Išbandyti

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Kaip atsiprašyti kliento

Geriausias būdas nuraminti supykusį ar nepatenkintą klientą yra jį užjausti ir prisiimti atsakomybę už tai, kas jam nutiko. O kas daugiau gali parodyti, kad jums rūpi, jei ne nuoširdus atsiprašymas? Čia pateikiamos kelios esminės klientų aptarnavimo komunikacijos gairės, kaip atsiprašyti kliento, todėl galėsite tobulėti klientų aptarnavimo srityje.

Gairės

Gera pradžia yra pasakyti „Atsiprašau/atsiprašome“

Nėra paprastesnio būdo, kaip atsiprašyti kliento, nei pasakyti, kad tikrai atsiprašote/mes atsiprašome. Jei turite tūkstantį kartų atsiprašyti už tą patį, tiesiog padarykite tai.

Nenusiminkite ir nepykite. Nusišypsokite ir nors jūsų vienintelis noras yra rėkti ir šaukti, pasakykite „atsiprašau/atsiprašome“ ir atlikite savo darbą.

Prisiimkite atsakomybę

Bet ką daryti, jei klaida įvyko ne dėl jūsų? Klientų aptarnavimo srityje toks dalykas kaip kliento kaltė iš tikrųjų neegzistuoja. Nekaltinkite ir neverskite savo klientų patiems išspręsti problemos.

Siūlykite pagalbą ir raskite sprendimą. Kad ir kaip būtų, klientas yra tas, kuris jums sumokės už jūsų pastangas (arba nuspręs, kad jūsų darbas buvo visai nieko vertas).

Pripažinkite problemą

Suteikite klientui tam tikrą patvirtinimą, leisdami jam suprasti, kad suprantate, jog jo problema yra tikra. Vis dėlto būkite atsargūs, kaip pateikiate savo atsiprašymą. Užuot sakę „Atsiprašau, kad taip jaučiatės“, pripažinkite problemą (ir savo atsakomybę) tokiais žodžiais kaip „Atsiprašau už nusivylimą, kurį jums sukėlėme“.

Suformuluoti gali būti sudėtinga. Laimei, yra daug puikių knygų, kurios jums padės. Paskaitykite „Atsiprašymo menas“ arba „Klientų taisyklės“.

Keep loyalty high despite bad service

One bad customer experience can be negated by superior customer service. Provide it starting today, with the help of LiveAgent helpdesk software.

Try it now

Aiškiai paaiškinkite problemą

Pripažinę problemą, taip pat turėtumėte paaiškinti, kaip ir kodėl ji įvyko. Tai parodo jūsų klientui, kad skiriate laiko suprasti, kas nutiko.

Paaiškinimo pateikimas reiškia, kad jūs ir jūsų verslas esate patikimi ir skaidrūs. Jei turite laiko paaiškinti, tai taip pat rodo, kad jums rūpi ir jūs stengiatės išspręsti problemą.

Visada vartokite tinkamą kalbą

Mano draugas kartą man pasakė, kad užsiimdamas verslu esi aktorius, technikos guru ir laukinių gyvūnų tramdytojas. Niekada nežinai, su kokiu žmogumi susidursi, todėl geriau pasiruošk improvizuoti.

Keiskite balso toną pagal kliento nuotaiką ir protingai rinkitės žodžius. Tinkamos kalbos naudojimas, kūno kalba ir veido išraiškos yra esminiai veiksniai.

Sutvarkykite ją

Jūs pripažinote, kad yra problema. Jūs skyrėte laiko tai paaiškinti. Dabar atėjo laikas iš tikrųjų ją sutvarkyti.

Ir tai darydami stenkitės atlyginti savo kliento bėdas. Pasiūlykite jiems ką nors papildomo: nemokamus gėrimus restorane arba šiek tiek asmeninio dėmesio išsprendus problemą. Po to paskambinkite ir įsitikinkite, kad viskas klostėsi gerai. Pridėkite paprastą baigiamąją frazę, pvz., „Esu čia, jei jums reikia daugiau pagalbos“.

Yra daug būdų, kaip įveikti sudėtingą situaciją. Žemiau yra trumpas mūsų patarimas, kad jūsų atsiprašymas būtų dar efektyvesnis:

Papildomas patarimas:

Nevartokite terminų, kuriuos vartoja visi kiti. Venkite atsiprašymų, pavyzdžiui: „Atsiprašome už nepatogumus“ arba „Atsiprašau už jūsų bėdas“. Suasmeninkite savo atsiprašymą pagal konkrečią situaciją ir parodykite savo klientui, koks jis jums svarbus. Pasakykite tokius žodžius, kaip „Labai užjaučiu, kad nespėjote skrydį“ arba „Atsiprašau, kad dėl mūsų programinės įrangos praradote duomenis“.

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos panaudojamos praktiškai. Išbandykite viską mūsų akademijoje, esančioje „LiveAgent“.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kaip atsiprašyti kliento nesakant žodžio „atsiprašau“?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ne visada geriausia pasakyti, kad atsiprašote. Pavyzdžiui, jei klientas padaro klaidą, neatrodo natūralu sakyti, kad dėl to gailitės. Užuot atsiprašę, užjauskite juos. Pavyzdžiui, galite pasakyti, kad praeityje padarėte panašią klaidą. Arba pateikite klientui pritaikytą sprendimą, pavyzdžiui, nuoseklų vaizdo įrašų vadovą.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaip atsiprašyti nusiminusio kliento?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Geriausias būdas atsiprašyti nusiminusio kliento yra jį užjausti ir prisiimti atsakomybę.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Koks gali būti kliento atsiprašymo pavyzdys?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Labai gailiuosi už jums sukeltus nepatogumus.” } }] }
Grįžti į Akademiją Susikurkite NEMOKAMĄ paskyrą

Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.