Geriausias būdas nuraminti supykusį ar nepatenkintą klientą yra jį užjausti ir prisiimti atsakomybę už tai, kas jam nutiko. O kas daugiau gali parodyti, kad jums rūpi, jei ne nuoširdus atsiprašymas? Čia pateikiamos kelios esminės klientų aptarnavimo komunikacijos gairės, kaip atsiprašyti kliento, todėl galėsite tobulėti klientų aptarnavimo srityje.
Gairės
Gera pradžia yra pasakyti „Atsiprašau/atsiprašome“
Nėra paprastesnio būdo, kaip atsiprašyti kliento, nei pasakyti, kad tikrai atsiprašote/mes atsiprašome. Jei turite tūkstantį kartų atsiprašyti už tą patį, tiesiog padarykite tai.
Nenusiminkite ir nepykite. Nusišypsokite ir nors jūsų vienintelis noras yra rėkti ir šaukti, pasakykite „atsiprašau/atsiprašome“ ir atlikite savo darbą.
Prisiimkite atsakomybę
Bet ką daryti, jei klaida įvyko ne dėl jūsų? Klientų aptarnavimo srityje toks dalykas kaip kliento kaltė iš tikrųjų neegzistuoja. Nekaltinkite ir neverskite savo klientų patiems išspręsti problemos.
Siūlykite pagalbą ir raskite sprendimą. Kad ir kaip būtų, klientas yra tas, kuris jums sumokės už jūsų pastangas (arba nuspręs, kad jūsų darbas buvo visai nieko vertas).
Pripažinkite problemą
Suteikite klientui tam tikrą patvirtinimą, leisdami jam suprasti, kad suprantate, jog jo problema yra tikra. Vis dėlto būkite atsargūs, kaip pateikiate savo atsiprašymą. Užuot sakę „Atsiprašau, kad taip jaučiatės“, pripažinkite problemą (ir savo atsakomybę) tokiais žodžiais kaip „Atsiprašau už nusivylimą, kurį jums sukėlėme“.
Suformuluoti gali būti sudėtinga. Laimei, yra daug puikių knygų, kurios jums padės. Paskaitykite „Atsiprašymo menas“ arba „Klientų taisyklės“.
Keep loyalty high despite bad service
One bad customer experience can be negated by superior customer service. Provide it starting today, with the help of LiveAgent helpdesk software.
Aiškiai paaiškinkite problemą
Pripažinę problemą, taip pat turėtumėte paaiškinti, kaip ir kodėl ji įvyko. Tai parodo jūsų klientui, kad skiriate laiko suprasti, kas nutiko.
Paaiškinimo pateikimas reiškia, kad jūs ir jūsų verslas esate patikimi ir skaidrūs. Jei turite laiko paaiškinti, tai taip pat rodo, kad jums rūpi ir jūs stengiatės išspręsti problemą.
Visada vartokite tinkamą kalbą
Mano draugas kartą man pasakė, kad užsiimdamas verslu esi aktorius, technikos guru ir laukinių gyvūnų tramdytojas. Niekada nežinai, su kokiu žmogumi susidursi, todėl geriau pasiruošk improvizuoti.
Nesiblaškykite dėl kliento nusivylimo ar pykčio. Pasistenkite nusiraminti ir elkitės su jais gailestingai.
Keiskite balso toną pagal kliento nuotaiką ir protingai rinkitės žodžius. Tinkamos kalbos naudojimas, kūno kalba ir veido išraiškos yra esminiai veiksniai.
Sutvarkykite ją
Jūs pripažinote, kad yra problema. Jūs skyrėte laiko tai paaiškinti. Dabar atėjo laikas iš tikrųjų ją sutvarkyti.
Ir tai darydami stenkitės atlyginti savo kliento bėdas. Pasiūlykite jiems ką nors papildomo: nemokamus gėrimus restorane arba šiek tiek asmeninio dėmesio išsprendus problemą. Po to paskambinkite ir įsitikinkite, kad viskas klostėsi gerai. Pridėkite paprastą baigiamąją frazę, pvz., „Esu čia, jei jums reikia daugiau pagalbos“.
Yra daug būdų, kaip įveikti sudėtingą situaciją. Žemiau yra trumpas mūsų patarimas, kad jūsų atsiprašymas būtų dar efektyvesnis:
Papildomas patarimas:
Nevartokite terminų, kuriuos vartoja visi kiti. Venkite atsiprašymų, pavyzdžiui: „Atsiprašome už nepatogumus“ arba „Atsiprašau už jūsų bėdas“. Suasmeninkite savo atsiprašymą pagal konkrečią situaciją ir parodykite savo klientui, koks jis jums svarbus. Pasakykite tokius žodžius, kaip „Labai užjaučiu, kad nespėjote skrydį“ arba „Atsiprašau, kad dėl mūsų programinės įrangos praradote duomenis“.
Atraskite patys
Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos panaudojamos praktiškai. Išbandykite viską mūsų akademijoje, esančioje LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Vidinis ir išorinis klientų aptarnavimas
Klientų aptarnavimo komandos gali būti vidinės arba išorinės. Vidinė komanda suteikia geresnę kontrolę, o išorinė gali būti ekonomiškesnė. Svarbu atsižvelgti į produktą ir poreikius.
Ijos Alternatyvos Turas offers various customer service and communication solutions, including VoIP systems and call center software. They provide training, templates, and other resources for customer support professionals, aiming to enhance customer experience and sales. They also offer a free trial for beginners.