Efektyvūs skambučių centro scenarijai padeda užmegzti tvirtus ryšius su klientais. Sužinokite, kaip sukurti gerą scenarijų ir naudokite LiveAgent programinę įrangą gerinti savo klientų patirtį telefonu, el. paštu, tiesioginiu pokalbiu, socialiniuose tinkluose ir SMS žinutėse.
Dauguma įmonių, teikiančių klientų aptarnavimą telefonu, naudoja įvairių tipų skambučių centro scenarijus. Jei norite sekti pavyzdžiu ir pasiūlyti puikią klientų aptarnavimo patirtį savo klientams, turite suteikti jiems geras paslaugas naudodami gerai apgalvotus skambučių centro scenarijus.
Skambučių centro scenarijų naudojimas užtikrina, kad jūsų aptarnavimo agentų bendravimas su išorinėmis suinteresuotosiomis šalimis būtų nuoseklus ir kokybiškas. Norint sukurti gerą klientų aptarnavimo scenarijų, būtina atsižvelgti į kai kurias interesų sritis, kurios yra svarbios jūsų įmonei ir klientams.
Gerame skambučių centro scenarijuje turėtų būti:
Po įžangos kiekvieno kliento reikėtų paklausti, kaip jam galima padėti. Pokalbis turėtų vykti ramiai ir pagarbiai, net jei kai kurie klientai patiria stresą ar nusivylimą ir išlieja savo pyktį ant klientų aptarnavimo agento. Agentas turi užtikrinti klientą, kad jo problema gali būti išspręsta ramiai.
Svarbu paminėti, kad klientų aptarnavimo agentas niekada neturėtų būti nepagarbus ar nekantrus bendraudamas su klientu. Tarkime, kliento tonas pamažu tampa įžūlus. Tokiu atveju agentas turėtų mandagiai paprašyti kliento perskambinti kitu metu arba peradresuoti skambutį kitam kolegai, kuris žino, kaip geriau elgtis tokiose situacijose. Tačiau niekada nepriimtina ginčytis su klientu ar numesti ragelį.
Kokybiško klientų aptarnavimo teikiama nauda visada atsipirks labiau nei smulkmeniškumas ar nepagarbumas. Svarbu prisiminti, kad norėdami užmegzti tvirtus ryšius su klientais, turite būti empatiški, parodyti supratimą ir įtikinti klientą, kad jų problema bus išspręsta ir kad įmonės darbuotojai padarys viską, kad suteiktų kuo geresnę pagalbą. Dabar pažvelkime į kai kuriuos skambučių centro scenarijų šablonus.
Create your own virtual call center
LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?
Kadangi skambučių scenarijai kuriami remiantis pokalbio scenarijais, beveik neįmanoma pasiūlyti idealaus skambučių centro scenarijaus ilgio. Tačiau, kurdami scenarijų, nepamirškite jo padaryti kuo glaustesnio ir tikslesnio. Jūsų klientai tikisi, kad jiems padėsite, ir jie nori kuo greičiau gauti jūsų pagalbą. Remiantis pramonės etalonais, klientai, besikreipiantys į skambučių centrus, tikisi beveik momentinio atsakymų. Vidutinis atsakymo laikas neturėtų viršyti 20 sekundžių. Tai nereiškia, kad jūsų agentai turi išspręsti klientų problemas per tą laiką, tačiau tai rodo, kad žmonės tikisi greitos pagalbos.
Visų pirma, kiekvienas skambučių centro scenarijus turėtų būti pritaikytas, kad apimtų temas, susijusias su jūsų verslo interesų sritimis. Kai ši dalis bus aptarta, galėsite pereiti prie scenarijaus pildymo kitais žodžiais ar frazėmis, perteikiančiomis tinkamą pranešimą. Šie žodžiai gali būti: absoliučiai, greitai, puikiai, rekomenduoti, įdomus, prašau, malonumas, puikus, atsiprašau, tikrai, patogumas, laikas, esminis.
Kai kurios frazės, kurios turėtų būti naudojamos beveik kiekviename skambučių centro scenarijuje, yra: „Kaip aš galiu jums padėti?“, „Kuo jums galiu padėti šiandien?“, „Kad galėčiau atsakyti į jūsų klausimą …“, „Atrodo, kad jums reikia [ kažkas] … “,„ Aš suprantu, kad … “,„ O kaip jeigu [kažką/planuojame] kartu … “,„ Aš vertinu jūsų kantrybę. “,„ Atsiprašau už bet kokius nepatogumus … “ir, žinoma, “Ačiū”.
Skambučių centro įrengimo kontrolinis sąrašas
Apibendrinant tekstą, svarbu siekti efektyvaus rinkodaros planavimo ir tikslų nustatymo bei aiškaus komunikavimo su auditorija. Tai padės pasiekti gerų rezultatų.
Skambučių centro įrengimo kontrolinis sąrašas
Optimizuokite skambučių centro veiklą naudodami tinkamą programinę įrangą, kuri leidžia nukreipti skambučius, valdyti prioritetus, jiems kokybę, bei mokyti komandą.
"Kvietimo pasikalbėti el. laiško šablonai Įtikinamas kvietimo el. laiškas, skiriantis suplanuoti skambučius su klientais, siekiant aukštos aptarnavimo kokybės ir poreikių patenkinimo. CRM aptaria klientų valdymo sistemas, LiveAgent programinės įrangos funkcijas, rekomendacijas. Laiko ataskaita „AVMarket“ ir „LiveAgent“ sukūrė ekonomiškai efektyvų sprendimą pardavimams ir klientų aptarnavimui."
Padidinkite konversijos santykį su LiveAgent
LiveAgent siūlo klientams įvairias klientų aptarnavimo programinės įrangos, VoIP telefono sistemų ir kitų paslaugų alternatyvas. Teikiama gera klientų aptarnavimo patirtis padeda išlaikyti klientus ir padidina konversijos santykį.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.