Jei jūsų komanda tvarko klientų el. laiškus bendroje Gmail paskyroje, kai visi prisijungia naudodami tą patį slaptažodį, jūs jau turite vieningą gautųjų dėžutę. Tik labai prastą.
Tokia sąranka greitai suyra. Du agentai atsako į tą patį laišką. Žinutė lieka neskaityta, nes visi manė, kad kažkas kitas ja pasirūpins. Klientas eskaluoja problemą, ir niekas negali atsekti, kas paskutinis dirbo su tuo bilietu.
Tai nėra išskirtiniai atvejai. Taip atsitinka, kai auganti komanda perauga savo įrankius, bet dar jų nepakeitė. Tikra vieninga gautųjų dėžutė išsprendžia būtent tai – ne pridėdama daugiau el. pašto paskyrų, o suteikdama visai komandai vieną struktūruotą vietą matyti, prisiimti ir spręsti kiekvieną gaunamą žinutę.
Kas yra vieninga gautųjų dėžutė?
Vieninga gautųjų dėžutė yra viena sąsaja, kuri surenka žinutes iš kelių kanalų ir adresų į vieną vaizdą. Užuot lakstant tarp penkių naršyklės skirtukų (vienas info@, kitas support@, dar vienas jūsų Facebook žinutėms), viskas atkeliauja į vieną vietą.
Asmeniniam naudojimui tokie įrankiai kaip Spark ar Mimestream tai daro asmeniniams el. laiškams. Prijungiate savo Gmail, darbo paskyrą, šalutinio projekto adresą ir skaitote visus juos vienoje programėlėje. Tai yra asmeninė vieninga gautųjų dėžutė.
Komandinė vieninga gautųjų dėžutė veikia kitaip. Ji sukurta bendradarbiavimui, ne patogumui. Pagrindinės funkcijos:
- Matomumas, kas ką tvarko: jokių dublikatų atsakymų, jokių spragų.
- Bilietų konvertavimas: kiekvienas el. laiškas tampa sekamu elementu su būsena.
- Priskyrimo taisyklės: žinutės automatiškai nukreipiamos tinkamam asmeniui ar skyriui.
- SLA sekimas: galite matyti, kurie pokalbiai jau pavėluoti, dar klientui to nepastebėjus.
Šis straipsnis yra apie komandinę versiją – tokią, kokios mažoms įmonėms reikia, kai jos peržengia vieno žmogaus, tvarkančio visus gaunamus pranešimus, ribą.
5 naudojimo atvejai, kai vieninga gautųjų dėžutė daro tikrą skirtumą
El. prekybos parduotuvė
Turite info@, orders@ ir returns@ kaip atskiras gautųjų dėžutes. Klientai nuolat rašo ne į tą adresą, o jūsų komanda gaišta laiką persiųsdama žinutes. Su vieninga gautųjų dėžute visi trys adresai patenka į vieną eilę. Automatinio nukreipimo taisyklės siunčia užsakymus jūsų užsakymų vykdymo agentui, o grąžinimus – tam, kas tvarko grąžinimus. Niekas nepasimeta persiuntimo grandinėse.
Paslaugų verslas
Turite quotes@, support@ ir billing@, kiekvieną tvarko skirtingas žmogus. Šiuo metu tai reiškia tris atskiras el. pašto paskyras ir jokio bendro matomumo. Vieninga gautųjų dėžutė sujungia visus tris į vieną sąsają. Kiekvienas el. laiškas automatiškai priskiriamas tinkamam agentui. Kai billing klausimas tampa palaikymo problema, galite jį peradresuoti vienu spustelėjimu, išsaugodami visą pokalbio istoriją.
Agentūra, valdanti kelis klientus
Jūsų komanda dirba su penkiais klientais, kurių kiekvienas turi savo projekto gautųjų dėžutę. Vieninga gautųjų dėžutė leidžia juos laikyti atskirtus logiškai (pagal skyrių ar žymą), kol jūsų agentai dirba iš vieno ekrano. Jokių paskyrų keitimų. Jokių „palauk, kuriame projekte tai buvo?“ momentų.
SaaS palaikymo komanda
Palaikote tiek nemokamus, tiek mokamus naudotojus. Mokami klientai reikalauja greitesnių atsakymų. Su vieninga gautųjų dėžute galite žymėti bilietus pagal plano lygį ir nustatyti skirtingas SLA taisykles kiekvienai grupei. Jūsų agentai visada žino, kuriuos pokalbius prioritizuoti, nereikia rankiniu būdu rūšiuoti chaotiškos gautųjų dėžutės.
Nuotolinė arba hibridinė komanda
Kai jūsų komanda dirba paskirsčiusi, klausimas „ar matei tą laišką?“ nustoja būti pagrįstas. Vieninga gautųjų dėžutė reiškia, kad kiekvienas agentas realiu laiku mato tą pačią bilietų eilę. Jei kas nors neprisijungęs, jo priskirti bilietai yra matomi ir gali būti peradresuoti. Klasikinė problema „aš maniau, kad tu tuo užsiimi“ išnyksta.
Pasiruošę kelti verslą į naują lygį?
Išbandykite LiveAgent nemokamai ir įsitikinkite patys.
Gmail vs. vieninga gautųjų dėžutė komandoms: sąžiningas palyginimas
Gmail yra puikus asmeniniams el. laiškams. Tačiau jis nebuvo sukurtas komandiniams palaikymo darbo srautams, kaip ir dauguma įprastinės el. pašto valdymo programinės įrangos. Štai kaip šios sąrankos lyginasi:
| Funkcija | Bendra Gmail paskyra | Gmail + persiuntimas | LiveAgent vieninga gautųjų dėžutė |
|---|---|---|---|
| Keli adresai | ✗ | Iš dalies | ✓ |
| Kas atsakė – sekimas | ✗ | ✗ | ✓ |
| Dublikatų prevencija | ✗ | ✗ | ✓ |
| Automatinio priskyrimo taisyklės | ✗ | ✗ | ✓ |
| SLA ir eskalavimas | ✗ | ✗ | ✓ |
| Mobilioji ir darbalaukio vienodumas | ✓ | ✓ | ✓ |
| Pradinė kaina | Nemokama | Nemokama | $15/agentui/mėn. |
Bendros Gmail paskyros metodas žlunga masteliu, nes po juo nėra jokios struktūros. Persiuntimas pagerina pasiekiamumą, bet nieko neduoda atskaitomybei. Specialiai sukurta komandos gautųjų dėžutė tvarko abu šiuos aspektus.
Kaip veikia LiveAgent vieninga gautųjų dėžutė
LiveAgent nėra tik el. pašto agregatorius. Jis kiekvieną gaunamą žinutę paverčia bilietu ir suteikia jūsų komandai įrankius valdyti tuos bilietus netrukdant vieni kitiems.
Universali gautųjų dėžutė
El. paštas, tiesioginiai pokalbiai, socialinių tinklų žinutės ir telefono skambučiai – visi atsiranda vienoje eilėje. Jūsų agentams nereikia perjunginėti programėlių ar skirtukų. Vienas ekranas apima visus kanalus, kuriais naudojasi jūsų klientai.
Bilietų konvertavimas
Kiekvienas el. laiškas, nepriklausomai nuo to, ar jis atvyksta per POP3, IMAP ar persiuntimą, automatiškai tampa bilietu su unikaliu ID, būsena (naujas, atidarytas, išspręstas) ir visa pokalbio istorija. Jei klientas atsako po trijų dienų, atidaromas tas pats bilietas, o ne nauja gija.
Skyriai ir automatinis nukreipimas
Sukurkite skyrius pardavimams, palaikymui ir atsiskaitymams. LiveAgent nukreipia kiekvieną gaunamą žinutę į tinkamą skyrių pagal el. pašto adresą, kuriuo ji atkeliavo, arba pagal temos eilutės raktinius žodžius. Jūsų atsiskaitymų agentas niekada nemato palaikymo bilieto, nebent jis jam perduotas.
Agentų susidūrimo aptikimas
Jei du agentai tuo pačiu metu atidaro tą patį bilietą, abu mato pranešimą. Niekas nerašo dublikato atsakymo nežinodamas, kad kažkas kitas jau dirba su juo.
Bilietų sujungimas
Kai klientas jums rašo iš dviejų skirtingų adresų dėl tos pačios problemos arba po el. laiško atsiunčia žinutę per pokalbį, galite sujungti tuos pokalbius į vieną giją. Agentas mato visą vaizdą vienoje vietoje. Tai yra pagrindinės galimybės. Visas LiveAgent funkcijų sąrašas taip pat apima ataskaitas, paruoštus atsakymus, įmontuotą žinių bazę ir dar daugiau.
Prenumeruokite naujienlaiškį
Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.
Kada prasminga pereiti?
Nereikia 50 žmonių komandos, kad pajustumėte vieningos gautųjų dėžutės naudą. Perėjimas tampa prasmingas, kai tik daugiau nei vienas žmogus pradeda tvarkyti klientų el. laiškus, nes tada prasideda koordinavimo problemos.
Dažni ženklai, kad peraugote bendrą gautųjų dėžutę:
- Klientui teko priminti apie save, nes jo pirmasis laiškas liko neatsakytas.
- Du žmonės atsakė į tą patį laišką skirtingais atsakymais.
- Negalite pasakyti, kiek laiko žinutė jau laukia, neperskaitę visos gijos.
- Kažkas išėjo iš įmonės, o jo el. laiškai dabar yra nepasiekiami arba niekad nestebimi.
Jei bent viena iš šių situacijų jums pažįstama, likimo Gmail kaina jau yra didesnė už perėjimo kainą – jūs ją mokate prarastais klientais ir komandos trintimi, o ne mėnesine prenumerata.
Išbandykite LiveAgent nemokamai 30 dienų – kreditinės kortelės nereikia. Prijunkite savo Gmail paskyrą ir kitus el. pašto adresus per mažiau nei 30 minučių ir pamatykite, kaip tikra komandos gautųjų dėžutė pakeičia jūsų palaikymo darbą.
