Atsakymai į klausimus apie produktą/paslaugą

Klientų aptarnavimo kontekste žinių bazė reiškia duomenų bazę arba platformą, kitaip tariant, internetinę savitarnos biblioteką, kuri naudojam atsakant į su produktu/paslauga susijusius klausimus. Pagrindinis jos tikslas yra saugoti informaciją, susijusią su įmone, jos produktais, paslaugomis, procesais ir padaliniais.

Įmonės investuoja laiką, pinigus ir kitus išteklius į savo žinių bazes, kad suteiktų savo klientams galimybę savarankiškai spręsti su produktais ar paslaugomis susijusias problemas. Atlaisvindamos klientų aptarnavimo agentus nuo bilietų, kuriuos klientai gali išspręsti savarankiškai, įmonės gali sumažinti bilietų kiekį ir sutaupyti dideles pinigų sumas.

Klientų aptarnavimo išlaidos ir galimybės sutaupyti

„Oracle“ ir „Forrester Consulting“ atliktas tyrimas nustatė vieno kontakto kainą daugeliui susisiekimo kanalų. Vieno telefono skambučio kaina yra apie 11 USD. Tiesioginis pokalbis internetu jums kainuoja 5 USD, atsakymas į el. laišką – 2,50 USD, o savitarnos žiniatinklyje paslauga – 0,10 USD.

Paskaičiuokime: jei jūsų klientų aptarnavimo agentai atsako į 50 skambučių per dieną, tai jūsų įmonei kainuoja 2 750 USD per savaitę! Pridėkite keletą tiesioginių pokalbių internetu ir atsakymų el. paštu per dieną. Susidaro nemaža pinigų suma. Tai nebūtinai yra blogai, nes jūsų klientai nusipelno išskirtinio klientų aptarnavimo (ir tai turėtų būti jūsų įmonės interesas).

Tačiau jei galėtumėte sukurti erdvę, kurioje jūsų klientai galėtų savarankiškai ieškoti savo problemų sprendimų, kodėl to nepadarius? „Aspect Software“ duomenys rodo, kad 73% klientų nori savarankiškai spręsti problemas, susijusias su produktu ar paslauga. Steveno Van Belleghemo tyrimai rodo, kad 70% apklaustųjų tikisi, jog verslo svetainė pateiks galimybę savitarnai. Be to, „Accenture“ ataskaitoje nurodoma, kad įmonės galėtų sutaupyti 1–3 milijonus JAV dolerių per metus į savo klientų aptarnavimo pasiūlymą įtraukdamos savitarnos galimybes.

Atrodo, kad sukūrus žinių bazę jūsų klientai, paslaugas teikiantys agentai ir įmonė gali gauti daug naudos. Kad galėtumėte pradėti naudotis savo žinių baze, sukūrėme keletą nemokamų šablonų, kuriuos galite naudoti atsakydami į klausimus, susijusius su produktu ar paslauga. Atminkite, kad jei agentas teisingai atsako į vieno kliento klausimą, šimtai ar net tūkstančiai kitų vartotojų gali išspręsti savo problemą perskaitę tą atsakymą.

Šablonai, skirti atsakyti į klausimus apie produktą/paslaugą

Atsakymas į klausimą apie produkto/paslaugos ypatybes

Atsakymas į klausimą apie gaminio remontą

Atsakymas į vartotojų pasiūlymus, susijusius su produktu/paslauga

Dažnai užduodami klausimai

Ar į kiekvieną kliento klausimą turėtų būti atsakyta žinių bazėje, ar galima vietoj atsakymo pateikti nuorodą į panašų klausimą?

Žinių bazės nauda yra kuo labiau sumažinti klientų aptarnavimo agentų užimtumą. Štai kodėl mes rekomenduojame neatsakyti į daugelį panašių klausimų po vieną, net jei agentui kiekvieną kartą reikia tik tą patį atsakymą nukopijuoti ir įklijuoti.

Geriausias būdas susidoroti su tokiomis situacijomis yra sudaryti vidinį dažnai užduodamų klausimų sąrašą savo agentams, įskaitant dažniausiai užduodamus vartotojų klausimus kartu su atsakymais. Agentai turėtų neatsakyti į naujus klausimus, jei į juos jau buvo atsakyta, informuoti jų autorius, kad prieš užduodant naują klausimą geriausia peržiūrėti esamus klausimus ir atsakymus bei pateikti jiems nuorodą į ieškomą problemos sprendimą.

Kaip turėtumėte informuoti savo klientus ir vartotojus apie žinių bazės prieinamumą?

Labai svarbu informuoti apie žinių bazę ir skatinti jos prieinamumą tarp klientų. Geriausia žinių bazę traktuoti kaip atskirą vidinį produktą ir vykdyti visapusišką, nuolatinę rinkodaros kampaniją.

Praneškite klientams apie žinių bazę, kai jie prisijungia prie jūsų įmonės ar pradeda naudotis jūsų produktais ar paslaugomis, ir nuolat informuokite esamus klientus apie šią savitarnos galimybę. Kurkite instrukcijas ir DUK, kad naudotojams būtų lengviau naršyti jūsų žinių bazę ir ja naudotis kasdien. Jūsų klientų įgūdžiai naudojant žinių bazę reiškia mažiau darbo jūsų agentams.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ar į kiekvieną kliento klausimą turėtų būti atsakyta žinių bazėje?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Žinių bazės nauda yra kuo labiau sumažinti klientų aptarnavimo agentų užimtumą. Štai kodėl mes rekomenduojame neatsakyti į daugelį panašių klausimų po vieną, net jei agentui kiekvieną kartą reikia tik tą patį atsakymą nukopijuoti ir įklijuoti.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaip turėtumėte informuoti savo klientus ir vartotojus apie žinių bazės prieinamumą?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Praneškite klientams apie žinių bazę, kai jie prisijungia prie jūsų įmonės ar pradeda naudotis jūsų produktais ar paslaugomis, ir nuolat informuokite esamus klientus apie šią savitarnos galimybę. Kurkite instrukcijas ir DUK, kad naudotojams būtų lengviau naršyti jūsų žinių bazę ir ja naudotis kasdien. Jūsų klientų įgūdžiai naudojant žinių bazę reiškia mažiau darbo jūsų agentams.” } }] }