Kas yra KPI?
Pagrindiniai veiklos rodikliai (KPI) – tai verslo tyrimų priemonė, padedanti savininkui ar vadovui stebėti savo verslą. Kiekviena verslo sritis turi savo KPI. Rinkodaros arba klientų aptarnavimo srityje rodikliai yra tokie:
- Vidutinis laukimo laikas: tai vidutinis laikas, per kurį darbuotojai atsako į užklausą.
- Vidutinis sprendimo laikas: tai laikas, per kurį komanda išsprendžia kliento problemą.
- Klientų skaičiaus mažėjimas: kai klientai nustoja bendrauti su įmone.
- Klientų pasitenkinimo balas: juo vertinamas klientų pasitenkinimas per trumpą laikotarpį.
Frequently asked questions
Ką reiškia KPI?
KPI, arba pagrindinis veiklos rodiklis – tai reikšmė, kuri parodo, kaip efektyviai įmonė pasiekia pagrindinius verslo tikslus. Organizacijos naudoja KPI, kad įvertintų, kaip joms sekasi siekti savo tikslų. Stebėdamos šiuos duomenis jos žino, ar jų veiksmai yra veiksmingi, ar ne.
Kokie yra KPI pavyzdžiai?
KPI priklauso nuo to, ką jūsų įmonė nori stebėti. Pavyzdžiui, rinkodaros skyriuje tai gali būti: prekės ženklo žinomumas, klientų įsitraukimas, rinkodaros kvalifikuotos lyderės (MQL) ir klientų įsigijimo sąnaudos (CAC), o pardavimo skyriuje – mėnesio pardavimų augimas, vidutinė pelno marža arba produkto našumas. Kita vertus, SaaS srityje tai gali būti: likvidumo indeksas, KPI klientų rekomendavimo indeksas (NPS) ir KPI klientų įsigijimo sąnaudos (CAC).
Kada naudoti KPI?
KPI naudojame, kai norime stebėti pažangą siekiant konkretaus tikslo per tam tikrą laiką. Tikslai gali kisti, kaip ir rezultatai bei pažanga jų siekiant. Labai svarbu juos stebėti ir nustatyti, ar jie yra patenkinami, ar ne.
Geriausi skambučių centro pramonės standartų rodikliai
Šiame tekste aptariamos įeinančių ir išeinančių skambučių centrai bei svarbiausi vertinimo rodikliai siekiant pagerinti klientų aptarnavimo kokybę. Taip pat pateikiamos rekomendacijos dėl skambučių centrų valdymo, including KPI nustatymas ir tinkamus žmones samdymas. Be to, pabrėžiama PCI atitiktis ir svarba periodiškai atlikti skambučių centro auditą. Galiausiai kalbama apie skambučių centro atitiktį ir saugumo standartų svarbą siekiant išlaikyti reputaciją ir išvengti baudų.
20 Svarbiausių Klientų Metrikų, Kurias Reikia Išmatuoti
Kokybės ir klientų aptarnavimo metrikos gali duoti vertingų įžvalgų apie procesų atitiktį klientų poreikiams. Įmonės gali sekti klientų lojalumą, pasitenkinimą, pastangas, vidinę kokybę ir pan. taip pat stebėti agentų efektyvumą. Reikia taip pat atsižvelgti į atvirų atvejų, užklausų ir sprendimų santykio, aptarnavimo lygio, neišspręstų bilietų ir atsakymo greičio metrikas. Tai padės gerinti bendrą klientų aptarnavimo kokybę.
Šis tekstas kalba apie klientų aptarnavimo praktiką ir svarbą, siūloma naudoti programinę įrangą LiveAgent. Populiariausios klientų aptarnavimo priemonės yra internetinės bendruomenės, tiesioginiai pokalbiai internetu ir socialiniai tinklai. Įmonės turėtų pasirinkti tinkamą įrankių rinkinį, kurio dalis gali būti „LiveAgent“. Tekste taip pat pateikiamos kainodaros ir įmonės informacijos nuorodos.
Šiame tekste aptariamos galimybės siųsti padėkos laiškus klientams, pateikiama informacija apie naudoti el. ar spausdintus laiškus ir kaip parašyti tinkamą padėkos laišką. Taip pat aptariami trikčių šalinimas, klientų aptarnavimo žodynas ir keli prekės ženklai. Dienoraščio pabaigoje pateiktas sąrašas su „LiveAgent“ žinių baze, kuriame gausu naudingos informacijos apie šią programą.
