Šiame straipsnyje:
- 1 žingsnis: nustatykite išlaikymo atskaitos tašką (nubyrėjimo rodiklis + LTV)
- 2 žingsnis: suskirstykite klientus pagal rizikos lygį
- 3 žingsnis: nustatykite nubyrėjimą lemiančius momentus
- 4 žingsnis: sukurkite išankstinius įspėjamuosius signalus
- 5 žingsnis: suplanuokite klientų išlaikymo kontaktinius veiksmus
- 6 žingsnis: matuokite, tobulinkite ir automatizuokite
Dauguma įmonių jau taiko kokią nors klientų išlaikymo taktiką: el. laišką, skirtą susigrąžinti klientą, lojalumo nuolaidą arba pasiteiravimo skambutį, kai kas nors pasiskundžia. Dažniausiai trūksta tinkamos veiksmų sekos. Taktika, taikoma ne tam klientui ar ne tuo metu ir neturinti atskaitos taško rezultatams įvertinti, tėra spėjimas, prisidengęs strategija.
Šis veiksmų vadovas padeda nustatyti tinkamą tvarką. Šeši toliau pateikti išlaikymo strategijos žingsniai remiasi vienas kitu: negalite suskirstyti klientų pagal riziką, kol neturite atskaitos taško jai įvertinti, ir negalite sukurti įspėjamųjų signalų, kol nežinote, kurie momentai iš tiesų prognozuoja nubyrėjimą. Atlikite juos vieną kartą iš eilės, ir jūsų jau taikomos taktikos padės gerinti klientų išlaikymą, užuot tik reagavusios į problemas.
LiveAgent yra mūsų produktas. Šiame vadove pirmiausia aptariamas pats procesas ir nurodoma, kur pagalbos tarnybos platforma iš tiesų suteikia naujų galimybių – tai nėra prie kontrolinio sąrašo prirašytas pardavimo pasiūlymas.
1 žingsnis: nustatykite išlaikymo atskaitos tašką (nubyrėjimo rodiklis + LTV)
Prieš imdamiesi bet kokių kitų veiksmų, apskaičiuokite dabartinį mėnesio nubyrėjimo rodiklį ir vidutinę kliento gyvavimo trukmės vertę (LTV). Tik šie du skaičiai vėliau leis suprasti, ar pokytis iš tiesų padėjo.
Nubyrėjimo rodiklis – tai per tam tikrą laikotarpį išėjusių klientų procentinė dalis:
Nubyrėjimo rodiklis = (Per laikotarpį prarasti klientai / Klientai laikotarpio pradžioje) × 100
Jei mėnesio pradžioje įmonė turi 1 000 klientų, o 30 jų praranda, mėnesio nubyrėjimo rodiklis yra 3 %. Remiantis „Optifai“ pardavimų operacijų etaloninio tyrimo, apėmusio 939 B2B įmones (nuo 2025 m. II ketv. iki 2026 m. I ketv., paskelbto 2026 m. balandį), duomenimis, 3 % rodiklis patenka į aukštesnę vidutinio segmento ribą ir žemesnę įprasto SMB nubyrėjimo ribą.
| Segmentas | Įprastas mėnesio nubyrėjimas | Apytikslis metinis nubyrėjimas |
|---|---|---|
| SMB | 3–5 % | 30–46 % |
| Vidutinės įmonės | 1,5–3 % | 17–30 % |
| Didelės įmonės | 1–2 % | 11–22 % |
| Geriausi rinkoje | Mažiau nei 1 % | Mažiau nei 11 % |
Šaltinis: „Optifai“ pardavimų operacijų etaloninis tyrimas, 939 B2B įmonės , 2025 m. II ketv.–2026 m. I ketv.; paskutinį kartą atnaujinta 2026 m. balandį.
Metinis nubyrėjimas nėra mėnesio nubyrėjimo rodiklis, padaugintas iš 12. Jis kaupiasi, nes klientai, išėję pirmą mėnesį, negali vėl išeiti šeštąjį mėnesį. Teisinga formulė yra vienetas minus (vienetas minus mėnesio nubyrėjimas), pakeltas dvyliktuoju laipsniu. Jei mėnesio nubyrėjimas nuolat siekia 3 %, metinis rodiklis susikaupia iki maždaug 30 %, o ne 36 %.
Kliento gyvavimo trukmės vertė atsako į kitą klausimą: kiek klientas iš tiesų vertas, kol lieka su jumis? Paprastas būdas ją apskaičiuoti – vidutines mėnesio pajamas iš vieno kliento padalyti iš mėnesio nubyrėjimo rodiklio. Jei vidutinės mėnesio pajamos yra 100 USD, o nubyrėjimas – 3 %, LTV siekia maždaug 3 333 USD. Šis skaičius svarbus, nes parodo, kiek galima išleisti klientų išlaikymui. Kampaniją klientams susigrąžinti, kainuojančią 50 USD vienam klientui, lengva pagrįsti, kai LTV yra 3 333 USD. Kai LTV siekia 200 USD – ne.
Prarasto kliento pakeitimas nauju taip pat nekainuoja nulio. „Harvard Business Review“ , remdamasis „Bain & Company“ atstovo Fredericko Reichheldo tyrimais, teigia, kad naujo kliento pritraukimas kainuoja nuo penkių iki 25 kartų daugiau nei esamo išlaikymas. Net ir nedidelis nubyrėjimo sumažėjimas keičia įmonės pritraukimo išlaidų skaičiavimus, o ne tik išlaikymo išlaidas.
Jei galite, naudokite tikslius savo duomenis, o ne apytikslius skaičiavimus. Nubyrėjimo rodiklis ir LTV yra atsiskaitymo bei prenumeratų, o ne pagalbos rodikliai, todėl juos rasite atsiskaitymo platformoje arba CRM, ne pagalbos tarnybos ataskaitose. Pagalbos tarnybos ataskaitos (bilietų skaičius, žymos, sprendimo laikas) vis tiek pravers 3 žingsnyje, kai ieškosite, kokie pagalbos momentai įvyko prieš atšaukiant paslaugą, tačiau pačiam nubyrėjimo rodikliui ar LTV apskaičiuoti jos netinka.
2 žingsnis: suskirstykite klientus pagal rizikos lygį
Prieš nuspręsdami, ką daryti su klientais, suskirstykite juos į rizikos lygius. Jei aktyviai ir patenkintai paskyrai skirsite tiek pat dėmesio, kiek paskyrai, kurios savininkas tuoj pat atšauks paslaugą, švaistysite pastangas pirmajai ir visiškai pražiopsosite antrąją.
Pradėti galima nuo trijų lygių segmentavimo:
- Maža rizika: aktyvus naudojimas, mokėjimai laiku, pastaruoju metu – teigiama patirtis bendraujant su pagalbos tarnyba
- Vidutinė rizika: naudojimas sumažėjo, bet nenutrūko; pagalbos bilietas liko neišspręstas arba neseniai sumažintas plano lygis
- Didelė rizika: klientas nustojo jungtis, pradėjo, bet neužbaigė paslaugos atšaukimo proceso arba artėja pratęsimo data ir pastaruoju metu nebuvo jokio aktyvumo
Šiuos lygius atskiriantys signalai priklauso nuo konkretaus verslo. Projektų valdymo įrankiui gali būti itin svarbus „dienų nuo paskutinio prisijungimo“ rodiklis, o prenumeruojamų prekių dėžutės paslaugai – „praleistos dvi paskutinės siuntos“. Klientų segmentavimas pagal elgseną ir vertę, o ne vien pagal plano lygį ar įmonės dydį, leidžia tolesnius šio vadovo žingsnius iš tiesų nukreipti į tinkamas paskyras.
Svarbus ir segmentų dydis. Jei „vidutinės rizikos“ segmentui priklauso 80 % klientų bazės, lygiai pernelyg platūs, kad pagal juos būtų galima veikti. Patikslinkite kriterijus, kol kiekvienas segmentas taps pakankamai mažas, kad visiems jo klientams būtų galima skirti konkretų veiksmą.
3 žingsnis: nustatykite nubyrėjimą lemiančius momentus
Išvardykite konkrečius santykių su klientu momentus, kai iš tiesų įvyksta nubyrėjimas, o ne bendras klientų išėjimo priežastis. „Prastas klientų aptarnavimas“ yra priežastis. „Po atsiskaitymo klaidos bilietas keturias dienas liko neatsakytas“ – konkretus momentas. Tiesiogiai veikti gali komanda tik antruoju atveju.
Dažniausiai pagalbos poreikiu pasižyminčioms įmonėms verta išnagrinėti šiuos momentus:
- Pirmosios 30 dienų nuo registracijos, kai paaiškėja, ar klientas sėkmingai įsisavino produktą
- Pirmasis neišspręstas arba lėtai aptarnautas pagalbos bilietas
- Pranešimas apie kainos padidinimą arba plano pakeitimą
- Pati sutarties pratęsimo data, ypač sudarius metinę sutartį
- Pakeista arba pašalinta funkcija, kuria klientas rėmėsi
Jei įmanoma, sudarykite šį sąrašą remdamiesi tikrais duomenimis: pagalbos bilietų žymos, atšaukimo apklausų atsakymai ir pokalbių su klientais, kuriuos mėginama susigrąžinti, užrašai yra patikimesni už spėjimus. Jei dar neturite oficialios išėjimo apklausos, pradėkite rinkti duomenis nuo artimiausių 20 atšaukimų.
Kiekvienas į sąrašą įtrauktas momentas tampa kandidatu į 4 žingsnio signalą. Jei dėl reto įvykio prarandami vertingi klientai, verta sukurti signalą net tada, jei jis suveiks tik kelis kartus per mėnesį.
4 žingsnis: sukurkite išankstinius įspėjamuosius signalus
3 žingsnyje nustatytus momentus paverskite automatiniais signalais, kurie pažymi paskyrą dar prieš klientui atšaukiant paslaugą, o ne po to. Signalas, suveikiantis tą dieną, kai klientas atšaukia paslaugą, yra įvykio analizė, o ne įspėjimas.
Kad signalas būtų naudingas, jį turi sudaryti trys dalys:
- Konkretus rodiklis: „neprisijungė 14 dienų“, o ne „atrodo neaktyvus“
- Riba: tikslus skaičius arba įvykis, dėl kurio signalas suveikia
- Atsakingas asmuo: kam siunčiamas pranešimas ir kokių veiksmų iš jo tikimasi per nustatytą laiką
Pagalbos komandai tai paprastai reiškia, kad pažymėta paskyra iškart nukreipiama į eilę arba konkrečiam agentui, o ne įtraukiama į ataskaitą, kurią kas nors galbūt peržiūrės vėliau. Automatizavimo taisyklė, kuri klientui paminėjus „atšaukti“ arba „sumažinti planą“ pažymi bilietą etikete „rizika“ ir perduoda jį skyriui, kuriame dirba patyrę agentai, o ne bendrai eilei, padeda pastebėti 3 žingsnyje nustatytą momentą, o ne reaguoti į jį jau po fakto.
Ribas nustatykite pagal 2 ir 3 žingsniuose surinktus duomenis, o ne pagal numatytąją reikšmę. Jei dauguma jūsų įmonės klientų atšaukia paslaugą po 21 neveiklumo dienos, 30 dienų riba suveiks per vėlai.
Prenumeruokite naujienlaiškį
Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.
5 žingsnis: suplanuokite klientų išlaikymo kontaktinius veiksmus
Kiekvienam 2 žingsnyje nustatytam rizikos lygiui priskirkite konkretų veiksmą, o ne siųskite visiems pažymėtiems rizikos klientams tą patį bendro pobūdžio el. laišką „Jūsų pasiilgome“. Vertingai didelės įmonės paskyrai ir mažai išleidžiančiam savitarnos klientui reikia skirtingo bendravimo, kurį už skirtingą kainą vykdytų skirtingi žmonės.
Pradžiai tinka toks veiksmų planas:
| Rizikos lygis | Kontaktinis veiksmas | Kas siunčia |
|---|---|---|
| Vidutinė rizika | Automatinis pasiteiravimo el. laiškas su aktualiu pagalbos straipsniu | Automatizuota sistema |
| Didelė rizika, maža vertė | Asmeninis el. laiškas su pasiūlymu pasikalbėti arba konkrečiu sprendimu | Pagalbos agentas |
| Didelė rizika, didelė vertė | Asmeninis skambutis per 24 valandas | Paskyros vadybininkas arba vyresnysis agentas |
Kontaktiniu veiksmu spręskite tikrąją 3 žingsnyje nustatyto momento problemą, o ne siūlykite bendrą pasiūlymą išsaugoti paskyrą. Jei problema yra „neišspręstas atsiskaitymo bilietas“, reikia išspręsti bilietą ir asmeniškai susisiekti su klientu, o ne siųsti nuolaidos kodą, kuris nepadeda išspręsti priežasties, dėl kurios klientas kreipėsi.
Laikas ne mažiau svarbus nei turinys. Po signalo suveikimo per 48 valandas išsiųstas pranešimas naudingesnis už tą patį pranešimą, išsiųstą po savaitės, kai klientas jau pradėjo svarstyti kitas galimybes.
6 žingsnis: matuokite, tobulinkite ir automatizuokite
Pagal nustatytą tvarkaraštį palyginkite nubyrėjimo rodiklį ir LTV su 1 žingsnyje užfiksuotu atskaitos tašku, o tai, kas nekeičia rezultatų, keiskite.
Per kiekvieną peržiūrą užduokite sau tris klausimus:
- Ar pasikeitė bendras nubyrėjimo rodiklis ir kuriame segmente konkrečiai?
- Kurie 4 žingsnio signalai iš tiesų buvo susiję su išsaugota paskyra, o kurie suveikė be jokio poveikio?
- Ar 5 žingsnio kontaktiniai veiksmai pasiekia klientus dar prieš jiems apsisprendžiant išeiti, ar jau po to?
Jei signalas arba kontaktinis veiksmas per du ar tris peržiūros ciklus nė karto nebuvo susijęs su išsaugota paskyra, verčiau jį panaikinkite, o ne be galo tobulinkite. Kaip ir bet kuriame procese, išlaikymo strategijose kaupiasi nebeveiksmingi elementai: pavyzdžiui, prieš aštuonis mėnesius sukurta taisyklė, kurios nuo to laiko niekas netikrino.
Automatizavimas yra tinkamai atliktų 1–5 žingsnių rezultatas, o ne būdas juos apeiti. Kai įrodyta, kad tam tikras signalo ir kontaktinio veiksmo derinys siejasi su išsaugotomis paskyromis, jį pavertus nuolatine automatizavimo taisykle tas pats procesas gali būti taip pat lengvai vykdomas 50-iai paskyrų kaip ir penkioms. Taisyklių mechanizmas, pavyzdžiui, „LiveAgent“, gali pažymėti bilietą ir, kai tik įvykdoma signalo sąlyga, perduoti jį reikiamam skyriui pagal pranešimo turinį, bilieto būseną arba žymas – programuotojo nereikia. O bilieto priskyrimas konkrečiam vyresniajam agentui, o ne vien tinkamai eilei, priklauso nuo to skyriaus bilietų paskirstymo nustatymų, ne nuo pačios taisyklės.
Kaip sujungti šešis žingsnius
Nė vienas iš šių šešių žingsnių neveikia atskirai. Neturint atskaitos taško sukurto signalo veiksmingumo neįmanoma įrodyti, o be segmentavimo suplanuotas kontaktinis veiksmas virsta dar vienu bendro pobūdžio el. laišku, kurį visi jau ignoruoja. Vieną kartą atlikite žingsnius iš eilės, tada laikykite visą procesą ciklu, kurį peržiūrite kas ketvirtį, o ne baigtu projektu.
Jei šį procesą kuriate pagalbos tarnybos platformoje, o ne skaičiuoklėje, pradėkite nuo nemokamo bandomojo laikotarpio ir pirmiausia nustatykite 3 ir 4 žingsnių žymų ataskaitas bei automatizavimo taisykles. Būtent jos leidžia išmatuoti nustatytus momentus ir signalus, užuot palikus juos vienkartiniais spėjimais. Nubyrėjimo ir LTV atskaitos taško rodiklius iš 1 žingsnio vis tiek turėsite gauti iš atsiskaitymo platformos arba CRM.
