Kaip parduoti papildomus paslaugas per pagalbą klientams: greita apžvalga

Jūsų pajamų plėtra nėra tik apie naujų klientų pritraukimą — tai apie tai, kad padėtumėte esamiems klientams gauti daugiau vertės iš jūsų verslo. Papildomų paslaugų pardavimas bendraujant su klientais per pagalbą yra vienas iš veiksmingiausiųjų būdų tai padaryti. Tai taip pat tiesiogiai susijęs su mūsų platesniu požiūriu į pagalbą klientams kaip pardavimo galimybę . Jei tai atliekama teisingai, tai naudinga abiem šalims: klientai atranda naudingus sprendimus, kuriuos jie galėjo praleisti, o jūsų verslas padidina vidutinę užsakymo vertę ir lojalumą. Pagalbos komandos yra unikaliai padėtos tam, nes jie bendrauja su klientais aukšto įsitraukimo ir pasitikėjimo momentais.

Kuo skiriasi papildomų paslaugų pardavimas nuo papildomo pardavimo?

Prieš pradedant naudoti šias technikos, naudinga paaiškinti terminus.

Papildomų paslaugų pardavimas yra siūlymas aukštesnės vertės versijos to, ką klientas jau svarsto — pavyzdžiui, premium prenumeratos rekomendavimas arba produkto paaugtinimas.

Papildomas pardavimas yra papildomos paslaugos ar produkto pasiūlymas — pavyzdžiui, atminties kortelės siūlymas tam, kas perka fotoaparatą.

Abi strategijos gali padidinti pajamas, tačiau šis straipsnis daugiausia dėmesio skiria papildomų paslaugų pardavimui: padėti klientams atrasti geresnius ar visapusiškesnius sprendimus, kurie atitinka jų poreikius.

Kodėl pagalba klientams yra geriausias vietas papildomų paslaugų pardavimui

Pagalbos agentai turi unikalų pranašumą: jie jau turi kliento dėmesį ir pasitikėjimą. Skirtingai nuo pardavimo skambučių, pagalbos sąveika pradedama paties kliento, dažnai kai jis yra labiausiai įsitraukęs į jūsų prekės ženklą. Agentai, kurie sprendžia problemas ir tada daro personalizuotus pasiūlymus, yra vertinami kaip patarėjai, o ne agresyvūs pardavėjai. Šis pasitikėjimas daro pagalbą puikiu momentu įvesti aktualius paaugtinimus, kurie yra lygiai tai, kas yra pagalba klientams kaip pardavimo galimybė .

Jei norite tai integruoti į savo komandos tikslus, peržiūrėkite pagalbą klientams kaip pardavimo galimybę .

Pasiruošę kelti verslą į naują lygį?

Išbandykite LiveAgent nemokamai ir įsitikinkite patys.

Užsisakyti demo 30 dienų nemokamai

Palaukite tinkamo momento

Geriausias papildomų paslaugų pardavimas vyksta po to, kai kliento problema yra išsprendžiama — ne jos metu. Kai problema yra išsprendžiama ir klientas jaučiasi išgirstas, atsidaromas natūralus langas pasiūlyti ką nors aktualaus. Bandymas parduoti papildomus paslaugas prieš išsprendžiant problemą atrodo sandorinis ir žaloja pasitikėjimą. Empatija ir laikas yra viskas: jei klientas yra suniukęs arba skubina, geriau laikyti atgal.

Naudokite duomenis ir kontekstą, kad padarytumėte aktualius pasiūlymus

Aktualus pasiūlymas neatrodo kaip pardavimo kalba — jis atrodo kaip gera paslauga. Jei agentas gali pamatyti, kad klientas nusipirko fotoaparatą, bet neturi atminties kortelės, jos paminėjimas bėgame yra naudinga, o ne agresyvu. Raktinis dalykas yra matomumas: agentai turi prieigą prie to, ką klientas jau turi, prieš pradėdami siūlyti, ko trūksta. Jūsų pagalbos sistemos sujungimas su jūsų CRM ir užsakymų sistemomis užtikrina, kad agentai turėtų kontekstą, kurio jiems reikia, norint daryti protingus pasiūlymus.

Prenumeruokite naujienlaiškį

Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.

El. pašto adresas

Prenumeruoti

Raskite natūralius pokalbio atidarymus

Kai kurie pagalbos pokalbiai yra papildomų paslaugų pardavimo galimybės, paslėptos nuorodoje. Klientas, kuris klausia apie savo prenumeratos planą, gali būti atidarytas paaugtinimui. Kažkas, kuris klausia apie uždelstas užsakymą, galėtų įvertinti nuolaidą kitam pirkimui. Grįžtantis pirkėjas, kuris klausia produkto klausimo, jau yra šiltas. Agentai, kurie atpažįsta šiuos signalus, gali juos panaudoti nenuleidžiant pokalbio nenatūralioje kryptyje.

Padarykite tai trumpai ir naudinga

Papildomų paslaugų pardavimas niekada neturėtų dominuoti sąveikoje. Viena neformali, aktuali eilutė yra pakankama —

“Beje, tai puikiai derėtų su X, jei jums kada nors to reikėtų.”

Jei klientas yra suinteresuotas, jis paklaus. Jei ne, pokalbis tęsiasi be nepatogumų. Taip pat galite pabandyti:

“Pastebėjau, kad žiūrėjote į [Produktą]. Dėkite man žinoti, jei turite kokių nors klausimų apie tai.”

arba

“Šią savaitę mes turime specialų pasiūlymą dėl [Paaugtinimo] — mielai pasidalinsiu detalėmis, jei jus domina.”

Mokyti ir suteikti galią jūsų pagalbos komandai

Papildomų paslaugų pardavimas per pagalbą veikia tik tada, kai agentai jaučiasi patogiai tai darydami. Tai reiškia jų mokyti atpažinti tinkamus momentus, suteikti jiems reikalingus duomenis ir paaiškinti, kad aktualus pasiūlymas yra geros paslaugos forma — o ne nukreipimas nuo jų pagrindinės užduoties. Mokymas turėtų apimti:

• Kaip atpažinti papildomų paslaugų pardavimo galimybes
• Kaip naudoti kliento duomenis ir įrankius
• Kaip natūraliai suformuluoti pasiūlymus
• Kada neparduoti papildomų paslaugų (laikas ir empatija)

Kai kurios kompanijos taip pat motyvuoja agentus mažomis paskatinimo priemonėmis arba pripažinimu už sėkmingus, klientams draugiškai nusistačiusius papildomų paslaugų pardavimus.

Matuokite ir pagerinkite savo papildomų paslaugų pardavimo strategiją

Veiksmingausios komandos seka jų papildomų paslaugų pardavimo rezultatus:

• Kokie sugestijų tipai konvertuojasi geriausiai?
• Kada klientai reaguoja teigiamai?
• Ar papildomų paslaugų pardavimas veda prie didesnio pasitenkinimo ar padidėjusių skundų?

Naudokite šį grįžtamąjį ryšį savo strategijai tobulinti, sutelkdamiesi į tai, kas veikia, ir vengdami to, kas nevyksta. Laikui bėgant, rasite savo klientams ir prekės ženklui tinkamą planą. Tai taip pat atitinka platesnę tikslą, tokią kaip klientų išlaikymas .

Sudarykite kliento kelionės žemėlapį, norėdami rasti tinkamus papildomų paslaugų pardavimo momentus

Ne kiekviena pagalbos sąveika yra tinkamas laikas papildomams paslaugoms parduoti. Sudarant tipinės kliento kelionės žemėlapį galima padėti jūsų komandai atpažinti natūralius taškus, kur paaugtinimas arba priedas turi prasmę — pavyzdžiui, po pradinio naudojimo, kai klientas pasiekia savo plano naudojimo ribą arba po teigiamos pagalbos patirties. Sulauksęs šių pagrindinių momentų, agentai gali laiku pasiūlyti papildomų paslaugų pardavimą, kai klientai yra labiausiai linkę to įvertinti, todėl papildomų paslaugų pardavimas yra natūralus geros paslaugos pratęsimas.

Motyvuokite ir atlyginkite savo pagalbos komandai

Papildomų paslaugų pardavimas per pagalbą veikia tik tada, kai agentai jaučiasi patogiai ir motyvuoti. Žinant mokymo, naudinga atpažinti ir atlyginti agentams, kurie daro naudingus, klientams draugiškai nusistačiusius papildomų paslaugų pardavimo pasiūlymus. Kai kurios bendrovės siūlo bonusus, mažas dovanas arba viešą pripažinimą už sėkmingus pardavimus. Kiti naudoja žaismingumą — tokį kaip lyderių lentos arba žymės — norėdami paskatinti draugišką konkurenciją. Tikslas yra šlovinti papildomų paslaugų pardavimus, kurie tikrai sprendžia kliento problemas, o ne tik tie, kurie padidina pajamas.

Realaus pasaulio pavyzdys: papildomų paslaugų pardavimas veikime

Pavyzdžiui, išsprendus techninę problemą ilgalaikiam programinės įrangos naudotojui, pagalbos agentas pastebėjo, kad klientas dažnai pasiekia savo plano naudojimo ribas. Agentas pasakė:

“Matėme, kad mūsų Pro planas naudingas klientams jūsų padėtyje — jame yra neribotas naudojimas ir prioritetinė pagalba. Jei domina, galiu pasidalinti daugiau informacijos arba nustatyti bandomąjį laikotarpį.”

Nes pasiūlymas sprendė tikrą poreikį, klientas kitą savaitę paaugtino — padidindamas pajamas ir stiprindamas santykius.

Pagrindinės mintys

• Papildomų paslaugų pardavimas pagalbai klientams yra apie to, kad pridėtumėte vertę, o ne tik padidintumėte pardavimus.
• Geriausias papildomų paslaugų pardavimas vyksta po kliento problemos išsprendimo ir kai pasitikėjimas yra didelis.
• Naudokite duomenis, CRM ir technologiją, kad padarytumėte aktualius, personalizuotus pasiūlymus.
• Sudarykite kliento kelionės žemėlapį, norėdami atpažinti natūralius papildomų paslaugų pardavimo momentus.
• Padarykite papildomų paslaugų pardavimo pasiūlymus trumpus, naudingus ir niekada agresyvius.
• Motyvuokite ir atlyginkite pagalbos agentams už klientams sutelktus papildomų paslaugų pardavimus.
• Sekite rezultatus ir pagerinkite savo strategiją, norėdami maksimaliai padidinti tiek kliento pasitenkinimą, tiek pajamas.

Išvada: papildomų paslaugų pardavimas kaip paslauga, o ne pardavimo kalba

Atlikus tinkamai, papildomų paslaugų pardavimas pagalbai yra apie tai, kad padėtumėte — o ne pardavę. Tai apie kiekvieno kliento sąlyčio taško naudojimą vertės pridėjimui, problemų sprendimui ir lojalumo sukūrimui. Tinkamai laiku, kontekste ir su empatija, pagalbos agentai gali paversti įprastines sąveik momentus, kurie naudingai paveikia tiek klientą, tiek jūsų verslą.

Pasiruošę suteikti savo pagalbos komandai galią padidinti pajamas ir kliento lojalumą? Šiandien pradėkite įgyvendinti šias papildomų paslaugų pardavimo strategijas — arba susisiekite su mumis, norėdami sužinoti daugiau apie jūsų kliento pagalbos patirties optimizavimą.