Pagalbos centro incidentų šablonai

Klientų nurodytų problemų sprendimas yra kasdienis daugelio klientų aptarnavimo agentų darbas.

Suteikti klientams galimybę pranešti apie incidentus ir turėti agentus, kurie yra atsakingi už jų sprendimą, yra tik pirmas žingsnis siekiant suteikti ypatingą klientų aptarnavimą. Iš tikrųjų svarbu tai, kaip šie incidentai išsprendžiami.

Patikimi bendravimo būdai, greiti atsakymai, teigiamas požiūris, paprasta kalba … sąrašą galima būtų tęsti. Šie klientų aptarnavimo elementai yra tik keli iš daugelio aspektų, būtinų norint užtikrinti sklandų bendravimą su klientais, kuriems reikalinga pagalba.

Pasinerkime giliau į šią temą ir aptarkime efektyvaus problemų sprendimo pagrindus klientų aptarnavime.

Happy customers are the best customers

Mes siūlome migracijos paslaugas daugeliui populiariausių pagalbos tarnybos sprendimų.

View more

Efektyvus problemų sprendimas klientų aptarnavime

Atlikite šiuos tris veiksmus, kad įsitikintumėte, jog jūsų klientų aptarnavimas veikia gerai ir galima pakankamai greitai išspręsti klientų problemas:

1. Pasistenkite, kad jūsų klientai jaustųsi išgirsti

Tai gali atrodyti akivaizdu, tačiau tikroji problema čia yra ta, kad daugelis klientų gali net nežinoti, kaip pranešti apie incidentą arba kai niekas iš įmonės su jais nesusisiekia. Jei klientas teigia, kad jūsų produktas yra brokuotas, turite susisiekti su juo iškart po to, kai jis apie tai praneša.

Svarbu skirti keletą minučių pokalbiui su klientu telefonu arba išsiųsti pranešimą, kuriame klausiama apie problemą. Parodykite jiems, kad jums rūpi jų nuomonė ir kad jei pasakys savo nuomonę, jie bus išklausyti.

2. Atsakymo laikas

Dažniausiai atsakymo dėl incidento greitis yra svarbesnis už patį reagavimą. Kai klientai praneša apie incidentus, paskutinis dalykas, kurio jie nori, yra ignoravimas arba per ilgas laukimo laikas.

Nereikėtų laukti daugiau nei dienos, kol atsakysite į el. laiškus, skambučius ar komentarus, kuriuose jūsų klientai skundžiasi dėl produkto. Kiekviena valanda be atsako paskatins klientus labiau nusivilti. Todėl, norint pagerinti jūsų santykius su klientu, būtina reaguoti kuo greičiau.

3. Atlyginkite klientui

Privalote atlyginti klientui už savo nesėkmes. Jei, pavyzdžiui, jie sumokėjo už siuntimą, bet užsakymas neatvyko laiku, teisinga būtų kompensuoti šias išlaidas. Jei produktas yra sugadintas, turėtumėte jį pakeisti ir pasiūlyti nuolaidą kitam jų pirkiniui arba pasiūlyti dovanų kortelę.

Trumpai tariant, nesvarbu, kokia bebūtų situacija, verta priversti klientą jaustis išklausytu ir sąžiningai su juo elgtis. Kodėl? Nes tai sustiprins įmonės įvaizdį kliento akyse ir jie išliks ištikimi.

Apsvarstykite galimybę pasinaudoti pagalbos centro incidentų šablonais, kad klientai galėtų lengviau pranešti apie incidentus, o klientų aptarnavimo komanda – spręsti iškilusias problemas. Žemiau rasite keletą paruoštų naudoti šablonų, kuriuos galite įtraukti į incidento pranešimo procesą. Galite tiesiog juos nukopijuoti ir įklijuoti arba redaguoti pagal savo poreikius

Pagalbos centro incidento šablonai

1 pagalbos centro incidento šablonas

2 pagalbos centro incidento šablonas

3 pagalbos centro incidento šablonas

Dažnai užduodami klausimai

Apie kokius incidentus paprastai praneša klientai?

Klientai gali pranešti apie įvairius incidentus. Incidento tipas priklauso nuo daugelio skirtingų veiksnių, pvz., pramonės šakos, kurioje dirba jūsų įmonė, siūlomų produktų ar paslaugų, klientų lūkesčių ir jų techninių žinių. Kad klientams būtų lengviau pranešti apie incidentus, į pateikimo formą galite įtraukti išskleidžiamąjį sąrašą, kuriame nurodytos dažniausiai pasitaikančios problemos.

Ar turėčiau išspręsti kiekvieną incidentą, apie kurį pranešė klientai?

Jūs būtinai turėtumėte pabandyti išspręsti kiekvieną incidentą, apie kurį pranešta. Tačiau dažnai net geriausiai klientų aptarnavimą užtikrinantys agentai negali padėti klientams dėl kiekvieno pranešto įvykio. Tam yra daugybė priežasčių, tačiau dažniausia priežastis yra tai, kad kartais tam tikra situacija paprasčiausiai nepriklauso nuo jūsų įmonės ir todėl kliento problema negali būti išspręsta.

Per kiek laiko mano darbuotojai turėtų išspręsti incidentą?

Dažni incidentai, apie kuriuos praneša skirtingi klientai, turėtų būti kuo greičiau išspręsti. Taip yra todėl, kad jūsų agentai jau turėtų žinoti, kaip reaguoti konkrečiose situacijose ir jiems nereikėtų per ilgai spręsti pasikartojančių problemų. Normalu, kad kai kuriuos incidentus išspręsti gali užtrukti daugiau laiko. Tačiau jūsų darbuotojai turėtų visada informuoti klientą, jei jų pranešto incidento sprendimas užtrunka ilgiau nei įprastai.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “What kind of incidents are usually reported by customers? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “There are many kinds of incidents that customers might report. The type of incident depends on many different factors, like the industry your company operates in, products or services offered, customer expectations, and their technical knowledge. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Should I solve every incident reported by customers?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “You should definitely try to solve every incident that is reported. However, often even agents with the best approach to customer service may not be able to assist customers with every incident they report. There are many reasons for that, but the most common one is the fact that sometimes a certain situation is simply out of your company’s control and thus the customer’s issue can’t be resolved.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How long should it take for my agents to resolve an incident?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Common incidents that are reported by different customers should be resolved as quickly as possible. This is because your agents should already know how to address specific situations, and it shouldn’t take them too long to deal with recurring problems. ” } }] }