LiveAgent siūlo nemokamus pirmojo kontakto skambučių centro šablonų, kurie pagerina komunikaciją per pirminius kliento sąveikus. Šie šablonai apima atidarymo frazes, problemų sprendimą ir problemų pranešimą, užtikrinant efektyvų palaikymą ir kliento pasitenkinimą. Išbandykite juos nemokamai.
Pokalbiai telefonu vis dar yra svarbus kontaktinis kanalas tiek įmonėms, tiek jų klientams. Tiesa, kad kitos komunikacijos priemonės, tokios kaip žinutės programos, tiesioginiai pokalbiai ar chatbotai, tampa vis populiaresnės, tačiau geras, senas telefoninis skambutis vis dar yra komunikacijos forma, kurią pasirinks daugelis klientų, norėdami susisiekti su vienu iš jūsų įmonės atstovų.
Šis tyrimas įrodė, kad 69% klientų nori telefoninio palaikymo, o ne pokalbio ar kitų palaikymo kanalų. Ir nors kitas tyrimas parodė, kad 71% respondentų mano, jog tiesioginiai pokalbiai taps populiaresni nei el. laiškai ir telefonai iki 2021 m., skambučių centrai vis dar yra klientų aptarnavimo ir palaikymo pagrindas.
Sukūrėme pirmojo kontakto šablonų rinkinį skambučių centrams. Kai klientas pirmą kartą susisiekia su jūsų kontaktų skambučių centru, šie šablonai padės jums suteikti klientams geriausią galimą patirtį telefonu. Nedvejodami kopijuokite juos ir naudokite žodžiu žodžiui arba modifikuokite juos pagal savo poreikius ir naudokite juos kitame formate.
Sveikas! Mano vardas yra [vardas], aš esu [agento pareigos], iš [komandos/skyriaus/įmonės pavadinimas]. Kaip aš galiu jums padėti šiandien?
[Kliento sveikinimas]
Jei klientas praneša apie problemą:
Man labai gaila tai girdėti. Galiu tik įsivaizduoti, kaip tai turi būti nusivylę. Ar galėtumėte man duoti daugiau detalių, kad galėčiau jums padėti efektyviau?
[Klientas sutinka]
Puiku, prašau būkite malonus atsakyti į šiuos klausimus. Atsiprašau, kad jus varginu, bet man tikrai reikia žinoti šiek tiek daugiau, kad galėčiau jums padėti. [Kelių klausimų sąrašas, kurie padės agentui geriau palaikyti klientą]
[Klientas atsako į klausimus]
Puiku, ačiū! Viskas užsirašiau, ačiū už jūsų kantrybę. Atrodo, kad mes galime iš karto išspręsti šią problemą. Ar turite dar dvi minutes likti su manimi, kad galėtume kartu rasti sprendimą jūsų problemai?
[Klientas sutinka]
[Agentas tęsia pokalbį ir siekia išspręsti problemą per kelias minutes]
Sveikas! Tai [vardas] iš [įmonės/komandos/skyriaus]. Kaip laikaisi šiandien?
[Kliento sveikinimas]
Jei klientas praneša apie problemą:
Oi, man labai gaila, kad patyrėte tokias problemas su mūsų [produktu/paslauga]. Prašau duoti savo pilną vardą ir [užsakymo numerį/paskyros prisijungimą/kliento numerį], kad galėčiau rasti jūsų informaciją mūsų sistemoje ir pradėti spręsti šią problemą.
[Klientas pateikia detalės]
Gerai, prisijungiau prie mūsų sistemos ir matau, kad [aprašyti dabartinę užsakymo būseną/galimą produkto defektą/galimą paslaugos problemos priežastį]. Ar tai teisinga?
[Klientas patvirtina arba paneigia]
Ačiū už šią informaciją. Atrodo, kad mes negalėsime išspręsti šios problemos mūsų pokalbio metu, todėl ką tik sukūriau problemų ataskaitą ir mūsų sistema priskirs unikalų numerį jūsų problemai. Ar tai gerai?
[Klientas patvirtina]
Per kelias minutes gausite el. pašto patvirtinimą su jūsų bilieto numeriu. Galite patikrinti savo prašymo būseną spustelėdami nuorodą, įtrauktą į el. laišką. Mums gali prireikti iki [1/2/5…] dienų, kad išspręstume jūsų problemą. Mes susisieksime su jumis per [telefoną/el. paštą/žinutės programą], kad informuotume jus, kai problema bus išspręsta. Ar tai jums tinka?
[Jei klientas patvirtina] Ačiū, kad susisiekėte su mumis. Darysime viską, kad šią problemą išspręstume kuo greičiau.
[Jei klientas paneigia] Jei tai jums netinka, prašau pasakyti, koks būtų geriausias rezultatas jums arba kiek laiko jūs norite laukti, kol mes spręsime problemą.
[Pokalbis tęsiasi, kol agentas randa labiausiai patenkintą sprendimą]
Gero ryto/Gero popietaus/Rytas! Jūs pasiekėte [įmonės] [skyriaus/komandos pavadinimas] kontaktų centrą. Esu laimingas jums šiandien padėti. Prašau pasakyti savo problemą.
[Kliento sveikinimas]
Jei klientas praneša apie problemą:
Galiu tik įsivaizduoti, kaip [kliento aprašyta situacija] turi būti nusivylę jums. Pažadu, kad darysiu viską, kad kuo greičiau rastumėte tinkamą sprendimą. Koks jūsų vardas?
[Klientas sako savo vardą]
[Kliento vardas], prašau išsamiai aprašyti savo problemą atsakydami į kelis klausimus. Ši informacija bus labai naudinga [klausimų sąrašas]
Gerai, [kliento vardas]. Atrodo, kad man reikia įtraukti mūsų techninio skyriaus komandą, kad padėtų jums su [problema/defektu/techninės problemos]. Paprastai tokioms problemoms spręsti reikia iki [3/5/7] dienų. Leiskite man sukurti bilietą mūsų techninio palaikymo skyriui. Galite patikrinti savo ataskaitos būseną prisijungdami prie mūsų ataskaitų srities. Ar žinote, kaip tai padaryti?
[Jei klientas sako “taip”, agentas gali tęsti. Jei klientas sako “ne”, agentas turėtų paaiškinti, kaip prisijungti prie ataskaitų srities]
Taigi, kaip sakiau, mūsų techninio skyriaus komanda rūpinsis jūsų prašymu, ir jūs galite sekti progresą mūsų ataskaitų srityje. Kai ši problema bus išspręsta, mes taip pat jums nusiųsime el. laišką arba paskambinsime. Kuris komunikacijos kanalas jums geriau tinka?
[Klientas pasirenka kanalą]
Tai puiku. Ačiū, kad susisiekėte, ir likime ryšyje. Ar dar kažkas, ką galėčiau jums padėti?
[Jei klientas sako “ne”, agentas gali baigti pokalbį. Jei klientas sako “taip”, agentas turėtų su jais kalbėti, kad gautų daugiau detalių]
Dar kartą, ačiū, kad susisiekėte su mumis. Ir atminkite, jei turite kokių nors kitų prašymų, nedvejodami susisiekite su mumis.
Naudodami šiuos šablonų, atminkite, kad kiekviename pirmojo kontakto pokalbio turėtumėte įtraukti šiuos esminius elementus:
Šie šablonai yra pagrindas, kurį galite pritaikyti pagal jūsų įmonės konkrečius poreikius, industriją ir klientų aptarnavimo filosofiją. Svarbiausia yra suteikti klientams jausmą, kad jie yra išgirsti, vertinami ir pasitiki, kad jų problema bus išspręsta.
Idealiu atveju jūsų agentai turėtų bandyti atsakyti į kliento klausimus iš karto. Tačiau realybėje agentai gali susidurti su iššūkiais, kai negalima išspręsti kiekvienos problemos iš pirmo karto. Atminkite, kad kiekviena sąveika turėtų suteikti vertę ir sustiprintų idėją, kad jūsų įmonė turi kliento geriausią interesą.
Nėra lengva įvertinti, kiek laiko turėtų trukti pirmojo kontakto skambutis. Tačiau joks skambučių centro telefoninis pokalbis neturėtų trukti per ilgai.
Nėra konkrečių žodžių, tačiau kiekvienas pirmasis pokalbis turėtų apimti tam tikrus elementus. Šie elementai gali apimti sveikinimą, agento vardą ir pavardę, įmonės pavadinimą ir skyrių ar komandą, kurios dalimi yra agentas. Kiekvienas pirmojo kontakto pokalbis taip pat turėtų suteikti klientui jausmą, kad jis yra išgirstas ir aprūpintas. Todėl tokie pokalbiai turėtų apimti draugiškas žodžius ir empatines pareiškimus. Jei naudojamas IVR (Interactive Voice Response), patartina informuoti klientus, kiek laiko užtruks, kol jie bus sujungti su agentu. Jei problema, aptarta per pirmąjį pokalbį, negali būti išspręsta iš karto, klientas turėtų būti informuotas, kiek laiko užtruks agentui spręsti problemą. Taip pat patartina informuoti klientą, kada jis bus kontaktuojamas dėl tolesnių žingsnių.
LiveAgent yra labiausiai vertinamas ir #1 įvertintas bilieto sistema mažoms ir vidutinėms įmonėms. Išbandykite šiandien su mūsų nemokama 30 dienų bandomąja versija. Nereikalinga kredito kortelė.
Sužinokite apie hostinto skambučių centro privalumus su LiveAgent: padidinkite kliento pasitenkinimą, pagreitinkite atsakymo laiką ir sumažinkite išlaidas. Mūsų...
Padidinkite savo skambučių centro efektyvumą ir klientų pasitenkinimą naudodami mūsų išsamius šablonus. Nuo skambintojų pasveikimo iki nepatenkintų klientų apta...
Atraskite naujausias skambučių centro technologijos tendencijas — debesies sprendimus, AI, omnichannel įrankius ir daugiau — siekiant padidinti kliento pasitenk...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
