Kokią LiveAgent taisyklę pirmiausia reikėtų nustatyti, norint sumažinti klientų praradimą?

Pradėkite nuo raktinių žodžių žymėjimo taisyklės. Jai nustatyti prireiks maždaug penkių minučių, o visi kiti veiksmai taps veiksmingesni, nes ataskaitose, įspėjimuose ir SLA taisyklėse filtruojama pagal žymas. Pažymėkite užklausas, kuriose minimi tokie žodžiai kaip atšaukti, eksportuoti ar sutartis, o po savaitės patikrinkite žymų ataskaitą ir sužinokite, kiek iš tikrųjų turite rizikingų pokalbių.

Ar LiveAgent gali įspėti mane, kai klientas palieka prastą įvertinimą?

Taip. LiveAgent taisyklės gali būti vykdomos agentui gavus įvertinimą, o kaip veiksmą galima nustatyti el. laiško siuntimą vadovui arba už paskyrą atsakingam asmeniui. Taip prastas įvertinimas iš mėnesio pabaigoje matomo skaičiaus virsta tą pačią dieną gaunama žinute, kol klientas dar prisimena pokalbį.

Kuo skiriasi veiksmų taisyklės ir laiko taisyklės?

Veiksmų taisyklės vykdomos įvykus tam tikram veiksmui, pavyzdžiui, sukūrus naują užklausą, pasikeitus jos būsenai arba pridėjus naują žymą. Laiko taisyklės vykdomos, kai nustatytą laiką nieko neįvyksta, pavyzdžiui, kai užklausos būsena nepasikeičia 48 valandas. Norint mažinti klientų praradimą, reikia abiejų: veiksmų taisyklės užfiksuoja, ką sako klientai, o laiko taisyklės – tylą.

Kaip greičiau aptarnauti vertingiausius klientus?

Priskirkite tas paskyras klientų grupei, tada sukurkite taisyklę, kurioje naudojama sąlyga dėl klientų grupės ir veiksmas „Keisti SLA lygį“. Jų užklausoms automatiškai bus taikomas griežtesnis atsakymo terminas. SLA atitikties ataskaita parodys, ar jūsų komanda iš tiesų šio termino laikosi.

Ar LiveAgent gali siųsti klientų praradimo signalus į mano CRM?

Taip, naudojant taisyklėse esančius HTTP užklausos ir URL iškvietimo veiksmus. Kai užklausai priskiriama klientų praradimo rizikos žyma, taisyklė gali nusiųsti užklausos informaciją į jūsų CRM arba tokį įrankį kaip Zapier, kad už paskyrą atsakingas asmuo įspėjimą matytų ten, kur jau dirba, o ne pagalbos tarnyboje.

Kaip dažnai reikėtų peržiūrėti klientų praradimo signalus LiveAgent ataskaitose?

Daugumai komandų pakanka kartą per savaitę. Patikrinkite, kiek užklausų pažymėta klientų praradimo rizikos žyma, ar nepakito svarbių paskyrų SLA atitiktis ir kurių agentų įvertinimai buvo žemi. Mėnesinė peržiūra per lėta, nes prieš tris savaites nutilusi paskyra jau gali bendrauti su konkurentu.

Kaip naudoti LiveAgent klientų praradimui mažinti: automatizavimas, įspėjimai ir ataskaitos

Jūsų pagalbos tarnyba apie artėjantį klientų praradimą sužino anksčiau už visus kitus. Šiame vadove parodyta, kaip nustatyti LiveAgent taisykles, laiko taisykles, SLA ir ataskaitas, kad signalai jus pasiektų dar tada, kai galite imtis veiksmų.

Paskelbta Sep 24, 2026, autorius Adam Khaled.

Pradėkite nemokamą bandomąjį laikotarpį Suplanuokite demonstraciją

Norėdami sumažinti klientų praradimą naudodami LiveAgent, paverskite pagalbos tarnybą ankstyvojo perspėjimo sistema: žymėkite užklausas, kuriose minimas sutarties nutraukimas ar duomenų eksportavimas, gaukite el. laišką klientui palikus prastą įvertinimą, naudokite laiko taisykles nutilusioms paskyroms pastebėti, svarbioms paskyroms nustatykite griežtesnius SLA ir kas savaitę peržiūrėkite signalus ataskaitose.

Šiame straipsnyje:

Kodėl pagalbos tarnyba pirmiausia pastebi klientų praradimo riziką
1 žingsnis: automatiškai žymėkite klientų praradimo signalus
2 žingsnis: gaukite įspėjimą apie kiekvieną prastą įvertinimą
3 žingsnis: pastebėkite nutilusius klientus naudodami laiko taisykles
4 žingsnis: rizikingoms paskyroms nustatykite greitesnį SLA
5 žingsnis: siųskite klientų praradimo signalus į CRM
6 žingsnis: kas savaitę peržiūrėkite viską ataskaitose
30 minučių sąrankos kontrolinis sąrašas

Kodėl pagalbos tarnyba pirmiausia pastebi klientų praradimo riziką

Apie ketinimą išeiti klientas dažniausiai pirmiausia praneša jūsų pagalbos komandai. Tik ne tiesiai. Jis klausia, kaip eksportuoti savo duomenis. Užsimena apie sutarties pabaigos datą. Palieka 2 žvaigždučių įvertinimą ir daugiau niekada neparašo.

Dauguma šių signalų lieka užklausose, kurių niekas neperžiūri bendrai. Kiekvienas agentas mato vieną pokalbį, atsako ir imasi kito. Dėsningumas išryškėja tik atsigręžus atgal, kai klientas jau būna išėjęs.

LiveAgent jau turi įrankius tokiems momentams pastebėti: automatizavimo taisykles, laiko taisykles, SLA lygius, žymas ir ataskaitas. Šiame vadove parodoma, kaip juos sujungti į paprastą klientų praradimo prevencijos sistemą, kad signalai pasiektų reikiamą žmogų dar tada, kai galima imtis veiksmų. Jei norite sužinoti, kodėl šie signalai svarbūs, straipsnyje kodėl klientai išeina net tada, kai atrodo patenkinti aprašytos septynios dažniausios priežastys.

LiveAgent yra mūsų produktas; šiame vadove jis aptariamas kartu su klientų išlaikymo praktika, tinkama naudoti su bet kuria pagalbos tarnyba.

1 žingsnis: automatiškai žymėkite klientų praradimo signalus

Sukurkite veiksmų taisyklę, kuri kiekvienai užklausai, kurioje kalbama apie išėjimą, priskiria žymą, pavyzdžiui, churn-risk. Žymos yra visų kitų šiame vadove aprašytų veiksmų pagrindas, nes pagal jas galima filtruoti įspėjimus, SLA pakeitimus ir ataskaitas.

Norėdami tai nustatyti, eikite į Configuration > Automation > Rules ir sukurkite naują taisyklę:

Trigger: sukuriama užklausa
Condition: turinyje yra tokių žodžių kaip cancel, cancellation, export my data, contract end, switch to, refund
Action: pridėti žymą churn-risk

Pradėkite nuo trumpo žodžių sąrašo ir po savaitės patikrinkite pažymėtas užklausas. Rasite ir klaidingų pavojaus signalų („kaip atšaukti šį susitikimo kvietimą?“), ir frazių, kurių neįtraukėte. Vieną kartą pakoreguokite sąrašą, ir jis bus naudingas kelis mėnesius.

2 žingsnis: gaukite įspėjimą apie kiekvieną prastą įvertinimą

Žemas įvertinimas yra aiškiausias klientų praradimo signalas, kurį gausite, ir jį lengviausia praleisti, kai jis pateikiamas tik mėnesio ataskaitoje. LiveAgent taisyklės gali būti vykdomos agentui gavus įvertinimą, todėl vietoj to galite nustatyti tą pačią dieną siunčiamą el. laišką.

Sukurkite taisyklę:

Trigger: agentas gauna įvertinimą
Action: siųsti el. laišką komandos vadovui arba už paskyrą atsakingam asmeniui (įveskite jo adresą lauke To) ir pridėti žymą churn-risk

Tikslas nėra bausti agentą. Tikslas – įtraukti dar vieną žmogų, kuris susisiektų su klientu, kol jis dar prisimena pokalbį. Trumpas vadovo el. laiškas „Mačiau jūsų įvertinimą – kas nutiko?“ dažnai būna naudingesnis už pirminį atsakymą. Įvertinimai gaunami naudojant LiveAgent agentų reitingavimo funkciją , tad pirmiausia įsitikinkite, kad ji įjungta pokalbiams ir el. paštui.

3 žingsnis: pastebėkite nutilusius klientus naudodami laiko taisykles

Kai kurie klientai nesiskundžia. Jie tiesiog nustoja atsakinėti. Tai padeda pastebėti laiko taisyklės , nes jos vykdomos, kai nustatytą laiką nieko neįvyksta.

Verta nustatyti dvi laiko taisykles:

Klientas neatsako: naudokite aktyviklį ticket status change older than su sąlyga, kad būsena yra Answered (agentas atsakė, o klientas dar neparašė). Po 48 valandų išsiųskite trumpą tolesnį laišką ir paklauskite, ar problema išspręsta.
Rizikinga užklausa nejuda: naudokite tą patį aktyviklį su sąlyga, kad užklausos žymose yra churn-risk. Jei būsena nepasikeitė per 24 valandas, išsiųskite laišką priskirtam agentui arba komandos vadovui.

Pirmoji taisyklė neleidžia įprastoms užklausoms tyliai užgesti. Antroji užtikrina, kad klientas, užsiminęs apie sutarties nutraukimą, neliktų eilėje už įprastų klausimų.

4 žingsnis: rizikingoms paskyroms nustatykite greitesnį SLA

Svarbiausioms paskyroms nereikėtų laukti bendroje eilėje su visais kitais, ypač kai jos parodo išėjimo ženklų. LiveAgent tai leidžia atlikti naudojant klientų grupes ir SLA lygius .

Priskirkite svarbiausias paskyras klientų grupei, pavyzdžiui, Svarbios paskyros.
Sukurkite SLA lygį su griežtesniu pirmojo atsakymo terminu.
Sukurkite SLA taisyklę skiltyje Configuration > Automation > SLA: condition – klientų grupė yra Svarbios paskyros arba užklausos žymose yra churn-risk; tada action – pakeisti SLA lygį į griežtesnį.

SLA taisyklės vykdomos sukūrus užklausą, todėl griežtesnis SLA svarbioms paskyroms taikomas jau nuo pirmosios jų žinutės. Jei užklausa rizikinga tampa vėliau, pridėkite tą patį veiksmą change SLA level prie 2 žingsnyje sukurtos įvertinimo taisyklės.

Tai ypač svarbu B2B srityje, kur viena paskyra sudaro didelę pajamų dalį. Tai svarbu ir tada, kai jūsų produktą palaikęs žmogus išeina. „Sturdy“ klientų pokalbių analizė, kurią pristatė generalinis direktorius Joel Passen, parodė, kad klientų išėjimo tikimybė per 12 mėnesių po pagrindinio produkto palaikytojo išėjimo siekia 51 % (šaltinis ). Kai svarbios paskyros užklausoje atsiranda naujas vardas, tai paskyrai reikia greičiausio, o ne įprasto atsakymo.

5 žingsnis: siųskite klientų praradimo signalus į CRM

Už atnaujinimus paprastai atsako ne pagalbos komanda, o paskyros vadybininkas arba klientų sėkmės vadovas, kuris tikriausiai nedirba pagalbos tarnyboje. LiveAgent taisyklės gali perduoti signalą jiems.

Pridėkite antrą veiksmą prie churn-risk taisyklių: HTTP request arba call URL. Nurodykite savo CRM saityno kablį arba tokį įrankį kaip Zapier, kuris gali sukurti užduotį ar „Slack“ pranešimą. Tuomet už santykius atsakingas asmuo įspėjimą matys ten, kur jau dirba.

Jei komanda vietoj CRM naudoja bendrą gautųjų dėžutę, tą pačią funkciją atliks paprastas send mail veiksmas, siųsiantis laišką už paskyrą atsakingam asmeniui.

6 žingsnis: kas savaitę peržiūrėkite viską ataskaitose

Taisyklės užfiksuoja pavienius įvykius. Ataskaitos parodo, ar klientų praradimo rizika didėja. Kartą per savaitę skirkite 15 minučių trims ataskaitoms peržiūrėti:

Ataskaita	Ką tikrinti	Ką tai parodo
Žymų ataskaitos	Šios savaitės laikotarpio užklausų su žyma `churn-risk` skaičių, tada praėjusios savaitės (ataskaitą paleiskite du kartus ir palyginkite)	Ar rizika didėja ir kokiose temose
SLA atitikties ataskaita	Įvykdytus ir praleistus SLA, filtruojant pagal griežtesnį SLA lygį	Ar iš tiesų laikomasi greičiausio SLA
Agentų reitingavimo ataskaita	Žemus įvertinimus ir susijusius agentus	Kur labiausiai padėtų mokymai arba proceso pakeitimas

Verta stebėti ir dar vieną, ne pagalbos tarnybos rodiklį – nepavykusius mokėjimus. „Recurly“ klientų praradimo etaloniniai rodikliai (šaltinis ) rodo, kad nevalingas klientų praradimas, dažniausiai dėl nepavykusių mokėjimo kortelių operacijų, sudaro maždaug trečdalį viso klientų praradimo SaaS, el. prekybos ir B2B paslaugų srityse. Šie klientai nepasirinko išeiti. Jei žymoje churn-risk matote su sąskaitomis susijusių klausimų, pirmiausia sutvarkykite mokėjimo procesą.

30 minučių sąrankos kontrolinis sąrašas

Žingsnis	Kur LiveAgent sistemoje	Laikas
Žymėti klientų praradimo raktinius žodžius	Configuration > Automation > Rules	5 min.
Įspėti apie įvertinimus	Configuration > Automation > Rules	5 min.
Priminti apie nutilusias užklausas	Configuration > Automation > Time rules	5 min.
Greitesnis SLA svarbioms paskyroms	Configuration > Automation > SLA	10 min.
Siųsti signalus į CRM	Pridėti HTTP request veiksmą prie taisyklių	5 min.
Savaitinė peržiūra	Ataskaitos	15 min. per savaitę

Nebūtina visų šešių veiksmų atlikti pirmąją dieną. Žymėjimo taisyklė ir įspėjimas apie įvertinimus suteikia didžiąją dalį naudos. Likusius veiksmus pridėkite įsitikinę, kad žymomis pažymimi tinkami atvejai.

Jei norite susidaryti platesnį vaizdą, įskaitant tai, kaip nustatyti klientų išlaikymo tikslus ir suskirstyti klientus į segmentus dar prieš automatizavimą, skaitykite mūsų vadovą, kaip kurti klientų išlaikymo strategiją , arba pradėkite nuo išsamios klientų išlaikymo apžvalgos.

Pasidalinkite šiuo straipsniu

Dažnai užduodami klausimai

: Pradėkite nuo raktinių žodžių žymėjimo taisyklės. Jai nustatyti prireiks maždaug penkių minučių, o visi kiti veiksmai taps veiksmingesni, nes ataskaitose, įspėjimuose ir SLA taisyklėse filtruojama pagal žymas. Pažymėkite užklausas, kuriose minimi tokie žodžiai kaip atšaukti, eksportuoti ar sutartis, o po savaitės patikrinkite žymų ataskaitą ir sužinokite, kiek iš tikrųjų turite rizikingų pokalbių.
: Taip. LiveAgent taisyklės gali būti vykdomos agentui gavus įvertinimą, o kaip veiksmą galima nustatyti el. laiško siuntimą vadovui arba už paskyrą atsakingam asmeniui. Taip prastas įvertinimas iš mėnesio pabaigoje matomo skaičiaus virsta tą pačią dieną gaunama žinute, kol klientas dar prisimena pokalbį.
: Veiksmų taisyklės vykdomos įvykus tam tikram veiksmui, pavyzdžiui, sukūrus naują užklausą, pasikeitus jos būsenai arba pridėjus naują žymą. Laiko taisyklės vykdomos, kai nustatytą laiką nieko neįvyksta, pavyzdžiui, kai užklausos būsena nepasikeičia 48 valandas. Norint mažinti klientų praradimą, reikia abiejų: veiksmų taisyklės užfiksuoja, ką sako klientai, o laiko taisyklės – tylą.
: Priskirkite tas paskyras klientų grupei, tada sukurkite taisyklę, kurioje naudojama sąlyga dėl klientų grupės ir veiksmas „Keisti SLA lygį“. Jų užklausoms automatiškai bus taikomas griežtesnis atsakymo terminas. SLA atitikties ataskaita parodys, ar jūsų komanda iš tiesų šio termino laikosi.
: Taip, naudojant taisyklėse esančius HTTP užklausos ir URL iškvietimo veiksmus. Kai užklausai priskiriama klientų praradimo rizikos žyma, taisyklė gali nusiųsti užklausos informaciją į jūsų CRM arba tokį įrankį kaip Zapier, kad už paskyrą atsakingas asmuo įspėjimą matytų ten, kur jau dirba, o ne pagalbos tarnyboje.
: Daugumai komandų pakanka kartą per savaitę. Patikrinkite, kiek užklausų pažymėta klientų praradimo rizikos žyma, ar nepakito svarbių paskyrų SLA atitiktis ir kurių agentų įvertinimai buvo žemi. Mėnesinė peržiūra per lėta, nes prieš tris savaites nutilusi paskyra jau gali bendrauti su konkurentu.