Tiesą sakant, pagal ITIL (Informacinių technologijų infrastruktūros biblioteka) v. 2 apibrėžimą, aptarnavimo centras buvo tik dar vienas terminas, naudojamas apibūdinant pagalbos centrą.
Tačiau ITIL v. 3, kuris buvo išleistas 2007 m., galiausiai suteikė aiškumo apie skirtumą tarp šių dviejų. Taigi aptarnavimo centras buvo apibrėžtas kaip valdymo komponentas bendrame ITSM (IT paslaugų valdymo) procese, o pagalbos centras buvo apibūdintas kaip aptarnavimo centro, kuris daugiausia dėmesio skiria galutinio vartotojo paslaugoms, komponentas.
Didelės įmonės plačiai pritaikė ITIL, todėl šis terminas išpopuliarėjo. Aptarnavimo centras reiškia organizacijos IT palaikymo galimybes. 2015 metais „HDI Connect“ atliktas tyrimas parodė, kad 36% įmonių vartoja terminą „aptarnavimo centras“. Kita vertus, 23% naudoja „pagalbos centrą“ kalbėdami apie savo klientų aptarnavimo centrus.
Kas yra aptarnavimo centras?
Kaip nurodyta 2011 m. ITIL žodyne, aptarnavimo centras yra „paslaugų teikėjo ir vartotojo kontaktinis taškas. Įprastas aptarnavimo skyrius tvarko incidentus ir atsako į paslaugų užklausas, be to, bendrauja su vartotojais.“ Iš esmės aptarnavimo centras buvo pagalbos centro patobulinimas. Jis atsirado iš ITIL sistemos ir yra pagrįstas pagrindine „IT kaip paslaugos valdymo“ koncepcija.
Aptarnavimo centras paprastai apima pagalbos centro funkcijų rinkinį, bet tuo neapsiriboja. Jam priklauso tradicinė bilietų sistema ir savitarnos galimybės. Jis taip pat gali apimti daugybę papildomų modulių, skirtų kitoms problemoms spręsti, kurios nėra tiesiogiai susiję su klientu: incidentų valdymui, problemų valdymui, pokyčių valdymui, leidimų valdymui, žinių valdymui, turto/konfigūracijos valdymui, darbuotojų valdymui ir kt. Visi šie moduliai yra skirti pagerinti organizacijos vidaus veiklą ir valdymą, taip pat paskatinti įmonės augimą.
Pagalbos centras ir aptarnavimo centras: koks tarp jų skirtumas?
Nors aptarnavimo centrai ir pagalbos centrai turi tam tikrų panašių funkcijų, jie turi ir keletą ryškių skirtumų:
Pagalbos centrai yra orientuoti į vartotoją, o aptarnavimo centrai yra orientuoti į verslą
Pagrindinė pagalbos centro funkcija yra spręsti incidentus ir atsakyti į paslaugų užklausas. Pagalbos centrai siekia kuo greičiau išspręsti klientų problemas, sumažinti vartotojų laukimo laiką. Veiksmingas atsakymas į užklausas yra daugelio organizacijų pagalbos centrų veiklos pagrindas, todėl pagalbos centras rūpinasi galutiniu vartotoju.
Kita vertus, aptarnavimo centras orientuojasi į verslo poreikius, o ne į vartotojo poreikius/prašymus. Skirtingai nuo incidentų sprendimo ir užklausų vykdymo; aptarnavimo skyrius peržiūri bendrus IT ir verslo procesus organizacijoje, siekdamas nuolatinio tobulėjimo. Taigi aptarnavimo centrai orientuojasi į verslo tikslus ir laiko patukrintus procesus.
| Pagalbos centro programinė įranga | Aptarnavimo centro programinė įranga |
| Pagalbos centras paprastai apima bilietų valdymo sistemą ir savitarnos galimybes. | Aptarnavimo centras apima incidento, problemos, pokyčių, žinių ir turto valdymo modulius. |
| Pagalbos centras yra taktinis ir reaguojantis. | Aptarnavimo centras yra strategiškas ir iniciatyvus. |
| Pagalbos centras daugiausia dėmesio skiria galutinių vartotojų problemų sprendimui. | Aptarnavimo centras orientuojasi į ilgalaikę paslaugų strategiją. |
| Pagalbos centras veikia principu pataisyti, kas neveikia. | Aptarnavimo centras veikia pagal holistinį požiūrį, suderintą su verslo tikslais. |
| Pagalbos centras dažnai gali būti valdomas turint minimalų darbuotojų skaičių. | Aptarnavimo centrui paprastai reikia daugiau žmogiškųjų išteklių. |
Pagalbos centrai yra aptarnavimo centrų pogrupis
Didžiausias skirtumas tarp pagalbos centro ir aptarnavimo centro yra tas, kad pagalbos centras dėl ribotų galimybių tiesiogine prasme gali būti laikomas aptarnavimo centro pogrupiu.
Aptarnavimo centras siūlo platesnio pasirinkimo, įvairesnes paslaugas. Tai papildo bilietų valdymą ir verslo procesų integravimą į paslaugų valdymo infrastruktūrą. Dauguma rinkoje esančių aptarnavimo centro programinės įrangos sistemų gali būti naudojamos kaip pagalbos centras, tačiau neatvirkščiai. Daugelis organizacijų įtraukia pagalbos centrą į savo aptarnavimo centrą.
Pagalbos centrai yra atskiri, o aptarnavimo centrai yra integruoti
Pagalbos centras – tai atskira programa, atliekanti su bilietų valdymu susijusias užduotis ir siūlanti savitarnos funkcijas. Aptarnavimo centras yra sudėtingesnė sistema, turinti visas IT valdymo galimybes. Jis integruotas su kitais IT paslaugų valdymo procesais ir gali teikti pažangias paslaugas. Pavyzdžiui, pokyčių valdymas, leidimų valdymas, turto valdymas, CMDB valdymas ir kt.
Pagalbos cebtrai reaguoja, aptarnavimo centrai imasi iniciatyvos
Pagalbos centrai siekia patenkinti neatidėliotinus galutinių vartotojų poreikius. Be to, jie dažniausiai sukonfigūruoti problemų sprendimui. Taigi, jei kas nors negerai, vartotojas registruoja bilietą, kad išspręstų problemą. Tai reiškia, kad pagalbos centrai yra reaguojantys. Aptarnavimo centrai taip pat atlieka panašias užduotis, tačiau pagrindinė jų funkcija – aktyviai užtikrinti, kad IT operacijos vyktų sklandžiai.
Pagalbos centras arba aptarnavimo centras: kurio jums reikia?
Jei pažvelgsime į pagalbos centro ir aptarnavimo centro palyginimą pamatysime, kad vienas iš jų paprastai skirtas vidiniams verslo patobulinimams, o kitas skirtas klientų aptarnavimui. Tokiu būdu aptarnavimo centras ir pagalbos centras gali ir labai dažnai egzistuoja kartu vienoje organizacijoje, net kai jie iš esmės atlieka skirtingas funkcijas.
Vieno ar abiejų naudojimas priklauso nuo verslo tipo ir dydžio, vidinių procesų sudėtingumo, taip pat nuo verslo ir klientų poreikių. Jei įmonei nereikia integruotos IT paslaugos, ji gali pasirinkti pagalbos centrą, o ne aptarnavimo centrą. Tačiau įmonėms, norinčioms teikti struktūriškesnę IT pagalbą, paprastai reikia aptarnavimo centro.
Tinkamas klientų aptarnavimo įrankis, nesvarbu, ar tai būtų pagalbos centras, ar aptarnavimo centras, turėtų būti pakankamai lankstus, kad prisitaikytų prie konkrečių verslo reikalavimų ir leistų teikti aukštos kokybės paslaugas savo klientams.
Atraskite patys
Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos panaudojamos praktiškai. Išbandykite viską mūsų akademijoje, esančioje „LiveAgent“.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Ar aptarnavimo centro programinė įranga yra orientuota į vartotoją ar į verslą?
Aptarnavimo centras orientuojasi į verslo poreikius, o ne į vartotojo poreikius/prašymus. Skirtingai nuo incidentų sprendimo ir užklausų vykdymo; aptarnavimo skyrius peržiūri bendrus IT ir verslo procesus organizacijoje, siekdamas nuolatinio tobulėjimo. Taigi aptarnavimo centrai orientuojasi į verslo tikslus ir laiko patukrintus procesus.
Kas yra aptarnavimo centras?
Aptarnavimo centras yra paslaugų teikėjo ir vartotojo kontaktinis taškas.
Ar pagalbos centras yra atskira programa?
Pagalbos centras – tai atskira programa, atliekanti su bilietų valdymu susijusias užduotis ir siūlanti savitarnos funkcijas.
Intuityviklientų aptarnavimo programinė įranga
WordPress, Prestashop, Magento, Shopify ir kt. integraciniai scenarijai, mokymasis, internetiniai seminarai ir daugiau. Išbandykite bendrą klientų aptarnavimo platformą LiveAgent.
Ieškote nuotolinės pagalbos tarnybos programos?
LiveAgent yra aptarnavimo paslaugų tarnyba, kuri turi daugiau nei 180 funkcijų ir 40 integracijų. Tai buvo daugiausia peržiūrėtas ir geriausiai įvertintas pagalbos sprendimas 2019 ir 2020 m.
