Šis straipsnis pateikia šablonus, kaip atsakyti į teigiamus atsiliepimus socialinėje erdvėje. Pabrėžiama grįžtamojo ryšio svarba, padedanti optimizuoti paslaugas ir stiprinti klientų pasitenkinimą bei ryšį su prekės ženklu.
Neseniai „Sitel Group“ atliktas tyrimas parodė, kad 49 % žmonių yra labiau linkę su įmonėmis dalytis teigiama nei neigiama patirtimi (30 % respondentų).
Nepriklausomai nuo to, ar grįžtamasis ryšys yra teigiamas, ar neigiamas, jis yra vertingas, nes gali padėti suprasti, ką darote gerai ir ką galima patobulinti.
Verslo kontekste grįžtamasis ryšys (dar vadinami tiesiog atsiliepimais) reiškia, kad klientas naudojasi produktu ar paslauga ir praneša savo nuomonę apie jį. Dažnai klientai taip pat pateikia pasiūlymų, kaip juos patobulinti.
Pavyzdžiui, internetinės parduotuvės atveju gali būti pasidalyta nuomone apie įsigytą gaminį, klientų aptarnavimo atstovų suteiktas paslaugas, svetainės dizainą arba gaminio kainą ir daugelį kitų dalykų. Apskritai kiekviena įmonė turi nusistatyti pagal ką ji nori būti vertinama ir aktyviai siekti klientų atsiliepimų. Klientai taip pat gali dalytis savo atsiliepimais neprašomi – tokiu atveju jie bus dar vertingesni.
Grįžtamasis ryšys iš klientų yra naudinga informacija, padedanti suprasti, ar klientai patenkinti jūsų produktais bei paslaugomis. Šios įžvalgos leidžia susidaryti bendrą vaizdą apie tai, kaip klientai vertina jūsų produktus ir įmonę.
Be to, klientų atsiliepimai:
Pristatant naują produktą ar paslaugą, paprastai atliekamas išankstinis tikslinės auditorijos poreikių ir interesų tyrimas. Tokio tyrimo rezultatai gali būti labai padrąsinantys. Tačiau po to, kai jūsų auditorija pradės naudotis jūsų produktu ar paslauga, jos tikroji nuomonė gali pasikeisti.
Analizuodami klientų atsiliepimus galite sužinoti tiek stipriąsias, tiek silpnąsias savo pasiūlymo puses. Svarbiausia, galite suprasti, ką klientai patyrė naudodamiesi jūsų produktais ar paslaugomis. Remdamiesi šia informacija, galite optimizuoti tai, ko reikia, kad užtikrintumėte, jog ir toliau teiksite klientams kokybišką patirtį.
Vienas iš svarbiausių rodiklių, padedančių sužinoti, kaip sėkmingai veikia jūsų produktai ar paslaugos, yra klientų pasitenkinimas. Turite užtikrinti, kad klientai būtų patenkinti jūsų pasiūlymu, net jei tai susiję su problemų sprendimu ir jų poreikių patenkinimu.
Klientai nori, kad mėgstami prekių ženklai siūlytų jiems asmeniškesnę, mažiau mechanišką patirtį. Atsižvelgdami į klientų nuomonę, parodykite jiems, kad rūpinatės jais ir esate pasiryžę teikti jiems tokias paslaugas, kurių jie tikisi.
Be to, įtraukiant klientus į vidaus strategijų optimizavimą, didėja jų prisirišimas prie verslo.
Todėl jie taps jūsų prekės ženklo ambasadoriais ir naudingai vieni kitiems iš lūpų į lūpas skleis gerą informaciją apie jūsų produktus ir paslaugas, net neprašomi to daryti.
Verslo sprendimų priėmimas remiantis tik klientų nuomone turi pasekmių: trumpalaikį ar ilgalaikį verslo nuosmukį. Konkurencingose rinkose priimti svarbius sprendimus remiantis klientų nuomone yra nepelninga.
Tačiau klientų nuomonė gali suteikti vertingų duomenų, padedančių kurti ateities strategijas.
Thank you very much for sharing your experience with us.
We are really happy that your interaction with our brand was so positive.
I just want to let you know that we are acting upon your feedback to make some vital changes to the way we operate [list of changes].
As you can see, the opinions of our clients help us to provide better experiences and grow as a company.
Regards,
[rep’s name], the [company] customer service team
Having you and your family [stay/dine] with us was a pleasure for [company]. We really value the fact that you are being so open with us and taking the time to share your feedback.
I’m glad that you felt [positive point mentioned in the customer’s message].
Hope to see you soon!
Best,
[company’s owner]
We’re happy you are satisfied with the quality of our [product/service]. It means a lot!
Thank you for choosing [company], we’re so thankful for outstanding customers like you.
Let us know if you need anything else.
Sincerely,
[name, position]
I’m really proud that we were able to meet your high expectations! Thank you for taking the time to share your opinion with our customer service team.
It’s such a pleasure to have customers like you.
We will do our best to make your future experience with us even better.
Best,
The [company] customer service team
Thank you for sharing your story and experience with us! I’m so happy that our [product/service] has made such a difference for you.
There’s one part of your comment that really caught my attention. Do you mind if we share your story with our team, and possibly, on external channels like our website or social media profiles?
Thank you very much for your trust.
Best,
[Reps’ name and contact number]
Apsukime šį klausimą – kaip galite neatsakyti į žinutę su teigiamais atsiliepimais? Jei klientas yra toks patenkintas jūsų produktu ar paslauga, kad nusprendė pasidalyti su jumis savo nuomone, be jokios abejonės turėtumėte atsakyti į jo žinutę ir padėkoti, kad pasidalijo savo mintimis.
Jei klientas paliko atsiliepimą jau viešai paskelbtame profilio komentare, turite teisę pasidalyti jo nuomone su visu pasauliu. Tačiau nepakenktų paprašyti komentaro autoriaus leidimo dalytis juo savo socialiniuose tinkluose. Jei teigiamą atsiliepimą gavote privačia žinute, prieš dalydamiesi komentaru viešai, būtinai turite atsiklausti kliento. Šios taisyklės netaikomos anoniminėms nuomonėms ar atsiliepimams, tačiau visada turėtumėte siekti dalytis teigiamais atsiliepimais su autorių vardais, nes tai patikimiau.
Tai priklauso nuo jūsų įmonės vidaus politikos. Yra įmonių, kurios, pavyzdžiui, siunčia savo klientams kuponus kaip padėką, tačiau tai yra didesnės strategijos dalis. Galite ką nors padaryti puikiam klientui ir spontaniškai nusiųsti jam nedidelę dovanėlę, tačiau nepamirškite, kad greičiausiai tą patį turėsite daryti kiekvienam klientui, kuris pasidalys nauja teigiama apžvalga. Jei to nepadarysite, rizikuojate susidurti su neigiama reakcija.
Ready to put our positive feedback reply templates to use?
Use the templates in conjunction with our social media customer service software. Answer clients on Instagram, Facebook, and Twitter directly from LiveAgent.
Atsakymo į klientų atsiliepimus el. laiškų šablonai
Atraskite 10 el. laiškų šablonų atsakymams į klientų atsiliepimus ir sužinokite, kodėl svarbu reaguoti į kiekvieną atsiliepimą. Padidinkite klientų pasitenkinimą ir profesionaliai atsakykite į teigiamus, neigiamus bei neutralius atsiliepimus naudodamiesi mūsų paruoštais šablonais. Aplankykite puslapį ir pagerinkite savo klientų aptarnavimą jau šiandien!
Perkeliate duomenis iš „HappyFox“?
Perkelkite duomenis iš „HappyFox“ į „LiveAgent“ ir pradėkite nemokamą bandymą jau šiandien! Mūsų pagalbos tarnybos įranga siūlo platų funkcijų spektrą, įskaitant el. pašto, tiesioginių pokalbių, skambučių centro ir socialinių tinklų integracijas. Mėgaukitės neribotu aptarnavimu 24/7 be kreditinės kortelės poreikio. Susisiekite su mumis dėl perkėlimo įskiepio ir atraskite, kaip „LiveAgent“ gali pagerinti jūsų verslą!
Atraskite socialinės žiniasklaidos atsakymų šablonus, skirtus efektyviam bendravimui su klientais per socialinius tinklus. Naudokite mūsų patarimus ir šablonus, kad pagerintumėte klientų aptarnavimą ir rinkodarą. Sužinokite daugiau apie „LiveAgent“ funkcijas ir pradėkite savo nemokamą paskyrą be įsipareigojimų.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team