20 Svarbiausių Klientų Metrikų, Kurias Reikia Išmatuoti

Jūsų klientų aptarnavimo efektyvumo matavimas gali būti tikras iššūkis. Šioje srityje gali padėti klientų metrika.

Teisingas metrikos rinkinys ir KPI, matuojantys naudingumą, produktyvumą ir kokybę, gali suteikti vertingų įžvalgų apie tai, kaip gerai jūsų pagalbos procesai atitinka klientų poreikius. Dar daugiau, jie gali padėti gauti aiškų jūsų pagalbos komandos stiprybių ir silpnybių vaizdą. Dėl to, jums bus lengviau nustatyti problemines vietas, kurias reikėtų pagerinti.

Žemiau pateikiame klientų aptarnavimo ir pagalbos metrikas. Jūsų įmonė gali sekti šiuos matavimus ir jų dėka optimizuoti aptarnavimo agentų efektyvumą. Tokiu būdu pagerinsite ir visą klientų aptarnavimo kokybę.

Klientų Apatarnavimo Metrikos, Kurias Reikia Išmatuoti

Klientų Patirties Metrikos

Klientų Rekomendavimo Balas (Net Promoter Score) (NPS) matuoja klientų lojalumą. Be to, jis parodo, kiek klientai nori rekomenduoti įmonę draugui ar kolegai.

Klientų Pasitenkinimo Balas (Customer Satisfaction Score) (CSAT) yra rodiklis, stebintis klientų pasitenkinimą įmone, pirkiniu ar bendravimu.

Klientų Pastangų Balas (Customer Effort Score) (CES) matuoja, ar klientams yra sudėtinga su jumis turėti reikalų. Tokių, kaip įsigijimas, problemų sprendimas, sąveikavimas su įmone/produktu, ir pan.

Vidinis Kokybės Balas (Internal Quality Score) (IQS) vertina klientų pokalbius iš jūsų perspektyvos. Priešingai nei CSAT ir NPS, kurie atstovauja klientų požiūrį.

Kliento įsitraukimas stebi klientų įsitraukimą, matuojant jų bendravimo su prekės ženklu dažnumą.. Pavyzdžiui, apsilankymų svetainėje dažnumą, socialinės žiniasklaidos bendravimą ir pan.

Sutartį nutraukusių klientų santykis atspindi kiek klientų per tam tikrą laikotarpį nutraukė bendradarbiavimą su įmone.

Klientų išlaikymo santykis atskleidžia įmonės išlaikytų klientų procentą, per tam tikrą laikotarpį.

Nukreipimo santykis matuoja klientų skaičių, kuris į verslą ateina per tam tikrą nukreipimo programą.

Kliento Vertė Ilguoju Laikotarpiu (Customer Lifetime Value) (CLV) nurodo bendrą pinigų sumą, kurią tikimasi išleis klientas. Pavyzdžiui, įmonėje ar jos produktams, per visą jų bendradarbiavimo laikotarpį.

Veiklos ir Agentų Efektyvumo Metrika

Atviri atvejai rodo šiuo metu atsakymo laukiančių klientų skaičių.

Užklausų apimtis yra bendras klientų užklausų, įskaitant bilietus, telefono skambučius, pokalbius ir socialinės žiniasklaidos pokalbius, skaičius.

Kontaktų apimtis pagal kanalą stebi, kiek užklausų patenka iš skirtingų pagalbos kanalų ir parodo klientų pasirinkimus.

Sprendimų santykis palygina per tam tikrą laikotarpį agentui ar įmonei priskirtus bilietus su išspręstais bilietais.

Aptarnavimo lygis matuoja įmonės pasiekiamumą jos klientams ir parodo užklausų procentą, į kurį agentai atsako per tam tikrą laiko tarpą.

Neišspręsti bilietai rodo per tam tikrą laiko tarpą paliktų neišspręstų klientų aptarnavimo užklausų skaičių.

Vidutinis Atsakymo Greitis (Average Speed of Answer) (ASA) taip pat vadinamas Vidutiniu Laukimo Laiku ar Vidutiniu Užlaikymo Laiku, seka, kiek laiko reikia atsakyti klientui, nuo to momento, kai jis jau stovi eilėje.

Pirmojo Atsakymo Laikas (First Respose Time) (FRT) yra vidutinis laikas, kuris reikalingas pradinio atsakymo į pagalbos bilietą pateikimui, kai klientas pateikia pagalbos bilietą.

Vidutinis sprendimo laikas yra vidutinis laikas, per kurį agentai išsprendžia atvejį.

Blokada yra dėl agentų trūkumo ar tinklo gedimo neaptarnautų skambučių skaičius.

Vidutinė Pokalbio Trukmė (Average Handle Time) (AHT) yra vidutinis laikas, praleistas dirbant su vienu atveju iki pilno jo išsprendimo; įskaitant užlaikymo laiką, pokalbio laiką, ir sprendimo laiką.

Atraskite patys

Žinios yra svarbu, tačiau tik tada, kai jos naudojamos praktikoje. Išbandykite viską, ką išmokote mūsų akademijoje tiesiogiai LiveAgent.