Šiame straipsnyje:
- Kokie yra pagrindiniai dirbtinio intelekto trūkumai klientų aptarnavime?
- Kodėl AI neteisingai supranta, ką klientai iš tikrųjų turi omenyje?
- Kas nutinka, kai AI pateikia klaidingą atsakymą?
- Ar AI gali tvarkyti supykusius ar sudėtingus klientus?
- Kodėl perdavimas žmogui agentui nepavyksta?
- Ar klientai pasitiki AI savo asmens duomenimis?
- Kaip LiveAgent padeda įveikti šias ribas?
- Nuo ko turėtumėte pradėti?
Kiekviena toliau pateikta riba turi ją pagrindžiančius įrodymus ir sprendimą, kurį galite pritaikyti prieš paleidimą.
Kokie yra pagrindiniai dirbtinio intelekto trūkumai klientų aptarnavime?
AI klientų aptarnavime turi penkias pagrindines ribas: neteisingai supranta neaiškias užklausas, pateikia užtikrintus klaidingus atsakymus, sunkiai susidoroja su sudėtingais ar supykusiais klientais, gali įkalinti žmones atokiau nuo žmogaus ir kelia susirūpinimą dėl duomenų. Qualtrics nustatė, kad beveik vienas iš penkių vartotojų, naudojusių AI klientų aptarnavimui, nematė jokios naudos.
Qualtrics 2026 m. vartotojų patirties tendencijų ataskaita, kurioje 2025 m. trečiąjį ketvirtį buvo apklausta daugiau nei 20 000 vartotojų 14 šalių, tą nesėkmės rodiklį nustatė beveik keturis kartus didesnį nei bendras AI naudojimo rodiklis. Praktiškai pokalbių robotų trūkumai ir AI agentų trūkumai labai persidengia, todėl toliau pateiktos ribos apima abu. Mūsų vadovas apie AI aptarnavimo tarnybas aptaria platesnę riziką, kylančią per daug pasikliaujant AI pokalbių robotais.
| Riba | Kas nepavyksta | Sprendimas |
|---|---|---|
| Neteisingai suprantamos užklausos | AI atsako į klausimą, kurio klientas neuždavė | Užduokite vieną patikslinantį klausimą, tada perduokite |
| Klaidingi atsakymai | AI nurodo neteisingą politiką ar kainą | Apribokite atsakymus patvirtintu turiniu |
| Sudėtingi ar supykę klientai | AI toliau bando, kai reikia žmogaus | Nukreipkite ginčus ir skundus žmonėms |
| Užkirstas kelias prie žmogaus | Klientai sukasi roboto rate be išeities | Rodykite žmogaus pasirinkimą nuo pirmo atsakymo |
| Susirūpinimas dėl duomenų | Klientai nežino, ką AI gali matyti | Pasakykite, kokius duomenis AI naudoja, ir neįtraukite jautrių laukų |
Kodėl AI neteisingai supranta, ką klientai iš tikrųjų turi omenyje?
Klientai dažnai siunčia trumpos, neaiškias žinutes, pavyzdžiui, „mano užsakymas neteisingas“, ir AI turi spėlioti, kurią problemą jie turi omenyje. Neteisingas spėjimas duoda užtikrintą atsakymą į klausimą, kurio niekas neuždavė. Sprendimas – leisti AI užduoti vieną patikslinantį klausimą, o tada perduoti, jei atsakymas vis dar neaiškus.
„Mano užsakymas neteisingas“ gali reikšti neteisingą prekę, neteisingą adresą ar neteisingą mokestį, ir kiekvienam reikia kito tolesnio žingsnio. Žmogus agentas paklausia, kuris. AI agentas, praleidžiantis šį klausimą, pasirenka tikimiausią reikšmę ir į ją atsako.
Gartner analitikas Eric Keller aprašė šį projektavimo principą Gartner 2026 m. rugpjūčio pranešime spaudai : GenAI (generatyvusis AI) veikia geriau, kai renka informaciją, supranta ketinimą ir bando išspręsti problemą tik tada, kai pasitikėjimas didelis, su aiškiu keliu į žmogiškąjį palaikymą. Kad tai pritaikytumėte, išbandykite AI su tikromis formuluotėmis iš savo ankstesnių bilietų, o ne su tvarkingais pavyzdiniais klausimais. Būtent tie bilietai, kuriuose klientai parašė tris žodžius ir ekrano kopiją, jį sulaužo.
Kas nutinka, kai AI pateikia klaidingą atsakymą?
Už atsakymą atsako įmonė. 2024 m. vasario mėn. Britų Kolumbijos tribunolas pripažino Air Canada atsakingą po to, kai jos svetainės pokalbių robotas pateikė klientui klaidingą informaciją apie gedulo tarifus.
Remiantis advokatų kontoros sprendimo santrauka (Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149), pokalbių robotas pasakė klientui, kad jis gali kreiptis dėl gedulo tarifo po kelionės, o tai prieštaravo pačios aviakompanijos tinklalapiui. Tribunolas atmetė argumentą, kad pokalbių robotas yra atskiras subjektas, ir pareiškė, kad jis „vis dar tik Air Canada svetainės dalis“.
Trys kontrolės priemonės mažina riziką, jei jūsų įrankis jas palaiko:
- Apribokite AI patvirtintu turiniu, kad jis atsakytų tik iš jūsų žinių bazės ir nieko daugiau.
- Liepkite jam pasakyti, kad nežino, ir perduoti, kai turinyje nėra atsakymo.
- Grąžinimo sąlygas, kainas ir politikos išimtis palikite žmonėms arba cituokite tikslų patvirtintą tekstą.
Tada kas savaitę perskaitykite AI pokalbių imtį. Klaidingi atsakymai slepiasi pokalbiuose, kuriuose klientas patikėjo atsakymu ir niekada nesiskundė. Mūsų vadovas apie AI pokalbių robotų problemas išvardija įspėjamuosius ženklus, į kuriuos reikia atkreipti dėmesį.
Ar AI gali tvarkyti supykusius ar sudėtingus klientus?
Kuo sunkesnė problema, tuo prasčiau. 2023 m. pokalbių robotų vartotojų finansuose apžvalgoje JAV vartotojų finansinės apsaugos biuras rašė, kad pokalbių robotai gali išspręsti paprastas užklausas, tačiau jų „efektyvumas mažėja, kai problemos tampa sudėtingesnės“.
CFPB apžvalga apėmė bankus, tačiau modelis tinka bet kuriai palaikymo eilei: įprasti klausimai tinka AI, o ginčai – ne. Šiuos pagal numatytuosius nustatymus siųskite žmogui:
- Atsiskaitymo ginčai ir grąžinimo išimtys
- Prašymai atšaukti
- Skundai iš kliento, kuris jau kreipėsi tuo pačiu klausimu
- Viskas, kas susiję su teise ar saugumu
Leiskite AI pirmiausia surinkti užsakymo numerį ir problemą, kad žmogus pradėtų nuo faktų. Mūsų pokalbių robotų ir tiesioginio pokalbio palyginimas parodo, kur kiekvienas tinka.
Prenumeruokite naujienlaiškį
Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.
Kodėl perdavimas žmogui agentui nepavyksta?
Perdavimas nepavyksta, kai klientai neranda kelio prie žmogaus arba kai žmogus pradeda nuo nulio. Savo 2026 m. 3 566 klientų apklausoje Gartner nustatė, kad 87 % teigia, jog būtina turėti galimybę pasiekti žmogų agentą, kai įmonė naudoja GenAI.
Toje pačioje apklausoje nustatyta, kad 50 % klientų teigia, jog sąveika lengvesnė, kai įmonės naudoja GenAI. Pasipriešinimas nukreiptas į AI, kuris užkerta kelią prie žmogaus. Gartner taip pat perspėja, kad klientai, priversti pereiti per kelis nepavykusius AI bandymus, rečiau naudosis įrankiu dar kartą, ir pataria nepadaryti GenAI privalomu pirmu žingsniu kiekvienam klausimui.
CFPB blogiausią atvejį pavadino „pražūties kilpa“: robotas, kartojantis nenaudingus atsakymus „be išvažiavimo prie žmogaus“. Sprendimas – matomas „pasikalbėti su žmogumi“ pasirinkimas pirmame atsakyme, kuris išlieka viso pokalbio metu. Kai įvyksta perdavimas, nusiųskite visą pokalbį, kad klientas niekada nekartotų problemos.
Taip pat nuspręskite, kas nutinka, kai niekas nėra prisijungęs, nes neprisijungus pateikta forma su pažadėtu atsakymo laiku yra geriau nei aklavietė. Mūsų straipsnis apie AI palaikymo paradoksą aptaria, kaip suprojektuoti tą akimirką, o Ar AI pakeis klientų aptarnavimą? pateikia visus Gartner pasitikėjimo duomenis.
Ar klientai pasitiki AI savo asmens duomenimis?
Daugelis ne. Qualtrics nustatė, kad piktnaudžiavimas asmens duomenimis dabar yra didžiausias vartotojų susirūpinimas, kai įmonės naudoja AI sąveikai automatizuoti, ir 53 % vartotojų tai kelia nerimą – 8 punktais daugiau nei per pastaruosius metus.
Palaikymo pokalbis gali apimti adresus, užsakymų istoriją ir mokėjimo klausimus, todėl susirūpinimas nėra abstraktus. Pasakykite klientams, kada jie kalba su AI ir ką ji gali matyti.
Mokėjimo duomenis ir asmens dokumentų numerius laikykite atokiau nuo to, ką AI skaito. Patikrinkite tiekėjo duomenų sąlygas prieš prijungdami tikrus bilietus, naudodamiesi toliau esančiame DUK pateiktais klausimais.
Kaip LiveAgent padeda įveikti šias ribas?
LiveAgent yra mūsų produktas, o toliau aprašytos funkcijos veikia taip, kaip šiandien.
AI agente administratorius pasirenka, kokius veiksmus kiekvienas agentas gali atlikti, skiltyje Configuration > AI > AI Agents. Leidžiamų įrankių sąraše yra bilietų skaitymas, pastabų ir žymų pridėjimas bei atsakymas el. paštu ar WhatsApp.
Įrankiai, kurie rašo, veikia iš karto. Jei pažymite Reply via email, AI agentas išsiunčia laišką be peržiūros, todėl nepažymėję atsakymo įrankių neleidžiate agentui tiesiogiai rašyti klientams. Tame pačiame sąraše yra tokie veiksmai kaip Resolve ticket ir Update knowledge base article, kurie taip pat įsigalioja iš karto, todėl pažymėkite tik tai, ko kiekvienam agentui reikia.
Juodraščiams LiveAgent turi atskirą funkciją. Atsakymų asistentas rašo atsakymą iš bilieto istorijos atsakymo rengyklėje, o agentas jį redaguoja ir patvirtina prieš išsiųsdamas.
Tiesioginiame pokalbyje LiveAgent AI perdavimas žmogui leidžia klientams paprašyti žmogaus naudojant mygtuką Request chat with human agent. Administratorius nustato, kiek pokalbių roboto atsakymų turi būti pirmiau, lauke „Required answers to initialize chat with human agent“ (pagal numatytuosius nustatymus 3, arba 0, kad mygtukas būtų rodomas iš karto), o jei pokalbio mygtuko skyriuje nėra prieinamo agento, mygtukas virsta „Stop chatbot and leave offline message“. Agentas ir lankytojas mato ankstesnį pokalbį tame pačiame pokalbio lange ir biliete.
Nuo ko turėtumėte pradėti?
Pradėkite nuo ribos, kuri šiandien jums kainuoja daugiausia klientų. Jei nesate tikri, kuri tai, pradėkite nuo galimybės pasiekti žmogų, nes Gartner 87 % skaičius parodo, kiek klientams tai svarbu. Kai būsite pasiruošę paleisti, diegkite savo AI klientų aptarnavimo agentą etapais ir nuo pirmos dienos skaitykite tikrus pokalbius.
