Live Chat el-komercijoje ir paslaugose

Daugybė visuomenės narių sparčiai žengė link skaitmeninės brandos, o tai padidino interneto vartotojų ir internetinių pirkimų skaičių. El-komercijos pasaulis tapo vienu iš greičiausių ir populiariausių produktų pirkimo ir pardavimo per internetą būdų.

Tai atneša padidėjusį susirūpinimą ne tik tuo, kaip pritraukti, konvertuoti, padidinti pardavimus ir sumažinti el-komercijos verslo atsisakymo rodiklį, bet ir kaip suteikti asmeninę paslaugą per neasmeniškąją terpę. Live chat yra sprendimas klientų sėkmei ir investicijų nauda internetiniam verslui.

Kas yra Live Chat programinės įrangos palaikymas?

Paprasčiau tariant, live chat yra tik mažas langas, aktyvuojamas spustelėjus pokalbio mygtuką, įterptą į svetainę. Ilgesnis atsakymas yra tas, kad tai yra sudėtingos pagalbos stalo programinės įrangos dalis ir vienas iš geriausių sprendimų, skirtas pagerinti komunikaciją ir paslaugą tarp el-komercijos verslo ir jo klientų.

Integravę live chat valdiklį į savo internetinės parduotuvės svetainę, jūsų live chat operatoriai galės suteikti greitą klientų palaikymą bet kuriam potencialiam ar nuolatiniam pirkėjui ir juos vadovti per skirtingus pardavimo piltuvės taškus.

Kaip Live Chat veikia, palyginti su telefonu ir el. paštu

Live chat yra alternatyva tradiciniams komunikacijos kanalams ir išsiskiria dėl kelių pastebimų privalumų.

Play video

Kai klientai naršo jūsų svetainę, peržiūri naujausias pasiūlymus ir jų susidomėjimas yra didžiausias, paskutinis dalykas, kurį norite padaryti, yra juos nepatogiai trikdyti ir potencialiai prarasti pardavimą dėl negalėjimo suteikti akimirkinės pagalbos. Tai lygu įėjimui į tradicinę mažmeninę parduotuvę ir negalėjimui rasti jokio pagalbinio darbuotojo.

Live chat naudojimas yra patogi akimirkinių pranešimų pasirinkimas, kuriam reikalingas minimalus pastangos iš kliento, kuriems reikalinga pagalba, nes jie nėra priversti nutraukti savo dalyvavimą, turėdami pasiekti telefoną ar siųsti el. laišką. Palyginti su telefonu ir el. paštu, tai yra žema kaina palaikoma platforma, nes vienas agentas gali vienu metu tvarkyti kelis pokalbius, sumažindamas vidutinį laukimo laiką. Administratoriai gali nustatyti vienu metu vykstančių pokalbių skaičių kiekvienam agentui atskirai. Tai užtikrina, kad pagalbos personalas nebūtų perkrautas ir klientai gautų geriausią paslaugą.

Kaip svarbus Live Chat el-komercijos pramonei?

Bet kuriai parduotuvei, internetinei ar tradicinei, pirmasis įspūdis yra labai svarbus. Patrauklus dizainas, tema ir logotipas yra esminės internetinės parduotuvės prekės ženklo vaizdo ir internetinio buvimo dalys. Tačiau kai potencialūs klientai pasiekia jūsų svetainę, jūsų konversijos šansai yra gana maži be tinkamo klientų palaikymo.

Internetinio pirkėjo dėmesio trukmė yra gana trumpa – apie 5–10 minučių. Norint išvengti krepšelio palikimo tokiame mažame galimybės lange, pokalbio operatoriai gali bendrauti su potencialiais pirkėjais per suasmenintas sveikinimo žinutes proaktyvaus pokalbio pakvietimo forma. Kaip ir kitos live chat funkcijos, tai yra suasmenintas iškylantis pranešimas, kuris gali būti nustatytas pasirodyti svetainėje po tam tikro laiko, kurį klientas praleidžia naršydamas. Kita funkcija yra ta, kad agentai gali ją naudoti tam tikriems klientams arba puslapiams nukreipti, pavyzdžiui, atsiskaitymo proceso metu.

Live chat yra naudingas ne tik kryžminiam pardavimui, bet ir papildomam pardavimui. Pokalbio sesijos metu agentai gali reklamuoti naujausius produktus arba rekomenduoti premium versijas, pritaikytas pirkėjo interesams. Tai transformuoja live chat iš pagalbos įrankio į galingą rinkodaros įrankį viename.

Pokalbio apžvalga yra puiki funkcija, kuri gali pagilinti ryšį tarp agentų ir klientų. Tai leidžia agentams stebėti laukiančių lankytojų skaičių eilėje, jų URL, vietą ar elgesį. Turėdami aiškią nuotrauką apie dabartinių internetinių klientų, agentai gali pasiekti ir pasitikėdami tvarkyti bet kokią pokalbio pokalbį ir suteikti suasmeninę patirtį.

Per pokalbio sąveiką galite sukurti savo CRM duomenų rinkinį. Jei esate mažas verslas, pradedantis sudarinėti savo klientų sąrašą, galite apsvarstyti iš anksto pokalbio formos diegimą. Klientai yra pasirengę dalintis savo asmenine informacija mainais už tiesiogesnę ir patenkinančią apsipirkimo patirtį. Iš anksto pokalbio forma yra lengva nustatyti. Sukūrę pokalbio mygtuką, spustelėkite žymimąjį laukelį: Prašyti informacijos iš anksto pokalbio forma. Nuo tada kiekvieną kartą, kai aktyvuojamas pokalbio mygtukas, iš anksto pokalbio forma paprašys klientų dalintis savo duomenimis.

Nors live chat yra fantastiškas konversijų instrumentas, jis taip pat yra nepakeičiamas išlaikymo taktiką. Kaip omnichannel palaikymo strategijos dalis, verslas gali išlaikyti vidutiniškai 89% savo klientų. Nėra verslo valandų internetiniam apsipirkimui. Klientai tikisi gauti paslaugą 24/7. Suprantama, tai ne visada įmanoma. Norint patenkinti visus klientus, LiveAgent Chat leidžia klientams siųsti žinutes per kontaktines formas. Kai tik pagalbos komanda arba konkretus agentas grįš internetu, jie susisiekti.

Visos live chat funkcijos yra suasmenintos, su galimybe įvesti savo CSS kodą, kad atspindėtumėte savo prekės ženklą.

Kaip agentai turėtų tvarkyti el-komercijos pokalbio sesijas?

Internetinis apsipirkimas buvo tvirtai nustatytas kaip prekybos būdas per internetą. Kvalifikuoti ir žinantys live chat agentai padeda sukurti idealią internetinio klientų patirtį. Būti live chat agentu internetinėje parduotuvėje skiriasi nuo standartinio mažmeninės prekybos personalo, kaip matyti iš reikalingų įgūdžių ir etiketo.

Esminiai el-komercijos pokalbio agentų įgūdžiai

• Efektyvūs kompiuterio įgūdžiai
• Puiki gramatika
• Daugialypiškumas
• Žinios apie verslą ir jo produktus
• Greitas mąstymas
• Puikūs komunikacijos įgūdžiai
• Profesionalus ir mandagus

Live chat suteikia agentams vertingą funkcijų rinkinį. Jų naudojimas leidžia agentams greitai ir efektyviai reaguoti į klientus.

Universal Inbox

Kiekviena pokalbio sesija konvertuojama į bilietus ir išsaugoma universalioje, bendrinoje gautoje pašto dėžutėje. Bet kuris pokalbio agentas, turintis prieigą, gali ieškoti ir atidaryti bet kurio kliento profilį arba ankstesnių sąveikų istoriją.

Iš anksto nustatyti atsakymai ir iš anksto nustatyti atsakymai

Reikšmingas veiksnys, dėl kurio atsiranda didelis atsisakymo rodiklis, yra sunkumas gauti atsakymus į dažnai užduodamus klausimus, ypač atsiskaitymo metu. Nesvarbu, ar tai apie pristatymo mokesčius, ar grąžinimo politiką, iš anksto nustatyti atsakymai ir iš anksto nustatyti atsakymai gali būti paruošti ir suasmeninami, tikėtis ateinančių bendrų klientų klausimų.

Realaus laiko rašymo rodinys

Pasirenkama, bet naudinga funkcija agentams, kurie nori būti žingsnį prieš klientus. Agentas gali stebėti, ką rašo klientas, ir paruošti atsakymą prieš klientui paspaudžiant siųsti.

Pokalbio paskirstymas

Pokalbių perdavimas prieinamiems agentams arba automatinis pokalbių maršrutavimas pasirinkus tris iš anksto nustatytas maršruto parinktis – atsitiktinis priskyrimas, skambinti visiems, maksimalus panaudojimas. Ši funkcija garantuoja teisingą darbo krūvio paskirstymą tarp agentų ir teigiamą paslaugą klientams.

Pokalbio pabaigos apklausa

Leiskite savo pirkėjams pateikti atsiliepimą apie pokalbio sesiją, produkto apžvalgą arba pasirinkimą dėl agento efektyvumo. Teigiami klientų atsiliepimai tada gali būti naudojami kaip socialinis įrodymas ir paskelbti svetainėje, siekiant gauti rekomendacijas. Arba surinkti duomenys gali būti naudojami turinio kūrimui, DUK skyriuje arba tinklaraštyje. Jis taip pat gali atskleisti anksčiau negrąžintus svetainės navigacijos problemas, kurios padeda optimizuoti jūsų svetainę kitiems mobiliausiems įrenginiams.

Norėdami patikrinti savo rašymo greitį, LiveAgent kviečia agentus išbandyti nemokamą rašymo testą tiesiogiai LiveAgent svetainėje.

Jei norite pamatyti visų galimų live chat funkcijų sąrašą ir sužinoti apie jas išsamiau, apsilankykite mūsų funkcijų puslapyje.

Kaip integruoti Live Chat į savo svetainę?

Live chat mygtuko integravimas negali būti lengvesnis. Vienintelis reikalavimas yra nukopijuoti ir įklijuoti trumpą HTML kodą iš savo LiveAgent paskyros į savo svetainę, ir jis veikia. Nereikalingi jokie papildomi programinės įrangos atsisiuntimai, tačiau integravimas su trečiųjų šalių programine įranga arba programa yra palaikomas.

Daugelis internetinių parduotuvių yra valdomos per Shopify programėlę, o LiveAgent pokalbio programinė įranga buvo sukurta atsižvelgiant į sklandžią integravimą ir migraciją.

Play video

Kokios yra Live Chat saugos funkcijos?

Saugumo problemos yra rekordinio lygio. Duomenų apsauga, paskyros saugumas ir privatumo klausimai yra esminės temos kiekvienam, kuris valdo ir veda savo verslą internete. LiveAgent nėra kitoks. Štai keletas pagrindinių saugos funkcijų:

• Draudimas IP - Blokuokite trikdančius lankytojus pokalbiais, kontaktinėmis formomis, skambučiais, pasiūlymais ir forumo pranešimais
• 2 žingsnių patvirtinimas - Pridėkite papildomą apsaugos sluoksnį su 6 skaitmenų kodu
• HTTPS šifravimas - Apsaugokite visą pokalbio ir el. pašto komunikaciją
• Keli duomenų centrai - Jūsų duomenys visada yra atsargiai kopijuojami duomenų centrais visame pasaulyje
• GDPR atitiktis - Visiškai atitinka nuo 2018 m. su patikimomis duomenų saugos, privatumo ir skaidrumo priemonėmis