Žmogaus prigimtyje yra poreikis būti mėgiamam ir siekti kitų pritarimo. Deja, kad ir kaip stengiamės, kartais tenka nesutikti arba atsisakyti ką nors padaryti ir kitam žmogui pasakyti „ne“. Tai gali būti neįtikėtinai sunku žmonėms, kurie to bijo ir nori būti visų mylimi. Pateikiame keletą būdų, kaip mandagiai atsisakyti, nesvarbu, ar tai darbo reikalai, ar bet kokia kita kasdienė situacija.
Patarimus galima naudoti el. laiškuose, pokalbiuose realiame gyvenime, telefonu, pokalbių programėlėje ar bet kurioje kitoje situacijoje, kai reikia atmesti kažkieno prašymą.
Pirmiausiai atsiprašykite
Tai gali atrodyti kaip keistas patarimas, ypač jei objektyviai nepadarėte nieko blogo. Tačiau atsiprašymas prieš pasakant „ne“ turi tam tikrų pranašumų. Pirmiausia pranešate kitam asmeniui, kad bus blogų naujienų. Antra, jūs parodote empatiją, o tai gali sušvelninti net sunkiausius smūgius. Taip jūs tiesiog mandagiai atsisakote.
I’m sorry, but we had to refuse your request to move to another department.
Kalbėkite apie tai, kas svarbu
Jei šiuo atveju parašysite išsamų atsakymą į kieno nors klausimą, gali nutikti du dalykai.
Pirma, jie gali manyti, kad meluojate, nes jūsų atsakymas toks išsamus.
Antra, jie suras jūsų atsakyme spragą ir privers jus pasakyti „taip“.
Taigi, užuot skyrę dešimt minučių paaiškinimui, kodėl sakote ne, padarykite tai greitai ir neskausmingai. Tai bus sąžiningiau ir mažesnė tikimybė, kad vėliau įvyks ginčas.
Taigi vietoj: „Atsiprašau, bet rytoj negaliu tavęs nuvežti į stotį, nes mano dukra turi plaukimo pamokas ir jei jas praleis, gresia pavojus nepatekti į valstijos čempionatą“.
Tiesiog pasakykite…
I’m sorry but I can’t help you, I have something planned out for tomorrow.
Būkite tiesūs
Kartais vyniojimas į vatą gali padaryti daugiau žalos nei naudos. Užuot ieškoję būdų, kaip sušvelninti smūgį, su jumis kalbančiam asmeniui pasakykite tiesą.
No, I’m afraid I can’t do that for you.
OR
That’s not possible at the moment.
OR
I would rather not get into that kind of situation.
Tokiu būdu klausantis žmogus neabejos, kad jūsų atsakymas yra neigiamas. Tai yra lengviausias sprendimas iš visų, bet kartu ir rizikingiausias, nes galite pasirodyti stačiokiškas.
Jei reikia, du kartus pasakykite NE
Kartais žmonės primygtinai reikalaus išgirdę, kad atsisakote. Jie gali manyti, jog persigalvosite arba bandys jus įtikinti. Tiesiog mandagiai dar kartą patvirtinkite savo neigiamą atsakymą.
As I said, I’m afraid I can’t help you at the moment.
OR
As I previously mentioned, we don’t give discounts to seniors.
Nukreipkite juos kam nors kitam
Viena iš situacijų, kai žmonės neprieštarauja išgirdę atsakymą „ne“, yra tada, kai nusiunčiate juos asmeniui, galinčiam padėti. Jie manys, kad tai ne atsisakymas, o pagalba gauti tai, ko tikrai reikia. Žinoma, pirmiausia įsitikinkite, kad asmuo, kuriam juos siunčiate, yra pasirengęs atlikti užduotį.
I can’t help you at the moment since I’m not an expert on tax, but Susan from accounting can give you a hand.
OR
While I can’t solve this problem immediately, I can connect you with someone from customer service to help you out.
Apsvarstykite jų prašymą
Kalbant apie empatiją, viena geriausių taktikų išsisukti nuo neigiamo atsakymo yra užimti tokią pačią poziciją, kaip ir jie. Jei susiduriate su sudėtinga situacija (ar asmeniu), tai gali padėti jūsų atsakymui atrodyti ne taip neigiamai. Kaip ir ankstesniame scenarijuje, pradedate iš teigiamos pusės prieš atsisakydami.
You’re right, we did take too long when processing your request. However, I cannot help you at this time.
OR
It’s true that we haven’t done enough for your case. However, I don’t think we can really help you out with your request.
Pasiūlykite alternatyvą
Žinoma, jei atsakymas yra „ne“, kitam žmogui tai nebus labai malonu. Tačiau jei suteiksite jiems alternatyvą, kuri atrodo tokia pat gera, jie tikriausiai daug geriau priims atsisakymą.
I’m afraid I can’t give you a discount on a premium plan, but I can give you another month of free trial.
Tai ne visada įmanoma, nes kartais nėra alternatyvos. Be to, atminkite, kad alternatyvos pasiūlymas gali sukelti daugiau nereikalingų diskusijų.
Sugrįžkite prie prašymo vėliau
Dažnai kažkieno prašymo tiesiog neįmanoma įvykdyti iš karto. Galbūt nežinote, ar tai įmanoma, jums reikia kito asmens leidimo arba tai gali būti kita priežastis. Tokiomis situacijomis pasakykite asmeniui, kad susisiekite su juo vėliau ir būtinai tai padarykite.
I can’t tell you where your shipment is at the moment, but I will check up on that and let you know sometime tomorrow if that works for you.
OR
While I can’t help you out at the moment, you can check back tomorrow and see if we have any more of those shoes in stock.
Realus pavyzdys:
Kaip atmesti kvietimą?
Pažvelkime į konkretų pavyzdį. Kaip atsisakyti kvietimo į vestuves? Jei negalite dalyvauti vestuvėse arba nenorite atvykti, dažnai gali būti sunku sugalvoti, kaip mandagiai atmesti kvietimą.
Pavyzdžiai, kaip atsisakyti kvietimo į vestuves:
Thank you so much for the invitation. Unfortunately, I am unable to attend. Congratulations to both of you. Have a lovely day!
OR
I am sorry, but I cannot make it in person. Would love to celebrate with both of you when we get the chance. Anyways, congrats to both of you!
Apibendrinimas
Pasakyti „ne“ arba mandagiai atsisakyti yra vienas iš sunkiausių dalykų, neatsižvelgiant į situaciją, asmenį ar kalbą. Šie patarimai padės lengviau pasakyti „NE“ ir išvengti nemalonių situacijų su žmonėmis. Jei norite sužinoti daugiau, perskaitykite mūsų straipsnį apie komunikaciją su klientais ir gaukite daugiau informacijos.
Atraskite patys
Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos panaudojamos praktiškai. Išbandykite viską mūsų akademijoje, esančioje „LiveAgent“.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Šiame tekste aptariami bendrovės LiveAgent klientų valdymo programinės įrangos privalumai ir trūkumai, geriausios praktikos, partneriai bei mokymo galimybės. Siūloma užsisakyti demonstraciją, gauti naujienlaiškį su atnaujinimais ir nuolaidomis. Pateikiami dėkingumo klientams el. laiškų šablonai ir mokslinių tyrimų priežastys, kodėl laiškų siuntimas gali padidinti klientų pasitenkinimą, lojalumą ir klientų vertę. Tekstas naudingas verslo rinkodaros specialistams norintiems gerinti klientų patirtį.
The importance of feedback in the business context is discussed in this text. Customer feedback helps companies understand whether their services or products are satisfactory and how to improve. The text provides examples of email templates for responding to negative customer feedback, including strategies for handling complaints and offering solutions. The importance of maintaining customer loyalty is emphasized.
Šiame tekste aptariamas klientų aptarnavimas, jo savybės ir įgūdžiai. Pristatomos klientų pasitenkinimo apklausos šablonai ir tolesnio klientų aptarnavimo el. laiškų šablonai. Pateikiamos rekomendacijos, kaip pagerinti klientų aptarnavimą, pabrėžiant svarbą suprasti klientų poreikius. Taip pat pristatoma įmonė LiveAgent, kurios programa pagalbos teikimo srityje gali padėti gerinti klientų aptarnavimą.
Šiame tekste aptariamas klientų aptarnavimas ir jo svarba verslui. Rekomenduojama naudoti įvairias klientų aptarnavimo priemones, turėti išsamias žinias apie produktus ir paslaugas bei rinkti informaciją iš klientų atsiliepimų ir nuomonių. 'LiveAgent' siūlo klientams programinę įrangą ir mokymo galimybes. Verta pasinaudoti klientų aptarnavimo sistema, kuri palengvins agentų darbą ir automatizuos veiklas.
