Kas yra klientų aptarnavimo apklausa?
Apklausos ir interviu, kuriuos užpildo klientai, vadinami klientų aptarnavimo apklausomis. Jie padeda stebėti ir sekti klientų pasitenkinimą.
Klientų aptarnavimo apklausų tikslas – sužinoti, kokią patirtį turėjo klientai ir kaip įmonė gali tobulėti, kad savo klientams teiktų kokybiškesnes paslaugas.
Jei klientas turėjo blogą patirtį su įmonės teikiamu klientų aptarnavimu, jis greičiausiai niekam nerekomenduos tos įmonės ar jos produkto. Kai žmonės iš jo socialinio rato išgirs apie tai, greičiausiai jie taip pat nesirinks tos įmonės produktų.
Frequently asked questions
Kas yra klientų aptarnavimo apklausa?
Klientų aptarnavimo apklausa yra klausimynas, skirtas padėti įmonėms suprasti, ką klientai galvoja apie prekės ženklą, paslaugas, produktus ir klientų aptarnavimą. Taip organizacijos turi galimybę tobulinti savo produktus, optimizuoti patirtį ir teikti klientams tai, ko jie nori.
Kokios yra klientų aptarnavimo apklausos rūšys?
Yra keturi pagrindiniai apklausų tipai. Pirmasis yra klientų pasitenkinimo indeksas (CSAT). Jame pateikiami paprasti klausimai, dažniausiai su atsakymais „taip“ arba „ne“. Antrasis tokio tipo apklausos pavyzdys yra klientų rekomendavimo indeksas, kuriame klientų prašoma įvertinti tikimybę, kad jie rekomenduos paslaugą ar produktą draugui skalėje nuo 0 iki 10. Kitas tyrimas – klientų pastangų indeksas (CES). Jis parodo, kiek pastangų reikia klientams, norint naudoti produktą, arba kiek darbo reikia norint išspręsti klientų aptarnavimo problemą. Paskutinis tipas yra etapų apklausa, kuri siunčiama svarbiausiais momentais.
Kaip platinti klientų aptarnavimo apklausą?
Klientų aptarnavimo apklausą galite platinti įvairiais būdais: siųsti el. paštu, įprastu naujienlaiškiu, pokalbių programėlės žinutėje arba socialiniuose tinkluose. Turite pasirinkti, kuris variantas, jūsų manymu, bus optimaliausias, ar pasirinkti tik vieną, kelis, o gal ir visus. Tam reikia konkrečios analizės.
Expert note
Klientų aptarnavimo apklausa yra neišvengiama investicija norint užtikrinti gerą klientų patirtį. Jos rezultatai suteikia vertingą informaciją leidžiančią gerinti paslaugas ir reaguoti į klientų poreikius.
Tekste aptariami trys būdai, kaip rinkti klientų atsiliepimus, kad būtų galima juos naudoti produkto ar paslaugos tobulinimui: turėti atsiliepimų skiltį svetainėje, rinkti atsiliepimus per apklausas ar el. laiškus, ir naudoti atsiliepimų mygtuką svetainėje. Be to, apžvelgiami patarimai, kaip paimti interviu su klientais ir organizuoti klientų aptarnavimą. Svarbu užtikrinti greitą reagavimą, kompetenciją ir empatinį požiūrį. Tai padės geriau suprasti klientus, nustatyti problemų šaltinius ir konkurentų pranašumus.
Šiame tekste aprašoma klientų aptarnavimo svarba, kuriant kokybiškas paslaugas ir padidinant klientų patenkinimą. Rekomenduojama ugdyti savo komandos žmogiškuosius įgūdžius, turėti išsamias žinias apie produktus ir paslaugas, bei naudoti įvairias klientų aptarnavimo priemones, tokias kaip internetinės bendruomenės, tiesioginiai pokalbiai ir socialiniai tinklai. Taip pat pabrėžiama, kad svarbu rinkti informaciją iš klientų atsiliepimų ir nuomonių, siekiant tobulinti aptarnavimo kokybę. Rekomenduojama naudoti „LiveAgent“ aptarnavimo sistemos įrankius.
Norint užtikrinti gerą klientų aptarnavimą, agentams reikia turėti išsamių žinių apie produktus, gebėti kalbėti paprastai ir naudoti daugiakanalę paslaugą. Įgūdžiai apima gerą bendravimą, empatiją ir technines žinias. Klientų aptarnavimo apžvalgos padeda tobulinti paslaugą, o puikus klientų aptarnavimas reikalauja tinkamo personalo, programinės įrangos ir įsiklausymo į klientus.
Klientų pasitenkinimo apklausa
Klientų pasitenkinimas yra svarbus verslo veiksnys. Klientų atsiliepimų rinkimas gali būti atliekamas įvairiais būdais, naudojant daugybę įrankių, įskaitant klientų pasitenkinimo indeksą, rekomendavimo indeksą ir pastangų indeksą. Gerinant klientų aptarnavimo apklausą, organizacijos gali tobulinti savo produktus, optimizuoti patirtį ir teikti klientams tai, ko jie tikisi. Tai atliekama naudojant klausimynus ar vertinimo skales. Klientų aptarnavimo apklausos gali būti platinti įvairiais būdais, įskaitant el. paštą, naujienlaiškius ir socialinius tinklus.
