• Šablonai
  • Atsakymai į klausimus apie produktą/paslaugą

Atsakymai į klausimus apie produktą/paslaugą

Klientų aptarnavimo kontekste žinių bazė reiškia duomenų bazę arba platformą, kitaip tariant, internetinę savitarnos biblioteką, kuri naudojam atsakant į su produktu/paslauga susijusius klausimus. Pagrindinis jos tikslas yra saugoti informaciją, susijusią su įmone, jos produktais, paslaugomis, procesais ir padaliniais.

Klientų lojalumas ir išlaikymas - žinių bazė - „LiveAgent“

Įmonės investuoja laiką, pinigus ir kitus išteklius į savo žinių bazes, kad suteiktų savo klientams galimybę savarankiškai spręsti su produktais ar paslaugomis susijusias problemas. Atlaisvindamos klientų aptarnavimo agentus nuo bilietų, kuriuos klientai gali išspręsti savarankiškai, įmonės gali sumažinti bilietų kiekį ir sutaupyti dideles pinigų sumas.

Ready to put our knowledge base article templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try building a knowledge base today with our free 14-day trial.<br /> No credit card required.

Klientų aptarnavimo išlaidos ir galimybės sutaupyti

„Oracle“ ir „Forrester Consulting“ atliktas tyrimas nustatė vieno kontakto kainą daugeliui susisiekimo kanalų. Vieno telefono skambučio kaina yra apie 11 USD. Tiesioginis pokalbis internetu jums kainuoja 5 USD, atsakymas į el. laišką – 2,50 USD, o savitarnos žiniatinklyje paslauga – 0,10 USD.

Paskaičiuokime: jei jūsų klientų aptarnavimo agentai atsako į 50 skambučių per dieną, tai jūsų įmonei kainuoja 2 750 USD per savaitę! Pridėkite keletą tiesioginių pokalbių internetu ir atsakymų el. paštu per dieną. Susidaro nemaža pinigų suma. Tai nebūtinai yra blogai, nes jūsų klientai nusipelno išskirtinio klientų aptarnavimo (ir tai turėtų būti jūsų įmonės interesas).

Tačiau jei galėtumėte sukurti erdvę, kurioje jūsų klientai galėtų savarankiškai ieškoti savo problemų sprendimų, kodėl to nepadarius? „Aspect Software“ duomenys rodo, kad 73% klientų nori savarankiškai spręsti problemas, susijusias su produktu ar paslauga. Steveno Van Belleghemo tyrimai rodo, kad 70% apklaustųjų tikisi, jog verslo svetainė pateiks galimybę savitarnai. Be to, „Accenture“ ataskaitoje nurodoma, kad įmonės galėtų sutaupyti 1–3 milijonus JAV dolerių per metus į savo klientų aptarnavimo pasiūlymą įtraukdamos savitarnos galimybes.

Žinių bazės tinkinimas

Atrodo, kad sukūrus žinių bazę jūsų klientai, paslaugas teikiantys agentai ir įmonė gali gauti daug naudos. Kad galėtumėte pradėti naudotis savo žinių baze, sukūrėme keletą nemokamų šablonų, kuriuos galite naudoti atsakydami į klausimus, susijusius su produktu ar paslauga. Atminkite, kad jei agentas teisingai atsako į vieno kliento klausimą, šimtai ar net tūkstančiai kitų vartotojų gali išspręsti savo problemą perskaitę tą atsakymą.

Atsakymai į klausimus apie produktą/paslaugą

Šablonai, skirti atsakyti į klausimus apie produktą/paslaugą

Atsakymas į klausimą apie produkto/paslaugos ypatybes

Hello [Name],

Thank you for asking about [product’s/service’s] features. Here’s a list of some key features that product/service] provides. If you’d like to learn more, each item on the list includes a link to a more detailed description of the feature.

Feature 1
Feature 2
Feature 3

If you have any other questions related to [product’s/service’s] features, please head to this section of our knowledge base [a link to the section dedicated to the product’s/service’s features]. If this content doesn’t answer your questions, try consulting other customer portal users or reach out to our customer service agents.

Thanks for being a part of our community!

Best,
[customer service agent’s name]

Atsakymas į klausimą apie gaminio remontą

Hi [Name],

I’m so sorry to hear that you experienced some technical issues with your [product name].

We created [product name] to be as reliable and easy to repair as possible. Please read this short manual on how to solve the most common issues our customers face.

If that doesn’t help, please review this list of our authorized service providers [link] and schedule an appointment to get [product name] fixed.

Remember to have your customer ID with you – our company covers the costs of [the first/two/three] repair[s] 🙂

I hope that helps!

Best,
[customer service agent’s name]

Atsakymas į vartotojų pasiūlymus, susijusius su produktu/paslauga

Hey there!

We are happy to get to know your suggestions about the improvements we could introduce to [product/service]. Your remarks are really on point and provide ideas that could make [product/service] better.

[Company name] values opinions and feedback from our customers. That’s why we’d love for you to fill out this quick feedback form [link to a feedback form].

It consists of a few [product/service]-related questions that are a bit more in-depth. Your answers will help us understand your ideas better and, hopefully, allows us to put them into practice.

We are waiting for more information from you!

Thank you for helping us improve [product/service].

[Customer service agent’s name]

Dažnai užduodami klausimai

Ar į kiekvieną kliento klausimą turėtų būti atsakyta žinių bazėje, ar galima vietoj atsakymo pateikti nuorodą į panašų klausimą?

Žinių bazės nauda yra kuo labiau sumažinti klientų aptarnavimo agentų užimtumą. Štai kodėl mes rekomenduojame neatsakyti į daugelį panašių klausimų po vieną, net jei agentui kiekvieną kartą reikia tik tą patį atsakymą nukopijuoti ir įklijuoti.

Geriausias būdas susidoroti su tokiomis situacijomis yra sudaryti vidinį dažnai užduodamų klausimų sąrašą savo agentams, įskaitant dažniausiai užduodamus vartotojų klausimus kartu su atsakymais. Agentai turėtų neatsakyti į naujus klausimus, jei į juos jau buvo atsakyta, informuoti jų autorius, kad prieš užduodant naują klausimą geriausia peržiūrėti esamus klausimus ir atsakymus bei pateikti jiems nuorodą į ieškomą problemos sprendimą.

Kaip turėtumėte informuoti savo klientus ir vartotojus apie žinių bazės prieinamumą?

Labai svarbu informuoti apie žinių bazę ir skatinti jos prieinamumą tarp klientų. Geriausia žinių bazę traktuoti kaip atskirą vidinį produktą ir vykdyti visapusišką, nuolatinę rinkodaros kampaniją.

Praneškite klientams apie žinių bazę, kai jie prisijungia prie jūsų įmonės ar pradeda naudotis jūsų produktais ar paslaugomis, ir nuolat informuokite esamus klientus apie šią savitarnos galimybę. Kurkite instrukcijas ir DUK, kad naudotojams būtų lengviau naršyti jūsų žinių bazę ir ja naudotis kasdien. Jūsų klientų įgūdžiai naudojant žinių bazę reiškia mažiau darbo jūsų agentams.

Išbandykite LiveAgent Šiandien​

Mes siūlome migracijos paslaugas daugeliui populiariausių pagalbos tarnybos sprendimų.

Daugiau, nei 3000 apžvalgų Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ar į kiekvieną kliento klausimą turėtų būti atsakyta žinių bazėje?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Žinių bazės nauda yra kuo labiau sumažinti klientų aptarnavimo agentų užimtumą. Štai kodėl mes rekomenduojame neatsakyti į daugelį panašių klausimų po vieną, net jei agentui kiekvieną kartą reikia tik tą patį atsakymą nukopijuoti ir įklijuoti.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaip turėtumėte informuoti savo klientus ir vartotojus apie žinių bazės prieinamumą?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Praneškite klientams apie žinių bazę, kai jie prisijungia prie jūsų įmonės ar pradeda naudotis jūsų produktais ar paslaugomis, ir nuolat informuokite esamus klientus apie šią savitarnos galimybę. Kurkite instrukcijas ir DUK, kad naudotojams būtų lengviau naršyti jūsų žinių bazę ir ja naudotis kasdien. Jūsų klientų įgūdžiai naudojant žinių bazę reiškia mažiau darbo jūsų agentams.” } }] }
Grįžti į Šablonus Susikurkite NEMOKAMĄ paskyrą

Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.

×
Susitarkite dėl skambučio ir sužinokite, kaip LiveAgent gali padėti jūsų verslui.

Esame prieinami keliomis datomis

Prisiregistruoti demonstracijai