Šiame straipsnyje:
- Kas yra AI skambučių centras?
- Kaip veikia AI skambučių centras?
- Kuriuos skambučius AI turėtų apdoroti pirmiausia?
- Kiek kainuoja AI skambučių centras?
- Kokios rizikos ir taisyklės taikomos AI telefono skambučiuose?
- Kaip žingsnis po žingsnio pridėti AI į skambučių centrą?
- Kaip „LiveAgent“ padeda naudoti AI jūsų skambučių centre
Kas yra AI skambučių centras?
AI skambučių centras – tai telefoninės pagalbos veikla, kurioje programinė įranga atlieka dalį darbo, kurį agentai anksčiau atlikdavo rankomis. Tai gali būti AI balso agentas, kalbantis su skambinančiuoju, įrankis, siūlantis agentui atsakymus, arba programinė įranga, kuri transkribuoja ir peržiūri baigtus skambučius.
Šis terminas apima labai skirtingas struktūras, todėl paieškos rezultatai apie jį atrodo tokie mišrūs. Įmonė, kurios balso agentas atsako į kiekvieną skambutį, ir įmonė, kuri tik transkribuoja įrašus, naudoja tą patį pavadinimą. Pagalbos vadovui naudingas klausimas yra tai, kurį skambučio žingsnį norite patikėti AI.
Tai nėra skambučių centras be žmonių. Jūsų nukreipimas, eilės, telefono numeriai ir agentai lieka vietoje, o AI perima dalį pasikartojančių žingsnių. Jei vis dar kuriate pagrindus, pradėkite nuo mūsų skambučių centro vadovo ir trumpos žodyno įrašo apie skambučių centro technologijas .
Kaip veikia AI skambučių centras?
AI gali veikti trijuose taškuose: prieš skambutį, jo metu ir po jo. Prieš – jis surūšiuoja ir nukreipia skambinantįjį. Metu – jis arba kalba su skambinančiuoju, arba padeda tai darančiam agentui. Po – jis paverčia skambutį tekstu ir peržiūra.
| Kada | Ką daro AI | Įprasti įrankiai |
|---|---|---|
| Prieš skambutį | Surūšiuoja skambinančiuosius, pasiūlo atgalinį skambutį, nukreipia į tinkamą eilę | IVR , skambučių nukreipimas , automatinis atgalinis skambutis |
| Skambučio metu | Balso agentas atsako pats arba siūlo faktus ir atsakymus žmogui agentui | AI balso agentas, pagalba agentui |
| Po skambučio | Transkribuoja skambutį, jį apibendrina ir įvertina kokybę | Skambučių transkribavimas , skambučių įrašai, kokybės peržiūra |
Balso agentas yra ta dalis, kurią žmonės įsivaizduoja pirmiausia, ir tai yra žingsnių grandinė. Skambinančiojo kalba paverčiama tekstu, kalbos modelis jį perskaito ir randa atsakymą jūsų žinių šaltiniuose, o sintetinis balsas atsakymą perskaito garsiai. Tiekėjai už šiuos žingsnius ima mokestį atskirai, ką galite pamatyti „Retell“ kainų puslapyje , kur balso infrastruktūra, teksto pavertimas kalba, kalbos modelis ir telefono operatorius išvardyti atskiromis eilutėmis (tikrinta 2026 m. spalio 14 d.).
Perdavimas žmogui yra žingsnis, lemiantis, ar skambinantiesiems patiks rezultatas. Gera struktūra perduoda skambinantįjį agentui jau užrašius visą iki tol buvusį pokalbį. Bloga struktūra priverčia skambinantįjį viską kartoti.
Kuriuos skambučius AI turėtų apdoroti pirmiausia?
Duokite AI skambučius, kurie yra trumpi, pasikartojantys ir turi vieną teisingą atsakymą. Darbo laikas, užsakymo būsena, susitikimų pakeitimai ir klausimai „kur rasti šį nustatymą“ tinka. Nusiskundimus, pinigų grąžinimus, atšaukimus ir susijaudinusius skambinančiuosius palikite žmogui.
Žemiau esanti lentelė yra mūsų rekomendacija, o ne etalonas. Prieš spręsdami surūšiuokite pagal ją savo paskutinius 100 skambučių.
| Skambučio tipas | Pavyzdys | AI tinkamumas |
|---|---|---|
| Informacijos prašymas | „Kokiu laiku šeštadienį atidarote?“ | Tinka balso agentui |
| Būsenos patikrinimas | „Kur yra mano užsakymas?“ | Tinka, jei AI gali perskaityti jūsų užsakymų duomenis |
| Paprastas pakeitimas | „Perkelkite mano susitikimą į penktadienį“ | Tinka, su patvirtinimo žingsniu |
| Klausimas „kaip padaryti“ | „Kaip iš naujo nustatyti slaptažodį?“ | Tinka, jei atsakymas yra jūsų pagalbos centre |
| Nusiskundimas | „Tai jau trečias kartas, kai jis sugedo“ | Pirmiausia žmogus, AI gali parašyti santrauką |
| Pinigų grąžinimas, kreditas, sutartis | „Noriu atgauti pinigus“ | Tik žmogus |
| Viskas, kas susiję su sveikata, teise ar saugumu | „Manau, kad kas nors įsilaužė į mano paskyrą“ | Tik žmogus |
Jei daugiau nei pusė jūsų imties patenka į pirmąsias keturias eilutes, balso agentas gali realiai sumažinti jūsų komandos krūvį. Jei dauguma skambučių yra nusiskundimai ir vienkartiniai atvejai, geresnis pirmas žingsnis yra AI po skambučio, pavyzdžiui, transkripcijos, kurios sutaupo agentams laiko rašant pastabas.
Kiek kainuoja AI skambučių centras?
AI balso agentams dažniausiai mokama už pokalbio minutę, o kaina priklauso nuo balso, kalbos modelio ir telefono operatoriaus. „Retell“, vienas tiekėjas, savo kainų puslapyje nurodo nuo $0.07 iki $0.31 per minutę už savo mokamus pagal naudojimą balso agentus, tikrinta 2026 m. spalio 14 d. Kiti tiekėjai kainas nustato kitaip, todėl vertinkite tai kaip vieną pavyzdį.
„Retell“ suskaido savo kainą į eilutes, o tai parodo, kur nueina pinigai:
| Kainos eilutė | „Retell“ nurodyta kaina (2026 m. spalio 14 d.) |
|---|---|
| Balso infrastruktūra | $0.055 per minutę |
| Teksto pavertimas kalba („Retell“ balsai) | $0.015 per minutę |
| Kalbos modelis | Nuo $0.0016 iki $0.32 per minutę, priklausomai nuo modelio (standartinis lygis) |
| Telefonija (JAV „Twilio“ tarifai) | $0.015 per minutę |
| Pasirenkami priedai | Pavyzdžiui, $0.005 per minutę už žinių bazę ir $0.01 už asmens duomenų pašalinimą |
Kad tai būtų konkretu, paimkime pavyzdį: 1 000 skambučių per mėnesį, kurių kiekvienas trunka keturias minutes. Tai 4 000 minučių, o tai sudaro apie $280 esant $0.07 per minutę ir apie $1 240 esant $0.31, neįskaitant priedų. Tai iliustracija su vieno tiekėjo kainų diapazonu, o ne pasiūlymas.
Kaina už minutę nėra visos išlaidos. Kažkas turi nuolat atnaujinti jūsų žinių šaltinius ir kas savaitę paklausyti skambučių imties. Jei už telefono operatorių mokama atskirai, patikrinkite ir jo tarifą: „Twilio“ nurodo $0.0085 per minutę už įeinančius skambučius į JAV vietinį numerį, pridėjus $1.15 per mėnesį už numerį („Twilio“, tikrinta 2026 m. spalio 16 d. ).
Prenumeruokite naujienlaiškį
Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.
Kokios rizikos ir taisyklės taikomos AI telefono skambučiuose?
Pagrindinės rizikos yra neteisingas atsakymas, skambinantysis, kuris negali pasiekti žmogaus, ir teisinė prievolė, apie kurią nežinojote. Pirmąsias dvi sumažinate siauromis temomis ir aiškiu būdu išeiti. Dėl trečiosios patikrinkite taisykles šalių, į kurias skambinate ir iš kurių priimate skambučius.
- Neteisingi atsakymai. Balso agentas, kuris spėlioja, skamba taip pat užtikrintai, kaip ir tas, kuris teisus. Apribokite jį temomis, kurias apima jūsų žinių šaltiniai, ir nustatykite, kad jis perduotų, kai nėra tikras.
- Nėra būdo išeiti. Pasiūlykite žmogų bet kuriuo metu ir pasakykite kaip („pasakykite agentas“ arba spauskite 0). Nesislėpkite.
- Skambinančiųjų informavimas. ES dirbtinio intelekto akto 50 straipsnis sako, kad teikėjai turi užtikrinti, jog AI sistemos, skirtos tiesiogiai bendrauti su žmonėmis, informuotų juos, kad jie bendrauja su AI sistema, nebent tai akivaizdu pakankamai informuotam žmogui.
- Išeinantys AI skambučiai JAV. 2024 m. vasarį FCC nusprendė, kad skambučiai su AI sugeneruotais balsais yra „dirbtiniai“ pagal Telefono vartotojų apsaugos aktą (FCC, 2024 m. vasario 8 d. ). Pasitarkite su savo teisine komanda prieš tai, kai AI balsas pirmas paskambina klientams.
- Įrašymas ir transkribavimas. Sutikimo taisyklės skiriasi priklausomai nuo šalies ir valstijos. Nuspręskite, kaip apie tai informuojami jūsų skambinantieji, ir užtikrinkite, kad skambutis būtų įrašomas tik tada, kai jie buvo informuoti.
Kaip žingsnis po žingsnio pridėti AI į skambučių centrą?
Pridėkite AI tokia tvarka: peržiūrėkite savo skambučius, padirbėkite prie to, kas vyksta po skambučių, patobulinkite nukreipimą, o tada pridėkite balso agentą keliems skambučių tipams. Kiekvienas žingsnis išmoko ko nors, ko reikia kitam. Šuolis tiesiai prie balso agento yra labiausiai paplitęs būdas paleisti tai, kas skambinantiesiems nepatinka.
1 žingsnis: išsiaiškinkite, kodėl žmonės skambina
Paklausykite arba perskaitykite paskutinius 100 skambučių ir surūšiuokite juos pagal priežastį, kaip aukščiau esančioje lentelėje. Suskaičiuokite juos. Šis sąrašas lemia visa kita.
2 žingsnis: pradėkite po skambučio
Įjunkite transkribavimą ir perskaitykite dešimties skambučių transkripcijas. Pamatysite, kurie klausimai kartojasi, kur agentai eikvoja laiką ir kurių atsakymų trūksta jūsų pagalbos centre.
3 žingsnis: patobulinkite tai, kas vyksta prieš skambutį
Naudokitės tuo, ką sužinojote, kad sutvarkytumėte IVR meniu, nukreipimo taisykles ir atgalinio skambučio pasiūlymą. Mažiau neteisingai nukreiptų skambučių jau yra laimėjimas savaime, ir tam nereikia AI balso.
4 žingsnis: išbandykite balso agentą su dviem ar trimis skambučių tipais
Pasirinkite paprasčiausias eilutes iš savo lentelės. Pasakykite skambinantiesiems, kad tai AI, suteikite jiems būdą pasiekti žmogų ir kelias savaites laikykite bandomąjį projektą mažą.
5 žingsnis: peržiūrėkite kas savaitę ir plėskite lėtai
Kas savaitę paklausykite AI skambučių imties. Kiekvienas neteisingas atsakymas yra arba spraga jūsų žinių šaltiniuose, arba skambučių tipas, kuris turėtų grįžti žmogui.
Vertinkite bandomąjį projektą pagal rezultatus, o ne pagal tai, kiek skambučių AI baigė:
| Rodiklis | Ką jis parodo |
|---|---|
| Išspręsta be perdavimo | Skambučiai, kuriuos AI baigė pats |
| Prašymai žmogaus | Kur AI erzina skambinančiuosius |
| Pakartotiniai skambučiai dėl tos pačios problemos | Ar AI išsprendė problemą, ar tik baigė skambutį |
| Klientų pasitenkinimas | Kaip skambinantieji vertina skambutį, palyginti su jūsų tik žmonių rezultatu |
Daugiau skaičių palyginimui rasite mūsų skambučių centro statistikoje , o apie AI pokalbiuose ir el. paštu – vadove apie AI klientų aptarnavimo agentus .
Kaip „LiveAgent“ padeda naudoti AI jūsų skambučių centre
„LiveAgent“ yra mūsų produktas. Jo integruotas skambučių centras tvarko dalis, susijusias su pokalbiu, o skambučių transkribavimas prideda AI po skambučio. Apie AI pokalbiuose žiūrėkite AI pokalbių robotą .
Prieš skambutį. IVR leidžia sukurti meniu, kad skambinantieji pasiektų tinkamą komandą, o skambučių nukreipimas paskirsto skambučius agentams pagal jūsų taisykles. Su automatiniu atgaliniu skambučiu skambinantieji gali paprašyti atgalinio skambučio, kai linijos užimtos, o ne laukti.
Po skambučio. Neriboti skambučių įrašai išsaugo kiekvieną skambutį. Skambučių transkribavimas automatiškai paverčia kiekvieną įrašytą skambutį tekstu, o transkripcija atsiranda bilieto laiko juostoje po skambučio garso grotuvo. Jis veikia per „OpenAI“ teikėją, prijungtą prie jūsų paskyros, ir jį įjungiate skiltyje Konfigūracija, Skambučiai, Nustatymai. Jis taikomas skambučiams, įrašytiems po to, kai jį įjungiate.
Kodėl tai svarbu šiam planui. Transkripcijos yra pigiausias būdas atlikti aukščiau aprašytą 2 žingsnį, nes leidžia skaityti skambučius, o ne juos perklausinėti. Mūsų skambučių centro nustatymo vadovas apžvelgia numerio prijungimą, IVR, nukreipimą ir įrašymą, kad galėtumėte išbandyti skambutį prieš pridėdami bet kokį AI.
Jūsų kitas žingsnis
Šią savaitę surūšiuokite savo paskutinius 100 skambučių pagal priežastį ir pažymėkite eilutes, kuriose atsakymas niekada nesikeičia. Tai skambučiai, kuriuos gali perimti AI, o kitus turėtų palikti jūsų agentai.
