Skambučių centro šablonai
Padidinkite savo skambučių centro efektyvumą ir klientų pasitenkinimą naudodami mūsų išsamius šablonus. Nuo skambintojų pasveikimo iki nepatenkintų klientų apta...
7 min skaitymo
LiveAgent
Call Center
+1
Dauguma įmonių, teikiančių klientų aptarnavimą telefonu, naudoja skirtingus skambučių centro scenarijus. Jei norite sekti šiuo pavyzdžiu ir suteikti puikias klientų aptarnavimo patirtis savo klientams, turite jiems suteikti gerą aptarnavimą naudodami gerai apgalvotus skambučių centro scenarijus.
Naudojant skambučių centro scenarijus, užtikrinama, kad jūsų pagalbos agentų komunikacija su išoriniais suinteresuotaisiais asmenimis yra nuosekli ir aukštos kokybės. Norėdami sukurti gerą klientų aptarnavimo scenarijų, turite atsižvelgti į kai kurias sritis, kurios yra svarbios tiek jūsų įmonei, tiek klientams.
Kaip sukurti gerą skambučių centro scenarijų
Geras skambučių centro scenarijus turėtų turėti:
- Įvadą. Scenarijus turėtų prasidėti sveikinimu, kuriame klientas kreipiamasi pagal vardą. Toliau kiekvienas agentas turėtų save pristatyti, nurodydamas savo vardą ir pareigybę, kad patirtis būtų labiau žmogiška ir personalizuota.
- Po įvado, kiekvienas klientas turėtų būti paklaustas, kaip jam galima padėti. Pokalbis turėtų būti vedamas ramiai ir pagarbiai, net jei kai kurie klientai yra sunerimę arba nusivylę ir savo pyktį išlieja klientų aptarnavimo agentui. Agento pareiga yra nuraminti klientą, kad jo problema bus išspręsta ramiai.
- Kiekvienas agento scenarijaus pavyzdys turėtų nurodyti ką daryti, jei klientą reikia pastatyti į laukimo eilę.
- Scenarijus taip pat turėtų apimti bendrą informaciją apie tai, kaip bendrauti su klientu, pavyzdžiui, kokį toną naudoti, kokią kalbą (formalią ar šnekamąją), ir ar agentai turėtų ar neturėtų naudoti žargoną, techninius terminus ar sudėtingas frazes. Visa tai priklauso nuo klientų tipų, su kuriais dirba tam tikras skambučių centras.
- Scenarijus taip pat turėtų apimti skyrių apie kaip valdyti krizės situaciją.
- Galiausiai, kiekvienas scenarijus turėtų apimti instrukcijas, kaip baigti pokalbį.
Personalizuokite skambučių palaikymą dar labiau vaizdo skambučiais
Svarbu paminėti, kad klientų aptarnavimo agentas niekada neturėtų būti nepagarbus arba netolerantis bendraujant su klientu. Tarkime, kad kliento tonas yra beveik nepatinkamas. Tokiu atveju agentas turėtų mandagiai paprašyti kliento paskambinti kitu metu arba perduoti skambutį kolegai, kuris geriau žino, kaip elgtis su tokiomis situacijomis. Tačiau agentui niekada nėra priimtina ginčytis su klientu arba nutraukti skambutį.
Išsaugokite skambučių centro scenarijus ir geriausias praktikas savo vidiniame žinių pagrinde
Kokybės klientų aptarnavimo teikimo privalumai visada atsiperks labiau nei būti smulkmenišku arba nepagarbu. Svarbu atsiminti, kad norint sukurti stiprius santykius su klientais, turite būti empatiškas, parodyti supratimą ir nuraminti klientą, kad jo problema bus išspręsta ir kad įmonės darbuotojai darys viską, ką galima, suteikdami geriausią pagalbą. Dabar pažvelkime į kai kuriuos skambučių centro scenarijų šablonus.
Skambučių centro šablonai, kurie kuria santykius
Skambučių centro šablonai, kurie kuria santykius #1
Sveikas, mano vardas [agento vardas], ir šiandien aš jums padėsiu. Su kuo aš kalbuosi?
[Klientas atsako]
Sveikas [kliento vardas], prašau pasakykite man, ką aš galiu jums padaryti šiandien.
[Klientas atsako ir aprašo savo problemą]
[Kliento vardas], ačiū, kad aprašėte šią problemą taip tiksliai. Labai naudinga žinoti visas detales. Ar galėtumėte man taip pat pasakyti [agentas užduoda papildomą klausimą(-us), jei reikalinga]?
[Klientas atsako]
[Agentas tęsia savo pareigas, užduoda daugiau klausimų, jei reikalinga, ir laikosi protokolų, numatytų tame konkrečiame atveju. Tada jie informuoja klientą apie rezultatą] Ačiū jūsų kantrybei, [kliento vardas]. Štai ką mes galime jums padaryti…
[Arba:] Jūsų problema turėtų būti išspręsta per ateinančias [X] minutes. Mes jums išsiųsime [el. pašto/SMS] patvirtinimą ir pranešime, kai galėsite vėl pradėti naudoti mūsų paslaugą. Ar aš galiu jums padėti dar kuo nors? [Klientas atsako]
Labai ačiū, ir nedvejodami susisiekite su mumis, jei jums reikės tolesnės pagalbos.
Skambučių centro šablonai, kurie kuria santykius #2
Sveikas, jūs pasiekėte [įmonės pavadinimas] [skambučių centrą]. Kalba [agento vardas]. Kaip aš galiu jums padėti?
[Klientas paaiškina savo problemą]
Ar galiu paklausti, su kuo aš kalbuosi?
[Klientas save pristatinėja]
Ačiū, [kliento vardas]. Laimei, tai yra mano [antra/trečia/ketvirtoji] tokia situacija, todėl turėčiau sugebėti jums padėti greitai. Tiesiog duokite man dar kelias detales, ir tada man prireiks mažiau nei [X] minučių, kad išspręsčiau šią problemą. [Agentas užduoda dar kelis klausimus ir renka visą reikalingą informaciją. Tada jie laikosi protokolo ir padeda klientui].
[Klientas atsako į klausimus]
Ačiū jūsų kantrybei ir už tai, kad atsakėte į visus šiuos klausimus. Ką tik atnaujinau mūsų duomenų bazę visa reikalinga informacija, ir jūsų [paskyra/paštas/programa…] turėtų veikti puikiai. Prašau ją išbandyti būdami su manimi telefone ir pasakykite man, ar ji veikia.
[Klientas patvirtina]
Esu labai laimingas, kad sugebėjau jums padėti taip greitai. Ar jums reikia dar ko nors?
[Tada agentas arba tęsia pagalbą klientui, arba baigia pokalbį:] Ačiū, kad susisiekėte su mumis ir turėkite puikią (likusią) dieną!
Skambučių centro šablonai, kurie kuria santykius #3
Sveikas, tai [agento vardas] iš [įmonės/skyriaus/komandos]. Kuo aš galiu jums padėti šiandien?
[Klientas paaiškina savo problemą(-as)].
Ačiū, kad suteikėte man visą tą informaciją. Atrodo, kad jums reikia pagalbos iš mūsų techninio palaikymo komandos. Ar gerai, jei aš jus pastatyčiau į laukimo eilę akimirkai, kad susisiekčiau su savo kolega, kuris specializuojasi techninėje pagalboje, ir tada grįščiau prie jūsų?
[Klientas patvirtina]
Puiku. Prašau likite linijoje, gerai?
[Tada agentas informuoja klientą apie tolimesnius žingsnius ir planuoja dar vieną skambutį, kad tęstų pokalbį, arba nukreipia skambutį į nurodytą techninio palaikymo komandą. Jie baigia skambutį:] Ačiū, kad susisiekėte su mumis. Susisiekite su mūsų technine pagalba ir atminkite, kad jūs visada galite mums paskambinti šiuo numeriu [agentas pateikia numerį], jei turite kokių nors problemų su [produktu/paslauga]. Dar kartą ačiū, kad skambinote mums, ir sudie.
