Ispanija uždraudžia tik pokalbių robotais pagrįstą aptarnavimą, nustato 3 minučių atsakymo taisyklę

Ispanija ką tik nustatė teisinį terminą, kaip greitai klientas gali pasiekti tikrą žmogų. Pagal Įstatymą 10/2025 dėl klientų aptarnavimo, įmonės privalo atsiliepti į 95 % skambučių per tris minutes, o automatinės sistemos nebegali būti vienintelė galimybė. Įstatymas įsigaliojo 2025 m. gruodžio 28 d., o įmonės turi laiko iki 2026 m. gruodžio 28 d. jam įgyvendinti. Jei aptarnaujate klientus Ispanijoje, tai yra data, kai jūsų dabartinė sistema bus išbandyta.

Kam reikia laikytis

Įstatymas taikomas:

• Įmonėms, teikiančioms bendrus pagrindinius paslaugų sektorius (energetika, vanduo, transportas, telekomunikacijos ir panašiai)
• Didelėms įmonėms ir verslo grupėms, viršijančioms tam tikrus darbuotojų skaičiaus, apyvartos ar balanso ribinius dydžius
• Viešosioms administracijoms, kai veikia kaip darbdaviai vartotojų santykiuose

Sektoriai, tokie kaip finansai ir telekomunikacijos, jau turi savo taisykles. Jiems šis įstatymas veikia papildomai prie esamo reglamentavimo, stiprindamas kokybės ir apsaugos standartus, o ne juos pakeisdamas.

Kas iš tikrųjų keičiasi

Žmogus linijoje, ne tik robotas. Klientai įgyja teisę kalbėtis su gyvu agentu, o ne tik su automatine sistema. Įmonės negali pasikliauti vien tik pokalbių robotais ar IVR meniu klientų užklausoms tvarkyti.

Greitesni atsakymai. Įmonės turi vidutiniškai atsiliepti į 95 % skambučių per tris minutes. Kitų kanalų atsakymo laikas taip pat ribojamas: iki 15 dienų bendroms užklausoms ar skundams, iki dviejų valandų incidentams, turintiems įtakos pagrindinėms paslaugoms.

Jokių netikėtų mokesčių. Kaina, rodoma atsiskaitymo metu, turi tiksliai atitikti galutinę sąskaitą. Paslėpti administravimo ar tvarkymo mokesčiai draudžiami.

Aiškesnės prenumeratos taisyklės. Automatiškai atnaujinamoms prenumeratoms įmonės turi pranešti klientams ne vėliau kaip prieš 15 dienų iki atnaujinimo ir pasiūlyti paprastą būdą atšaukti.

Pardavimo skambučiams reikalingas tikras sutikimas. Sutartys, pasirašytos per nereikalautus pardavimo skambučius, yra negaliojančios, jei klientas aiškiai jų nepatvirtina. Pardavimai ir klientų aptarnavimas taip pat turi būti aiškiai atskirti.

Dokumentinis pėdsakas viskam. Įmonės privalo vesti skundų registrą ir saugoti atitikties įrodymus. Jei kiltų ginčas, jos turi galėti parodyti, kas įvyko, kada ir kaip buvo išspręsta.

Tik tikri atsiliepimai. Atsiliepimų pirkimas ar pardavimas draudžiamas. Įmonės turi patikrinti, ar paskelbti atsiliepimai yra iš žmonių, kurie tikrai įsigijo ar naudojo produktą per paskutines 30 dienų.

Kodėl tai yra aptarnavimo įrankių problema, o ne tik teisinė

Perskaičius aukščiau esantį sąrašą, išryškėja modelis: beveik kiekvienas reikalavimas priklauso nuo to, kaip aptarnavimas faktiškai vykdomas kasdien.

• Garantuoti žmogiškąjį agentą reiškia turėti sistemą, kuri gali greitai nukreipti pokalbius žmogui telefonu, pokalbiu ir el. paštu, neprarandant užklausos automatiniame cikle. Tam ir skirta skambučių centro programinė įranga , sukurta greitam perdavimui.
• Pasiekti atsakymo laiko tikslus reiškia matyti eilių laiką ir SLA realiuoju laiku, o ne mėnesio pabaigoje.
• Turėti skundų registrą ir atitikties įrodymus reiškia, kad kiekviena sąveika turi būti užregistruota, pažymėta laiko žyma ir ieškoma – būtent tai bilietų sistema daro pagal numatytuosius nustatymus.
• Švariai atskirti pardavimus nuo aptarnavimo reiškia turėti atskirus darbo srautus, komandas ar bent aiškiai pažymėtus kanalus kiekvienam – tai tiesioginio pokalbio programinė įranga su nukreipimo taisyklėmis ir padaliniais gali išspręsti be papildomų įrankių.

Nieko iš to neįmanoma pasiekti su išblaškyta bendro pašto dėžutės, atskiros telefono linijos ir skundų skaičiuoklės kombinacija. Reikia sistemos, kuri sujungia kanalus ir automatiškai saugo įrašus.

Ką patikrinti iki 2026 m. gruodžio

Jei jūsų įmonė aptarnauja klientus Ispanijoje, verta dabar atsakyti į keletą praktinių klausimų:

• Ar klientas gali pasiekti žmogiškąjį agentą jūsų dabartinėje sistemoje, visais jūsų siūlomais kanalais?
• Ar žinote savo vidutinį atsakymo laiką pagal kanalą, ar tektų jį ieškoti?
• Kur registruojami skundai ir ar galėtumėte pateikti visą istoriją, jei to paprašytų?
• Ar jūsų pardavimo ir palaikymo kanalai yra aiškiai atskirti, ar jie susilieja?
• Jei klientas ginčija mokestį ar atnaujinimą, ar turite laiko žyma pažymėtą įrašą apie tai, kas jiems buvo pasakyta ir kada?

Dvylika mėnesių skamba kaip ilgas laikotarpis, tačiau auditai, integracijos ir darbuotojų mokymai užtrunka. Įmonės, kurios pradės peržiūrėti savo aptarnavimo sistemą dabar, turės laiko prisitaikyti. Įmonės, kurios lauks iki paskutinio 2026 m. ketvirčio, gali nespėti.

Prenumeruokite naujienlaiškį

Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.

El. pašto adresas

Prenumeruoti

Ar kitos šalys paseks pavyzdžiu?

Ispanija neveikia izoliuotai. ES rengia savo Skaitmeninio teisingumo aktą, kuris būtų nukreiptas prieš tamsiuosius modelius, prenumeratos ir atšaukimo procesus bei manipuliacinį dizainą visoje Bendrijoje, o vartotojų taisyklės paprastai taikomos bet kuriai įmonei, aptarnaujančiai ES vartotojus, nepriklausomai nuo to, kur ji įsikūrusi (šaltinis ). Šis pasiūlymas tikimasi, kad bus pateiktas priėmimui 2026 m. trečiąjį ketvirtį, todėl jis dar yra rengimo stadijoje, o ne įsigaliojęs (šaltinis ). Tačiau kryptis nuosekli: ES 2026 m. vartotojų darbotvarkė jau rodo stipresnį vykdymo užtikrinimą ir centralizuotą vartotojų skundų tyrimą visose valstybėse narėse (šaltinis ). Ispanijos įstatymas yra nacionalinis to paties požiūrio įgyvendinimas, priimtas anksčiau ir su griežtesniais terminais nei dauguma. Jei ES lygmens taisyklės bus priimtos kaip tikimasi, kitos valstybės narės greičiausiai paseks su savo versijomis, o įmonės, kurios jau vykdo atitinkančias aptarnavimo operacijas Ispanijoje, turės pranašumą visur kitur.

Išvada

Ispanijos Įstatymas 10/2025 paverčia „klientas turėtų galėti pasiekti žmogų“ iš pageidaujamo patogumo į teisinį reikalavimą su griežtu terminu. Jo įvykdymas yra ne tik politikos atnaujinimas – tai išbandymas, ar jūsų telefono, pokalbių ir el. pašto kanalai yra sujungti, matomi realiuoju laiku ir užregistruoti pakankamai gerai, kad įrodytumėte, kas įvyko, jei klientas ginčytųsi. Dvylikos mėnesių pakanka tai sutvarkyti, bet tik jei peržiūra prasideda dabar, o ne paskutinį 2026 m. ketvirtį.