TLDR
SLA valdymas „LiveAgent“ sistemoje turi dvi dalis. Sukurkite SLA lygį skiltyje Konfigūracija > Automatizavimas > SLA, kad nustatytumėte laiko limitus, tada sukurkite SLA taisyklę, kuri priskirs tą lygį reikiamiems bilietams. Stebėkite SLA laikus kiekviename biliete ir peržiūrėkite kiekvieną SLA pažeidimą SLA žurnale bei SLA atitikties ataskaitoje.
Kas yra SLA valdymas?
SLA valdymas reiškia atsakymo ir išsprendimo laiko tikslų nustatymą ir tikrinimą, ar jūsų komanda juos pasiekia. SLA reiškia paslaugų lygio sutartį. Klientų aptarnavime tai pažadas, kaip greitai atsakysite klientui.
Kai nepasiekiate tikslo, tai yra SLA pažeidimas. Pažeidimų stebėjimas parodo, kur jūsų komanda per lėta, kad galėtumėte tai ištaisyti dar prieš klientams pradedant skųstis. Daugiau galite perskaityti mūsų trumpuose vadovuose apie kas yra SLA ir SLA pažeidimus .
Kaip SLA veikia „LiveAgent“ sistemoje?
„LiveAgent“ naudoja du elementus: SLA lygį ir SLA taisyklę. Lygis saugo laiko limitus. Taisyklė priskiria lygį bilietams.
| SLA lygis | SLA taisyklė | |
|---|---|---|
| Kas tai yra | Pavadintas laiko limitų rinkinys, pavyzdžiui, „pirmas atsakymas per 1 valandą“ | Automatizavimas, kuris tikrina sąlygas, pvz., bilietų žymas |
| Ką jis daro | Saugo laiko limitus ir gali naudoti darbo valandas bei šventes | Pakeičia bilieto SLA lygį, kai sąlygos atitinka |
| Kada jis veikia | Taikomas bilietams, turintiems tą lygį | Vykdoma, kai sukuriamas bilietas |
SLA taisyklės vykdomos tik tada, kai sukuriamas bilietas. Jei SLA reikia pritaikyti bilietui vėliau, naudokite Taisykles arba Laiko taisykles , kad pakeistumėte SLA lygį.
„LiveAgent“ siūlo šiuos SLA tipus:
| SLA tipas | Ką jis matuoja |
|---|---|
| Pirmas atsakymas | Kaip greitai agentas atsako į naują bilietą |
| Kitas atsakymas | Kaip greitai agentas atsako dar kartą, pavyzdžiui, po to, kai bilietas atidaromas iš naujo |
| Pirmas priskyrimas | Kaip greitai bilietas priskiriamas agentui |
| Pirmas išsprendimas | Kaip greitai bilietas išsprendžiamas |
| Pokalbio atsakymas | Kaip greitai paimamas pokalbis, įskaitant laukimo eilėje laiką |
| Skambučio atsakymas | Kaip greitai paimamas skambutis, įskaitant laukimo eilėje laiką |
Pokalbio atsakymas ir Skambučio atsakymas yra tiesioginių kanalų SLA tipai. Visą funkcijos apžvalgą galite perskaityti mūsų SLA funkcijos puslapyje .
1 žingsnis: Kaip sukurti SLA lygį?
Eikite į Konfigūracija > Automatizavimas > SLA, spustelėkite Sukurti lygį, pavadinkite lygį ir nustatykite laiko limitus. Sukurkite po vieną lygį kiekvienam pažadui, kurį duodate klientams. Atlikite šiuos veiksmus:
- Eikite į Konfigūracija > Automatizavimas > SLA.
- Spustelėkite Sukurti lygį.
- Įveskite unikalų pavadinimą, pavyzdžiui, „Prioritetiniai klientai“.
- Pažymėkite kiekvieną reikalingą SLA tipą, pvz., Pirmas atsakymas, ir nustatykite jo laiką lauke Iki valandomis ir minutėmis. Pavyzdžiui, pirmas atsakymas iki 1 valandos.
- Jei laikai turėtų būti skaičiuojami tik darbo valandomis, pažymėkite Laikai apibrėžiami pagal šias darbo valandas. Mūsų darbo valandų funkcija paaiškina, kaip jos veikia.
- Spustelėkite Išsaugoti.
Darbo valandos ir šventės keičia, kaip veikia laikmatis. Laikmatis nesustabdomas ne darbo valandomis; vietoj to terminas pratęsiamas ne darbo valandų trukme. Patikrinkite savo nustatymus prieš jais pasikliaudami.
Prenumeruokite naujienlaiškį
Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.
2 žingsnis: Kaip sukurti SLA taisyklę?
Eikite į Konfigūracija > Automatizavimas > SLA, spustelėkite Sukurti taisyklę, pridėkite sąlygą ir veiksmą pakeisti SLA lygį. Taisyklė priskiria jūsų SLA lygį reikiamiems bilietams, o be taisyklės lygis nebus pritaikytas. Atlikite šiuos veiksmus:
- Eikite į Konfigūracija > Automatizavimas > SLA.
- Spustelėkite Sukurti taisyklę.
- Įveskite unikalų pavadinimą, pavyzdžiui, „Skubūs bilietai“.
- Pridėkite sąlygą. Pavyzdžiui: jei bilieto žymos apima žymą „urgent“.
- Pridėkite veiksmą pakeisti SLA lygį ir pasirinkite SLA lygį iš 1 žingsnio.
- Išsaugokite taisyklę.
SLA taisyklės gali naudoti daug sąlygų, tokių kaip bilieto šaltinis, būsena, prioritetas, skyrius, žymos, klientų grupė ir pasirinktiniai laukai. Veiksmai yra pakeisti SLA lygį ir Sustabdyti kitas taisykles.
Atminkite: SLA taisyklės vykdomos tada, kai sukuriamas bilietas. Jau esantis bilietas negaus lygio iš naujos SLA taisyklės.
Norėdami pakeisti SLA lygį vėliau, sukurkite taisyklę skiltyje Konfigūracija > Automatizavimas > Taisyklės. Pavyzdžiui, nustatykite Taikyti, kai į „bilieto žymos pakeistos“, pridėkite sąlygą „pridėta bilieto žyma urgent“ ir veiksmą pakeisti SLA lygį į Prioritetiniai klientai.
3 žingsnis: Kaip stebėti SLA laikus biliete?
Atidarykite bilietą ir dešiniajame skydelyje pažiūrėkite į skiltį Bilietas. Joje rodomas SLA lygis ir likęs laikas kiekvienam SLA tipui, pavyzdžiui, „Pirmas atsakymas: liko 59 min.“. Čia ir prasideda SLA stebėjimas.
Tas pats atgalinis skaičiavimas rodomas bilieto viršuje, šalia jo būsenos. Bilieto istorijoje taip pat pažymima, kada taisyklė pakeitė SLA lygį.
SLA laikai taip pat veikia tai, kaip bilietai rūšiuojami pagal svarbą bilietų tinklelyje. Tai padeda agentams pirmiausia dirbti su skubiausiais bilietais.
Jei bilietas neturi SLA lygio, „LiveAgent“ vis tiek jam taiko 7 dienų vidinį atsakymo laiką.
4 žingsnis: Kaip stebėti SLA pažeidimus?
Naudokite SLA žurnalą ir SLA atitikties ataskaitą. Abu rasite skiltyje Ataskaitos, po Bilietai, Pokalbiai ir Skambučiai. Žurnalas išvardija kiekvieną užbaigtą SLA, o ataskaita rodo įvykdytus ir praleistus SLA per laikotarpį.
SLA žurnalas. SLA žurnalas išvardija kiekvieną užbaigtą SLA tipą, kuris buvo pritaikytas bilietui. Kiekviename įraše galite matyti užklausėją, bilieto ID, skyrių, agentą, lygį, kada SLA prasidėjo, terminą, kada jis buvo uždarytas, SLA tipą ir SLA būseną. Čia rodomi tik įvykdyti ir uždaryti arba neįvykdyti SLA. Dar vykdomi SLA nerodomi. Daugiau skaitykite SLA žurnalo ataskaitos puslapyje .
SLA atitikties ataskaita. Ši ataskaita rodo bendrą statistiką apie įvykdytus ir praleistus SLA per laikotarpį. Rezultatus galite rūšiuoti pagal skyrių, agentą ir datą. Daugiau skaitykite SLA atitikties ataskaitos puslapyje .
SLA žurnale pasirinkite laikotarpį ir skyrių, tada spustelėkite Eksportuoti į CSV, jei duomenų reikia kitur. Galite eksportuoti ir SLA žurnalą, ir SLA atitikties ataskaitą į CSV failą. Naudokite tai rezultatams su komanda pasidalyti arba savo diagramoms kurti.
Daugiau apie ataskaitas rasite mūsų vadove apie klientų aptarnavimo ataskaitas ir ataskaitų funkcijos puslapyje .
Kokie yra geriausi SLA valdymo patarimai?
- Pradėkite nuo mažo. Pradėkite nuo vieno ar dviejų lygių, pavyzdžiui, vieno skubiems bilietams ir vieno visiems kitiems. Daugiau pridėkite vėliau.
- Naudokite aiškius pavadinimus. Pavadinimai kaip „Prioritetiniai klientai, pirmas atsakymas 1 valanda“ palengvina taisyklių skaitymą. Kiekvienas pavadinimas turi būti unikalus.
- Planuokite vėlesnius pakeitimus. Kadangi SLA taisyklės vykdomos tik naujiems bilietams, naudokite Taisykles arba Laiko taisykles, kai reikia pakeisti esamų bilietų SLA lygį.
- Kas savaitę tikrinkite kiekvieną SLA pažeidimą. Atidarykite SLA žurnalą, raskite bilietus, kurie nepasiekė savo SLA, ir ieškokite dėsningumo, pavyzdžiui, vieno skyriaus ar vieno paros laiko. Savaitinis SLA stebėjimas neleidžia mažoms problemoms augti.
- Atitikite savo pažadą. Nustatykite tokius laiko limitus, kuriuos jūsų komanda tikrai gali pasiekti. Tikslas, kurio niekada nepasiekiate, niekam nepadeda.
- Peržiūrėkite bilietų įpročius. Mūsų vadove apie geriausias bilietų sistemos praktikas rasite daugiau idėjų, padedančių agentams atsakyti greičiau.
Šaltiniai
Šis puslapis parengtas pagal „LiveAgent“ palaikymo dokumentaciją, patikrintą 2026 m. spalio 13 d.: SLA apžvalga , Kaip nustatyti SLA „LiveAgent“ sistemoje , SLA žurnalas ir Skilties Ataskaitos apžvalga .
Kitas žingsnis
Sukurkite savo pirmą SLA lygį ir vieną SLA taisyklę jau šiandien, o po savaitės patikrinkite SLA žurnalą. Greitai pamatysite, kur jūsų komanda laikosi pažadų, o kur jai reikia pagalbos. Dar nesate „LiveAgent“ naudotojas? Pradėkite nemokamą bandomąjį laikotarpį ir nustatykite SLA valdymą savo bilietuose.