausimai ir uždarieji klausimai.

Atvirieji klausimai skatina klientus pateikti išsamesnį grįžtamąjį ryšį, pasidalinti savo nuomonėmis ir patirtimi savo žodžiais. Šie klausimai yra puikūs, jei ieškote kiekybinių duomenų arba jei norite atskleisti konkrečias problemas ir pasiūlymus.

Atvirojo klausimo pavyzdys: ‘Savo žodžiais, prašome aprašyti savo patirtį su mūsų produktu/paslauga.’

Uždarieji klausimai siūlo klientams iš anksto nustatytas atsakymo parinktis. Taigi, jei norite rinkti kokybinių duomenų ir matuoti CSAT lygius, uždarieji klausimai gali būti jūsų pasirinkimas. Jie daug lengviau analizuoja duomenis ir lygina kliento atsakymus.

Uždarojo klausimo pavyzdys: ‘Skalėje nuo 1 iki 10, kiek jūs buvote patenkinti gauta parama?’

Dabar, kai suprantate skirtingus apklausų klausimų tipus, pažvelkime į kelis patarimus, kaip juos efektyviai struktūrizuoti:

• Įsitikinkite, kad klausimai yra aiškūs ir glaustai. Vengite naudoti techninę žargoną arba sudėtingą kalbą, kuri gali supainioti žmones.
• Naudokite pokalbio kalbą, kad klausimai skambėtų natūraliai, tarsi turėtumėte tikrą pokalbį su klientu.
• Vengite vedančių ar šališkų klausimų. Įsitikinkite, kad klausimai yra neutralūs, siekiant gauti tikrą grįžtamąjį ryšį.
• Raskite pusiausvyrą tarp atvirų ir uždarų klausimų, kad surinkumėte įvairias įžvalgas.

Kokio tipo klausimus turėtumėte įtraukti į pokalbio apklausą?

Kai kuriate apklausą, nesvarbu, ar tai išankstinė, ar po pokalbio forma, turite galvoti apie konkrečius verslo tikslus, kuriuos norite pasiekti, kad atitinkamai pritaikytumėte savo klausimus.

Išankstinėms formoms naudokite:

Įvadiniai klausimai: Pradėkite savo apklausą klausimais, kurie padės jums suprasti kliento tikslą ir priežastis, kodėl jis susisiekia su jūsų kliento palaikymu.

Pavyzdžiui:

• Kas jus atvedė į mūsų svetainę šiandien?
• Kokią konkrečią problemą ar klausimą jūs ieškote pagalbos?
• Ar anksčiau naudojote mūsų produktą/paslaugą?

Demografiniai klausimai: Šio tipo informacijos rinkimas gali padėti jums efektyviau segmentuoti ir nukreipti savo kliento bazę. Įtraukite klausimus apie amžiaus diapazoną, vietą arba industriją. Tačiau įsitikinkite, kad prašote tik aktualios informacijos.

Pavyzdžiui:

• Koks yra jūsų amžiaus diapazonas?
• Kurioje šalyje/regione jūs esate?
• Kokia yra jūsų profesija ar industrija?
• Kokią kalbą jūs norite naudoti komunikacijai?

Produkto/paslaugos klausimai: Taip pat galite užduoti klausimus, susijusius su produktu ar paslauga, apie kurią klientas informuojasi. Tai padės jums surinkti informaciją, specifinę jų poreikiams, ir personalizuoti savo palaikymą.

Pavyzdžiui:

• Kuris konkretus produktas/paslauga jus domina sužinoti daugiau?
• Ar ieškote kokių nors specifinių reikalavimų ar funkcijų?
• Ar jūs svarstėte kokias nors alternatyvas rinkoje? Jei taip, kurias?
• Ar yra kokių nors konkrečių iššūkių, kuriuos jūs tikitės, kad mūsų produktas/paslauga galėtų padėti išspręsti?

Po pokalbio formoms naudokite:

Pasitenkinimo lygis: Įtraukite klausimus, kurie gali padėti jums matuoti kliento pasitenkinimą gauta parama.

Pavyzdžiui:

• Kiek jūs buvote patenkinti šiandien gauta pagalba? (naudokite reitingo skalę arba paprastą Taip arba Ne variantą)
• Ar mūsų palaikymo komanda atitiko jūsų lūkesčius? Prašome naudoti 5 variantų reitingo skalę nuo Labai nepatenkinti iki Labai patenkinti.
• Ar jūsų klausimai/rūpesčiai buvo išspręsti jūsų pasitenkinimui pokalbio sesijos metu?
• Kaip jūs įvertintumėte savo bendrą patirtį su mūsų palaikymo komanda šiandien? (naudokite reitingo skalę)

Problemos sprendimas: Paprašykite kliento, ar jų klausimai ar problemos buvo išspręsti pokalbio sesijos metu. Tai suteiks įžvalgų apie jūsų palaikymo komandos efektyvumą.

Pavyzdžiui:

• Ar mūsų kliento paslaugos agentas visiškai išsprendė jūsų problemą pokalbio sesijos metu?
• Skalėje nuo 1 iki 10, kiek jūs buvote patenkinti pokalbio metu gautais sprendimais?
• Ar mūsų palaikymo agentas pateikė aiškius ir glaustus nurodymus jūsų problemos sprendimui?

Agento veikla: Taip pat galite įtraukti klausimus, kurie padės jums įvertinti savo palaikymo agentų veiklą.

Pavyzdžiui:

• Kaip jūs įvertintumėte palaikymo agento draugiškumą ir profesionalumą pokalbio metu?
• Ar palaikymo agentas parodė gerą produkto žinojimą ir kompetenciją?
• Ar palaikymo agentas pateikė aiškius ir glaustus paaiškinimus ir nurodymus per visą pokalbį?

Grįžtamasis ryšys ir pasiūlymai: Nepamirškite leisti savo klientams palikti papildomus komentarus arba pasiūlymus apie jų patirtį. Suteikite jiems galimybę išreikšti papildomą mintį, kuri gali nepatilpti į kitus iš anksto nustatytus klausimus.

Pavyzdžiui:

• Ar turite kokių nors pasiūlymų, kaip pagerinti mūsų palaikymo procesą ar sistemą?
• Ar yra kokio nors papildomo grįžtamojo ryšio, kurį norėtumėte pateikti dėl savo patirties?
• Ar turite kokių nors specifinių rekomendacijų, kaip mes galėtume pagerinti mūsų paslaugą ateityje?

8 tiesioginės pokalbio apklausų privalumai

Tiesioginės pokalbio apklausos gali suteikti daug vertės ir privalumų jūsų verslui, jei teisingai nustatysite strategiją. Ištirkime kai kuriuos iš šių privalumų:

Rinkti kliento duomenis

Kliento duomenų rinkimas per tiesioginės pokalbio apklausas leidžia jums gauti vertingų įžvalgų apie jūsų kliento bazę. Šis metodas padeda jums priimti pagrįstus verslo sprendimus, pritaikyti savo produktus ar paslaugas ir pagerinti savo rinkodaros strategijas.

Nuolatinis tobulinimas

Kaip minėta anksčiau, pokalbio apklausos suteikia tiesioginę komunikacijos liniją su jūsų klientais ir prieigą prie jų nuomonių. Suprasdami jų poreikius, pageidavimus ir sunkumus, galite priimti pagrįstus sprendimus, pritaikyti ir pagerinti savo verslo strategijas ir pasiūlymus. Tai galiausiai gali padidinti kliento pasitenkinimą ir padidinti jūsų verslo konkurencingumą rinkoje.

Personalizuotas palaikymas

Rinkdami kliento informaciją, jūsų kliento palaikymo komanda gali suteikti labiau personalizuotą palaikymą nuo pat pradžios. Pritaikydami savo atsakymus ir sprendžiant konkrečius kliento poreikius, jūs turite teigiamą poveikį kliento patirčiai ir padeda jums sukurti stipresnius kliento santykius.

Pagerėjęs kliento pasitenkinimas

Klientams patinka matyti, kad jų nuomonės rūpi. Todėl aktyviai siekdami grįžtamojo ryšio per pokalbio apklausas, galite tai parodyti. Sprendžiant jų rūpesčius ir įtraukiant jų grįžtamąjį ryšį, galite padidinti kliento pasitenkinimo lygius ir lojalumą.

Pagerintos paslaugos kokybė

Stebėdami, kaip klientai įvertina jūsų kliento palaikymo pastangas, galite įvertinti kiekvieno palaikymo agento efektyvumą ir jų veiklą. Tai taip pat padės jums nustatyti potencialias sritis, kurioms reikalingas tobulinimas.

Padidėjęs kliento išlaikymas ir visą gyvenimo vertė

Kas geriau nei turėti lojalius klientus, kurie lieka ištikimi jūsų prekės ženklui ir tęsia su jumis verslo santykius, tiesa? Buvo parodyta, kad įdiegus pokalbio apklausas, galite padidinti kliento išlaikymo rodiklius ir visą gyvenimo vertę, galiausiai skatindami pajamų augimą.

Išvengti krepšelio palikimo

Daugelis klientų susiduria su problema tiesiai prieš pirkimą ir palieka savo krepšelį. Tai nėra tai, ką nori matyti joks verslas. Tačiau suteikdami realaus laiko pagalbą ir suprasdami priežastis, dėl kurių klientai palieka krepšelį, galite spręsti kliento rūpesčius ir padidinti tikimybę užbaigti pirkimą. Proaktyvus sekimas, remiantis kliento grįžtamuoju ryšiu, taip pat gali padėti išspręsti bet kokias problemas ir paversti potencialiai paliktas krepšelius sėkmingomis operacijomis.

Motyvuoti kliento palaikymo agentus

Kai agentai gauna teigiamą darbuotojo grįžtamąjį ryšį ir mato savo palaikymo pastangų poveikį, tai gali padidinti jų darbo pasitenkinimą. Pripažinus ir apdovanojus agentus remiantis kliento grįžtamuoju ryšiu, galite skatinti teigiamą darbo aplinką, padidinti jų motyvaciją suteikti išskirtinį palaikymą ir pagerinti darbuotojų išlaikymą. Kita vertus, konstruktyvus grįžtamasis ryšys gali suteikti vertingų tobulinimo įžvalgų, padedant pagerinti jų įgūdžius ir agentų veiklą.

Geriausi pokalbio grįžtamojo ryšio praktikos metodai

Dabar, kai geriau suprantate įvairius tiesioginės pokalbio apklausų privalumus, jūs galite klausti, kaip iš tikrųjų pradėti ir gauti iš to maksimalią naudą. Bet nesijaudinkite! Yra keletas geriausių praktikos metodų, kurie gali padėti jums maksimaliai padidinti savo pokalbio grįžtamojo ryšio formų efektyvumą, ir mes jums juos pasidalinsime.

Nustatykite savo apklausos tikslus: Pirmasis žingsnis yra nustatyti aiškius verslo tikslus, uždavinius ir pokalbio apklausų tikslą. Jų nustatymas padės jums sugalvoti tinkamus klausimus ir nukreipti tinkamą auditoriją.

Padarykite tai trumpą ir saldų: Ilgos apklausos gali atgrasyti jūsų klientus nuo grįžtamojo ryšio pateikimo. Įsitikinkite, kad jūsų apklausos yra glaustai ir sutelktos į pačius aktualius klausimus. Sukurkite klausimus, kurie yra lengvai suprantami ir vengite naudoti sudėtingą terminologiją arba techninę žargoną.

Užduokite specifinių klausimų: Kliento paslaugos klausimai turėtų būti ne tik lengvai suprantami, bet ir specifiniai, kad gautumėte tikslingas įžvalgas. Vengite neaiškių klausimų, kurie gali sukelti painiavą. Pavyzdžiui, vietoj to, kad paklausti ‘Kaip buvo jūsų patirtis?’, paklausti ‘Kaip jūs įvertintumėte mūsų palaikymo agento atsakomumą?’

Laikas yra raktas: Bet kada yra tinkamas laikas apklausoms pradėti? Išankstinėms pokalbio apklausoms siekite surinkti informaciją prieš pokalbio sesiją, tačiau padarykite formą trumpą, kad išvengtumėte kliento nusivylimo. Po pokalbio formoms, geriausia yra siųsti jas iš karto baigus pokalbio sesiją, kol patirtis yra šviežia kliento atmintyje.

Personalizuokite patirtį: Pasinaudokite kliento duomenimis, kuriuos surinkote, ir naudokite juos jų patirčiai personalizuoti. Kreipkitės į klientus pagal vardą ir, jei reikalinga, nurodykite jų ankstesnes sąveikos. Tai suteikia asmeninį liečiamumą ir parodo, kad jūs jais rūpinatės.

Veikite pagal grįžtamąjį ryšį: Atminkite, kad grįžtamojo ryšio rinkimas yra tik pusė kovos. Tada atėjo laikas sėsti ir analizuoti grįžtamąjį ryšį, kad jį naudotumėte savo procesams, mokymuisi ar produktams tobulinti. Parodykite klientams, kad jų grįžtamasis ryšys iš tikrųjų naudojamas pokyčiams daryti remiantis jų įnašu.

Testuokite ir matuokite savo rezultatus: Nuolatinis jūsų pokalbio apklausų testavimas ir tobulinimas yra paskutinis ir svarbiausias žingsnis jų efektyvumui optimizuoti. Galite eksperimentuoti su skirtingais klausimų formatais, formuluotėmis ir vieta, kad rastumėte, kas geriausiai veikia jums ir jūsų auditorijai. Reguliariai peržiūrėkite rezultatus, kad nustatytumėte tendencijas ir tobulinimo sritis.

Dažnos klaidos, kurių reikia išvengti

Verslo įmonės dažnai susiduria su keliomis klaidomis savo kelionėje ieškant kliento grįžtamojo ryšio. Atskleidžiame kai kurias iš dažniausių ir aptariame, kaip jų išvengti.

Klaida #1: Užduoti per daug klausimų

Apkrauti klientus per daug klausimų gali būti gana bauginantis, todėl jie gali palikti apklausą arba greitai ją atlikti. Padarykite savo apklausas glaustai ir sutelktas, užduodami tik pačius reikšmingiausius klausimus, kad maksimaliai padidintumėte atsakymo rodiklius, išlaikytumėte kliento įsitraukimą ir surinkumėte esminę informaciją, kurios jums reikia.

Klaida #2: Naudoti sudėtingą kalbą

Sudėtingos ir techninės kalbos naudojimas jūsų apklausose gali supainioti jūsų klientus ir atgrasyti juos nuo grįžtamojo ryšio pateikimo. Tikslas yra padaryti klausimus lengvai suprantamus visiems. Padarykite kalbą paprastą, aiškią ir pokalbio. Skatinti dalyvavimą ir tikslūs atsakymai. Atminkite, jūs vedete pokalbį, o ne skaityti paskaitą konferencijoje.

Klaida #3: Trūkstama aktualumo

Įsitikinkite, kad užduodami klausimus, kurie yra tiesiogiai susiję su kliento patirtimi su jūsų produktu, paslauga ar palaikymu. Klausimai, kurie nėra aktualūs arba yra bendri, gali supainioti klientus ir sukelti nenaudingus atsakymus. Be to, vengite klausimų, kurie gali nukreipti klientus į tam tikrą atsakymą. Įsitikinkite, kad jūsų klausimai lieka neutralūs ir nešališki, leidžiant klientams pateikti tikrą grįžtamąjį ryšį.

Klaida #4: Nepaisymas grįžtamojo ryšio

Viena iš didžiausių klaidų, kurią gali padaryti verslas, yra rinkti grįžtamąjį ryšį, bet nepriimti jokių veiksmų. Ignoravimas arba nepaisymas grįžtamojo ryšio gali sukelti nepasitenkinimą ir pasitikėjimo praradimą. Jūsų klientai nori matyti, kad jų nuomonės yra vertinamos ir bus atlikti patobulinimai. Taigi, įsitikinkite, kad analizuojate atsakymus ir atitinkamai įdiegiate pokyčius. Tai parodo, kad jūs vertinate jų įnašą ir esate įsipareigoję pagerinti jų patirtį.

Klaida #5: Neigiamo grįžtamojo ryšio ignoravimas

Niekas nemėgsta girdėti neigiamo grįžtamojo ryšio, tačiau jis yra būtinas augimui. Gali būti pagunda atmesti arba ignoruoti šį neigiamą grįžtamąjį ryšį. Tačiau vietoj to, žiūrėkite į jį kaip į galimybę mokytis ir tobulėti. Atsakykite į neigiamą grįžtamąjį ryšį su empatija ir imkitės tinkamų veiksmų, kad spręstumėte ir išspręstumėte kliento rūpesčius.

Atvejo analizė: Kaip verslo įmonės naudojasi tiesioginės pokalbio apklausomis

Žiūrėdami į atvejo analizę, galite pamatyti, kaip kitos verslo įmonės skirtingose industriose naudojo tiesioginės pokalbio apklausas, kad priimtų duomenimis pagrįstus sprendimus, pagerintų kliento patirtį ir pasiektų apčiuopiamus rezultatus.

Amazon

Amazon yra viena iš populiariausių el. komercijos svetainių ir norint likti viršuje, jie turi nuolat viršyti savo klientų lūkesčius. Jie tai daro sutelkdami dėmesį į kliento grįžtamąjį ryšį, sujungdami kliento apžvalgas su komentarais, siekiant pagerinti savo produktus ir strategijas.

Kai susisiekiate su Amazon kliento palaikymo skyriumi, gausite grįžtamojo ryšio apklausą, kurią sudaro 3 klausimai:

• ‘Prašome įvertinti Amazon atstovo suteiktą paslaugą.’
• ‘Prašome įvertinti, kaip gerai jūs supratote Amazon atstovą.’
• ‘Dar kažkas, ką pridėti?’

Šie trys klausimai suteikia jiems pakankamai informacijos, kad suprastų, kiek klientas yra patenkinti po pokalbio su jų kliento paslaugos atstovais. Jie nori įsitikinti, kad jų klientai išeina patenkinti ir kad jų problemos yra išspręstos.

Apple

Apple yra dar vienas milžinas, kuris naudoja apklausas, kad rinktų įžvalgas. Jie naudoja NPS apklausas, kad per metus sugeneruotų daugiau nei 25 milijonus dolerių papildomų pajamų. Jei nežinote, kas yra NPS, tai yra metrika, kuri matuoja vartotojo pasitenkinimą ir lojalumą, paklausus jų, kiek tikėtina, kad jie rekomenduotų jūsų įmonės produktą/paslaugą kam nors skalėje nuo 0 iki 10.

Apple komanda atlieka kasdienius susitikimus, kad peržiūrėtų NPS grįžtamąjį ryšį ir spręstų neigiamus komentarus. Atidžiai analizuodami komentarus ir sekdami klientus, kurie skalėje gavo 6 arba mažiau, jie gali suprasti sunkumus ir daryti pokyčius remiantis grįžtamuoju ryšiu.

Kai jie pradėjo praktikuoti šią strategiją, Apple atrado, kad žmonės, su kuriais jie susisiekė po neigiamo grįžtamojo ryšio, tapo dar didesniais pirkėjais nei žmonės, kurie paliko teigiamą grįžtamąjį ryšį.

Looka

Looka, anksčiau žinoma kaip Logojoy, yra internetinė įmonė, kuri daro logotipus. Sužinoję, kad daug žmonių palieka jų svetainę, jie nusprendė sužinoti priežastį.

Norėdami tai padaryti, jie turėjo surinkti duomenis iš klientų, kurie paliko jų svetainę arba negrįžo. Looka sukūrė kampaniją, kurioje jie siuntė aiškią ir tiesioginę apklausą, prašydami žmonių pateikti grįžtamąjį ryšį ir paaiškinti, kodėl jie nusprendė nepabaigtis pirkimo. Klientai galėjo pasirinkti iš šių variantų:

• Logotipai yra per brangūs
• Negaliu patobulinti savo logotipo dizaino
• Per daug užsiėmęs, kad baigtumėte logotipą
• Nusprendžiau naudoti vieną iš jūsų konkurentų
• Aš dar nesu paruoštas pradėti savo verslą

Jie sužinojo, kad antroji dažniausia priežastis buvo ta, kad naudotojai dar nebuvo paruošti pradėti verslą. Tai jiems davė idėją siųsti jiems sekimo el. laišką su naudingais patarimais, triukais ir straipsniais, kurie gali padėti jiems pradėti. Jie taip pat pradėjo kurti kitus automatinius el. laiškus, atsižvelgiant į atsakymus iš respondentų.

Taigi, šios apklausos buvo puikus būdas sužinoti, kodėl žmonės paliko jų svetainę nepabaigtę pirkimo ir ką galima padaryti, kad tai pasikeistų.

Kaip integruoti tiesioginės pokalbio apklausas į savo verslą?

LiveAgent yra puikus programinės įrangos teikėjas, kuris, be kitų funkcijų, taip pat siūlo tiesioginės pokalbio apklausų integravimo parinktį. Pažvelkime, kaip integruoti išankstines pokalbio formas ir po pokalbio formas LiveAgent.

Išankstinės pokalbio formos:

1. Eikite į Konfigūracija → spustelėkite Pokalbis → tada Pokalbio mygtukai.
2. Spustelėkite Sukurti, kad sukurtumėte pokalbio mygtuką, arba spustelėkite Redaguoti, jei norite redaguoti esamą mygtuką.
3. Redagavę savo pokalbio mygtuką, pažymėkite žymimąjį laukelį Prašyti informacijos iš anksto pokalbio formos, kai spustelėjamas pokalbio mygtukas, esantį Apžvalgos skirtuke.
4. Pažymėjus laukelį, prie jūsų pokalbio mygtuko konfigūracijos pridedama nauja išankstinė pokalbio forma.

5. Galite konfigūruoti pagrindinius išankstinės pokalbio formos atributus, tokius kaip logotipas, pavadinimas ir formos patvirtinimo žinutė, kuri būtų rodoma pateikus formą. Tai taip pat leidžia jums pasirinkti, ar norite, kad šioje formoje būtų žinių bazės pasiūlymo skyrius, kuriame klientas gali pamatyti jūsų KB straipsnių sąrašą, pasiūlytą jam remiantis jo faktinio pranešimo turiniu.

6. Išankstinės pokalbio formos skirtuke yra du papildomi poskirtuliai. Dizaino skirtukas leidžia jums pasirinkti iš iš anksto nustatytų stilių ir pritaikyti formos spalvas ir CSS.

7. Antrasis skirtulis yra Laukai, kuriame galite pridėti arba pašalinti formos laukus, pakeisti jų tvarką ir jų pavadinimus. Taip pat galite įgalinti parinktį Leisti lankytojams pasirinkti skyrių. Tai sukurs dar vieną pasirinkimo laukelį jūsų formoje, kuris leidžia lankytojui pasirinkti skyrių, su kuriuo jis nori susisiekti, ir pokalbis bus automatiškai nukreiptas.

Po pokalbio apklausa/Agento reitingas

1. Pagal numatytuosius nustatymus ši funkcija yra įgalinta, tačiau ją galima įjungti arba išjungti. Tiesiog eikite į Konfigūracija → Sistema → Papildiniai.

2. Numatytieji agentai gali peržiūrėti tik savo reitingus. Tačiau tie, kurie turi pasirinktines roles su Peržiūrėti kitų agentų reitingus leidimu, administratoriai ir savininkai gali peržiūrėti visų agentų reitingus.

3. LiveAgent siūlo kelis reitingo variantus:

   • Teigiamas reitingas – pavaizduotas šypsančiu veidu, nykščiu aukštyn arba žodžiu Taip
   • Pusiau teigiamas reitingas – pavaizduotas neutraliu veidu arba fraze ‘Buvo gerai’
   • Neigiamas reitingas – pavaizduotas liūdnu veidu, nykščiu žemyn arba žodžiu Ne

4. Baigus pokalbio sesiją, klientai galės pamatyti reitingo variantus, kuriuose jie gali įvertinti bendrą pokalbio komunikaciją. Iš agento perspektyvos, reitingas pasirodo pokalbio pabaigoje, žemiau paskutinio pranešimo.

5. Pasirinkus reitingo variantą, klientai taip pat gali palikti komentarą, paaiškindami savo reitingą ir detalizuodami savo patirtį su palaikymo agentu.

Kaip matuoti pokalbio apklausų poveikį?

Dabar atėjo laikas matuoti savo pokalbio apklausų poveikį, kad suprastumėte savo kliento palaikymo pastangų efektyvumą ir nustatytumėte, kokie patobulinimai turi būti atlikti. Pažvelkime į kai kurias kliento paslaugų metrikos, kurias galite naudoti, kad padėtumėte jums tai matuoti.

Net Promoter Score (NPS)

NPS yra populiari kliento lojalumo metrika, kuri matuoja kliento pasitenkinimą remiantis vienu klausimu: ‘Skalėje nuo 0 iki 10, kiek tikėtina, kad jūs rekomenduotumėte mūsų produktą/paslaugą kitiems?’ Tada jis kategorijuoja respondentus į Promoters (9-10), Passives (7-8) ir Detractors (0-6), kurie padeda apskaičiuoti jūsų NPS ir sekti pokyčius laikui bėgant.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Ši metrika matuoja kliento pasitenkinimo lygį su konkrečia sąveika arba patirtimi. Paprastai tai apima klausimus, kurie siekia, kad klientai įvertintų savo pasitenkinimą skalėje, pavyzdžiui, ‘Kiek jūs buvote patenkinti šiandien gauta parama?’

First Response Time (FRT)

Pirmasis atsakymo laikas padeda jums matuoti vidutinį laiką, kurio reikia klientui gauti pirmąjį atsakymą iš kliento palaikymo atstovo. Šios metrikos tikrinimas yra svarbus, jei norite įvertinti savo kliento paslaugų komandos greitį ir efektyvumą.

Sprendimo laikas

Ši metrika sutelkta į tai, kiek laiko reikia visiškai išspręsti kliento problemą. Tai gali padėti nustatyti sritis, kuriose palaikymo agentai gali reikėti papildomo mokymo arba išteklių, kad pagerinti ir supaprastinti sprendimo procesą.

LiveAgent siūlo galingą integravimą su Nicereply, kliento pasitenkinimo apklausos įrankiu, skirtu apklausų atsakymams matuoti, sekti ir analizuoti. Integravimas siūlo parinktį apklausoms ir analitikai pritaikyti, stebint agento, komandos ir skyriaus veiklą.

Ką galite padaryti, kad pagerinti savo rezultatus

Galiausiai, norint pagerinti savo rezultatus ir padidinti savo kliento apklausų efektyvumą, apsvarstykite šių strategijų įdiegimą:

Mokyti savo palaikymo agentus: Investuokite į kliento paslaugų mokymo programas savo agentams, kad jie būtų aprūpinti būtinais įgūdžiais ir žiniomis, siekiant suteikti išskirtinį paslaugą. Jie turėtų išmokti efektyviai bendrauti su klientais, įgyti išsamias produkto žinias ir išmokti problemų sprendimo technikos, kad galėtų spręsti skirtingus situacijas.

Įdiegti žinių bazę: Centralizuotos platformos, tokios kaip KB, sukūrimas, kuris būtų pilnas dažnai užduodamų klausimų, trikdžių šalinimo vadovų ir kitų naudingų išteklių, gali suteikti jūsų klientams galią rasti sprendimus patys ir taip sumažinti palaikymo bilietų kiekį su pasikartojančiais klausimais.

Nustatyti aiškius Service Level Agreements (SLAs): Nustatydami SLA, kurie apibrėžia atsakymo laikus ir sprendimo lūkesčius, padėsite valdyti kliento lūkesčius ir užtikrinsite, kad bilietai būtų sprendžiami greitai ir efektyviai.

Naudoti pokalbio analitiku: Naudokite šią analitiku, kad surinkumėte informaciją ir metrikus apie kliento sąveikus. Surinkti duomenys gali padėti nustatyti šablonus, nustatyti tobulinimo sritis ir priimti sprendimus, siekiant optimizuoti savo palaikymo procesus.

Išvada

Apibendrinant, tiesioginės pokalbio apklausos, dar žinomos kaip pokalbio apklausos, yra efektyvus ir patrauklus būdas rinkti vertingą grįžtamąjį ryšį iš jūsų klientų realiuoju laiku. Per šį straipsnį ištyrėme šių apklausų svarbą ir jų privalumus, taip pat aptarėme du pagrindinius tiesioginės pokalbio apklausų tipus: išankstines pokalbio apklausas ir po pokalbio apklausas.

Jūsų apklausų struktūrizavimas taip pat yra svarbus, kad jas padarytumėte kuo efektyvesnėmis. Kalbėjome apie atvirų ir uždarų klausimų mišinio svarbą. Atvirieji klausimai leidžia klientams pateikti išsamų grįžtamąjį ryšį, o uždarieji klausimai suteikia struktūrizuotus duomenis kiekybinei analizei.

Tačiau nepamirškite matuoti savo apklausų poveikio, kad galėtumėte toliau tobulinti savo strategijas, produktus ir paslaugas. Kaip tai padaryti? Naudodami kliento pasitenkinimo metrikus, tokias kaip Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) Score, Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) arba sprendimo laikas, galite įvertinti savo veiklą ir priimti sprendimus, siekiant pagerinti savo kliento palaikymą.

Taigi, po viso to, ar esate paruošti pakelti savo kliento palaikymo žaidimą naudodami tiesioginės pokalbio apklausas? LiveAgent siūlo 30 dienų nemokamą bandymą jums! Nepraleiskite galimybės surinkti vertingus grįžtamuosius ryšius, pagerinti kliento pasitenkinimą ir skatinti savo verslo augimą.