Kas yra klientų aptarnavimo apklausa?
Apklausos ir interviu, kuriuos užpildo klientai, vadinami klientų aptarnavimo apklausomis. Jie padeda stebėti ir sekti klientų pasitenkinimą.
Klientų aptarnavimo apklausų tikslas – sužinoti, kokią patirtį turėjo klientai ir kaip įmonė gali tobulėti, kad savo klientams teiktų kokybiškesnes paslaugas.
Jei klientas turėjo blogą patirtį su įmonės teikiamu klientų aptarnavimu, jis greičiausiai niekam nerekomenduos tos įmonės ar jos produkto. Kai žmonės iš jo socialinio rato išgirs apie tai, greičiausiai jie taip pat nesirinks tos įmonės produktų.
Frequently Asked Questions
Kas yra klientų aptarnavimo apklausa?
Klientų aptarnavimo apklausa yra klausimynas, skirtas padėti įmonėms suprasti, ką klientai galvoja apie prekės ženklą, paslaugas, produktus ir klientų aptarnavimą. Taip organizacijos turi galimybę tobulinti savo produktus, optimizuoti patirtį ir teikti klientams tai, ko jie nori.
Kokios yra klientų aptarnavimo apklausos rūšys?
Yra keturi pagrindiniai apklausų tipai. Pirmasis yra klientų pasitenkinimo indeksas (CSAT). Jame pateikiami paprasti klausimai, dažniausiai su atsakymais „taip“ arba „ne“. Antrasis tokio tipo apklausos pavyzdys yra klientų rekomendavimo indeksas, kuriame klientų prašoma įvertinti tikimybę, kad jie rekomenduos paslaugą ar produktą draugui skalėje nuo 0 iki 10. Kitas tyrimas – klientų pastangų indeksas (CES). Jis parodo, kiek pastangų reikia klientams, norint naudoti produktą, arba kiek darbo reikia norint išspręsti klientų aptarnavimo problemą. Paskutinis tipas yra etapų apklausa, kuri siunčiama svarbiausiais momentais.
Kaip platinti klientų aptarnavimo apklausą?
Klientų aptarnavimo apklausą galite platinti įvairiais būdais: siųsti el. paštu, įprastu naujienlaiškiu, pokalbių programėlės žinutėje arba socialiniuose tinkluose. Turite pasirinkti, kuris variantas, jūsų manymu, bus optimaliausias, ar pasirinkti tik vieną, kelis, o gal ir visus. Tam reikia konkrečios analizės.
Eksperto pastaba
Klientų aptarnavimo apklausa yra neišvengiama investicija norint užtikrinti gerą klientų patirtį. Jos rezultatai suteikia vertingą informaciją leidžiančią gerinti paslaugas ir reaguoti į klientų poreikius.
How to setup and create Contacts in LiveAgent
Save different information about all your customers. Use Contacts. Setup and create Contacts in your LiveAgent. Read more and watch our video tutorial.
How to create Contact groups in LiveAgent
Manage and sort your business contacts in an easy way. Create and setup Contact groups in your LiveAgent. Watch our video setup and follow instructions.
Custom roles available permissions
Additionally to the 3 default roles, there is an option to create 3 new custom roles for your agents. In this article you can find a list and a description of all available permissions that can be attributed to custom roles.
Using Contact Groups to Answer VIP Customers Faster
Separate special customers from standard customers by Customer groups feature. Create a VIP group and answer these users with a highest priority. Try it now.
