Ar DI visiškai pakeis klientų aptarnavimo agentus?

Šiuo metu turimi duomenys to nerodo. DI perima vis daugiau įprastų užklausų, tačiau klientai vis dar tikisi galimybės susisiekti su žmogumi, o sudėtingiausi atvejai patikimi žmonėms, nes rezultatą lemia pasitikėjimas, sprendimo priėmimas ar empatija. Tikėtina, kad žmonių agentams teks mažesnė įprastų užklausų dalis, o ne tai, kad klientų aptarnavimo skyrius liks tuščias.

Ar DI klientų aptarnavimas geresnis už žmonių teikiamą klientų aptarnavimą?

Tai priklauso nuo užklausos pobūdžio. DI greičiau atsako į pasikartojančius klausimus ir veikia visą parą. Žmonės geriau sprendžia sudėtingas, emociškai jautrias ar daug lemiančias problemas. Dažnas metodas – leisti DI atlikti pirminį darbą ir anksti perduoti atvejį žmogui, kai to reikia.

Kam klientai teikia pirmenybę – DI ar žmogui agentui?

Dauguma klientų nori rinktis, o ne apsiriboti vienu variantu. Jie išbandys DI, kai reikia greitai atsakyti į klausimą, bet tikisi galimybės susisiekti su žmogumi, kai atvejis sudėtingas arba robotui nepavyko padėti. Pasiūlykite abu variantus tame pačiame pokalbio lange ir leiskite klientams pereiti prie žmogaus neprarandant iki tol vykusio pokalbio.

Kokias klientų aptarnavimo užduotis DI turėtų perimti pirmiausia?

Pradėkite nuo dažnų, mažos rizikos klausimų, į kuriuos yra aiškus atsakymas: užsakymo būsena, darbo laikas, slaptažodžio atkūrimas, pagrindinės instrukcijos. Į juos galima atsakyti vienu teisingu atsakymu iš jūsų žinių bazės. Pinigų grąžinimą, skundus, atšaukimus ir viską, kas susiję su paskyros saugumu, bent iš pradžių palikite žmonėms.

Ar DI padidina žmonių agentų produktyvumą?

Taip, tai parodė didelis tyrimas. Recenzuotame tyrime, kuriame dalyvavo 5 179 pagalbos tarnybų agentai, nustatyta, kad DI asistentas produktyvumą vidutiniškai padidino 14 %, o pradedančiųjų ir mažesnės kvalifikacijos agentų – maždaug 34 %. Tyrime nagrinėtas agentams padedantis asistentas, o ne juos pakeičiantis robotas.

Kaip DI turėtų perduoti pokalbį žmogui?

Perduokite visą pokalbio istoriją, kad klientui nereikėtų kartotis. Pridėkite kliento vardą, temą ir informaciją apie tai, ką DI jau bandė, kad agentas galėtų iškart siūlyti sprendimą, o ne užduoti klausimus. Taip pat nustatykite aiškius perdavimo kriterijus: kliento prašymą, pakartotinius nesėkmingus atsakymus arba jautrią temą.

Kaip sužinoti, ar mano DI veikia taip pat gerai kaip žmogus?

Palyginkite tuos pačius abiejų variantų rodiklius: problemų sprendimo dažnį, klientų pasitenkinimą po kontakto, pakartotinių kontaktų dažnį ir perdavimo dažnį. Vertinkite pagal temas, o ne pagal vieną bendrą skaičių. Bendras roboto rezultatas gali atrodyti geras, nors atsakant į vienos rūšies klausimus jis veikia prastai.

Ar dirbtinis intelektas pakeis klientų aptarnavimą? Duomenys rodo ką kita

Ar dirbtinis intelektas pakeis klientų aptarnavimo agentus? Štai ką rodo naujausi pasitikėjimo, greičio ir rezultatų tyrimai ir kaip paprastai pasidalyti darbą tarp DI ir žmonių.

Paskelbta Sep 29, 2026, autorius Adam Khaled.

DI Klientų aptarnavimas Pokalbių robotai Automatizavimas

DI artimiausiu metu visiškai nepakeis klientų aptarnavimo agentų. Jis greičiau ir bet kuriuo paros metu atsako į įprastus, dažnai užduodamus klausimus, o žmonės geriau sprendžia sudėtingus, emociškai jautrius ir daug lemiančius atvejus. Duomenys rodo, kad geriausias yra mišrus modelis: DI imasi pirminio darbo, o žmogus, turėdamas visą kontekstą, įsitraukia anksti.

Šiame straipsnyje:

Ar DI pakeis žmones klientų aptarnavimo agentus?
Kur DI pranoksta žmones agentus?
Kur žmonės agentai vis dar laimi?
DI ar žmogus klientų aptarnavime: ką rodo duomenys?
Kaip pasidalyti darbą tarp DI ir žmonių?
Kaip LiveAgent perduoda pokalbį žmogui?

Anksčiau ar vėliau kiekvienas pagalbos tarnybos vadovas išgirsta tą patį klausimą: ar DI pakeis klientų aptarnavimo komandas? Diskusijos apie DI ir žmonių vaidmenis klientų aptarnavime garsios, tačiau tyrimų išvados santūresnės. Naujausi tyrimai rodo: „dalį darbo, bet ne visą, ir tik palikus galimybę grįžti prie žmogaus“. Šiame straipsnyje remiamasi paskelbtais tyrimais, kuriuose nurodyta imtis, ir aiškiai įvardijama, kurie skaičiai gauti iš pačių respondentų arba tiekėjų. Kai nėra patikimo skaičiaus, pavyzdžiui, DI ir žmogaus atliekamo vieno kontakto kainos, jo nepateikiame ir nespėliojame. LiveAgent yra mūsų produktas; jam skirtas paskutinis skyrius.

Jei su šia tema susipažįstate pirmą kartą, pradėkite nuo to, kas yra DI klientų aptarnavimo agentas ir ką jis veikia, o tada grįžkite palyginti jį su žmogumi.

Ar DI pakeis žmones klientų aptarnavimo agentus?

Tikriausiai ne visiškai – ir klientai aiškiai paaiškina, kodėl. 2026 m. rugpjūtį Gartner atliktoje apklausoje , kurioje dalyvavo 3 566 klientai, 50 % teigė, kad bendrauti paprasčiau, kai įmonės naudoja generatyvųjį DI (technologiją, kuria veikia tokie įrankiai kaip „ChatGPT“). Vis dėlto 87 % nurodė, kad įmonėms būtina suteikti galimybę susisiekti su žmogumi agentu.

Pasitikėjimo tendencija panaši ir „Five9“ 2026 m. tyrime (3 000 vartotojų ir 600 sprendimų priėmėjų JAV, Jungtinėje Karalystėje ir Vokietijoje). 80 % vartotojų teigė norintys naudotis DI pagrįstu klientų aptarnavimu, tačiau du trečdaliai vis dar mieliau kalbėtų su žmogumi. Norėti išbandyti ir norėti pasikliauti – du skirtingi dalykai.

Pramonės prognozės ambicingos. „Cisco“ 2025 m. apklausoje , kurioje dalyvavo 7 950 verslo ir technologijų sprendimų priėmėjų, prognozuojama, kad agentinis DI (savarankiškai užduotis atliekantis, o ne vien į klausimus atsakantis DI) iki 2028 m. apdoros 68 % klientų aptarnavimo ir pagalbos užklausų, susijusių su technologijų tiekėjais. „Salesforce“ ataskaitoje „State of Service“ (6 500 paslaugų srities specialistų, paskelbta 2025 m. lapkritį) teigiama, kad komandų duomenimis, 2025 m. DI apdoroja 30 % atvejų, o 2027 m. šis skaičius turėtų siekti 50 %. Abu skaičiai yra lūkesčiai ir pačių respondentų pateikti įverčiai, o ne išmatuoti rezultatai, todėl juos reikėtų laikyti tendencijos, ne fakto rodikliu.

Kur DI pranoksta žmones agentus?

DI laimi ten, kur užduotys kartojasi, atsakymas jau užrašytas, o klientui jo reikia čia ir dabar.

Prieinamumas. „Zendesk“ CX Trends 2026 (daugiau nei 11 000 respondentų iš 22 šalių) nustatė, kad dėl DI 74 % vartotojų dabar tikisi klientų aptarnavimo visą parą. Robotui nereikia naktinės pamainos.
Greitis sprendžiant įprastas užklausas. „Freshworks“ 2026 m. etaloninis tyrimas , pagrįstas daugiau nei 33 000 klientų paskyrų ir 1,2 mlrd. užklausų, rodo, kad sprendimo laikas sutrumpėjo nuo daugiau nei devynių iki mažiau nei penkių minučių. Ataskaita neįrodo, kad vienintelė to priežastis yra DI, tačiau DI dabar naudoja beveik 44 % komandų, palyginti su 32 % prieš metus.
Pagalba žmonėms, o ne jų pakeitimas. Recenzuotame tyrime, kuriame dalyvavo 5 179 pagalbos tarnybų agentai (Brynjolfsson, Li ir Raymond , 2025 m. paskelbtame „Quarterly Journal of Economics“), nustatyta, kad prieiga prie DI asistento produktyvumą vidutiniškai padidino 14 %, o pradedančiųjų ir mažesnės kvalifikacijos agentų – maždaug 34 %. „Salesforce“ taip pat teigia, kad DI naudojantys konsultantai įprastoms užklausoms skiria 20 % mažiau laiko – maždaug keturiomis valandomis per savaitę.

Iš šių trijų sričių asistento vaidmenį pagrindžiantys duomenys yra patikimiausi.

Kur žmonės agentai vis dar laimi?

Žmonės laimi, kai situacija paini, emociškai jautri arba klaida brangiai kainuotų.

Nesėkminga patirtis su robotu mažina pasitikėjimą. „Qualtrics“ 2026 m. vartotojų patirties tendencijų ataskaitoje (daugiau nei 20 000 vartotojų iš 14 šalių, 2025 m. III ketvirtis) nustatyta, kad 19 % klientų aptarnavimui DI naudojusių vartotojų iš jo negavo jokios naudos. Ataskaitoje teigiama, kad nesėkmės rodiklis keturis kartus didesnis nei naudojant DI kitoms užduotims. Pusė respondentų nerimauja, kad DI neleis jiems susisiekti su žmogumi.
Įstrigę klientai nustoja naudotis įrankiu. Gartner 2026 m. rugpjūčio apklausa taip pat parodė, kad klientai, kuriems prieš pasiekiant žmogų tenka kelis kartus nesėkmingai bendrauti su DI, rečiau vėl naudojasi tuo įrankiu.
Pakanka vienos blogos baigties. „Zendesk“ 2026 m. ataskaitoje nustatyta, kad 85 % klientų patirties vadovų teigia, jog vienos neišspręstos problemos pakanka klientui prarasti.
Klientai nemėgsta kartotis. „Zendesk“ duomenimis, 74 % vartotojų erzina būtinybė kartoti informaciją, o „Five9“ 2026 m. tyrime nustatyta, kad po pokalbio perdavimo 83 % klientų bent kartais vis dar turi kartotis.

Atkreipkite dėmesį, kad du paskutiniai punktai susiję su pokalbio perdavimu, o ne su DI atsakymais. Daugelis „DI nesėkmių“ iš tiesų yra netinkamo pokalbio perdavimo nesėkmės. Jei norite patikrinti, ar jūsų robotas susiduria su šia problema, mūsų pokalbių robotų problemų sąraše rasite penkis išmatuojamus įspėjamuosius ženklus.

DI ar žmogus klientų aptarnavime: ką rodo duomenys?

Įprastas užklausas DI apdoroja bet kuriuo paros metu ir greitai, žmonės laimi pasitikėjimo bei sudėtingų atvejų srityje, o sąnaudų klausimu nėra patikimų nepriklausomų duomenų.

Klausimas	DI agentas	Žmogus agentas	Šaltinis ir pastaba
Prieinamumas visą parą	Taip	Tik dirbant pamainomis	„Zendesk“ 2026 m.: to tikisi 74 % vartotojų
Įprastų klausimų sprendimo greitis	Akimirksniu	Nuo minučių iki valandų	„Freshworks“ 2026 m.: vidutinis sprendimo laikas trumpesnis nei penkios minutės
Klientų pasirinkimas	Norėtų išbandyti (80 %)	Pirmenybę teikia du trečdaliai	„Five9“ 2026 m., JAV, Jungtinė Karalystė, Vokietija
Galimybė pasiekti žmogų	Vien DI nepakanka	Tikimasi (87 %)	„Gartner“, 2026 m. rugpjūtis
Sudėtingi ar emociškai jautrūs atvejai	Dažnai nepavyksta	Geriau sekasi	„Qualtrics“ 2026 m. ataskaita: 19 % negavo jokios naudos iš DI
Poveikis agentų darbo rezultatams	DI asistentas vidutiniškai padidina 14 %	Bazinis lygis	NBER / QJE, senesni 2023 m. duomenys
Vieno kontakto sąnaudos	Patikimų nepriklausomų duomenų nerasta	Patikimų nepriklausomų duomenų nerasta	Klauskite tiekėjų apie metodiką, o ne apie skambų skaičių

Paskutinė eilutė svarbi. DI ir žmonių vieno kontakto sąnaudų palyginimai paprastai pateikiami tiekėjų arba apžvalgose. Sąnaudas vertinkite pagal savo užklausų duomenis.

Kaip pasidalyti darbą tarp DI ir žmonių?

Suskirstykite užklausas pagal tai, kokia rizika pateikti neteisingą atsakymą ir kiek aiškus teisingas atsakymas.

Užklausos tipas	Kas imasi spręsti	Kodėl
Užsakymo būsena, darbo laikas, slaptažodžio atkūrimas	DI	Vienas teisingas atsakymas, maža rizika
Klausimai, į kuriuos atsakyta jūsų žinių bazėje	DI, su galimybe kreiptis į žmogų	Atsakymas aiškus, tačiau formuluotė svarbi
Sąskaitų ir pinigų grąžinimo klausimai	Žmogus, DI parengia atsakymo juodraštį	Kalbama apie pinigus
Skundai ir atšaukimai	Žmogus	Svarbios emocijos ir klientų išlaikymas
Paskyros saugumo, teisiniai ar saugos klausimai	Tik žmogus	Klaida brangiai kainuoja
Bet kuri užklausa, kai klientas prašo žmogaus	Žmogus	„Gartner“: šios galimybės tikisi 87 %

Kad šis modelis veiktų praktiškai, laikykitės trijų taisyklių:

Pasakykite klientams, kai jie kalbasi su DI. „Five9“ 2026 m. tyrime nustatyta, kad 71 % respondentų tai laiko labai arba nepaprastai svarbiu dalyku.
Perduokite pokalbį anksti ir kartu su visa istorija. Neverskite kliento pirmiausia tris kartus patirti nesėkmę.
Vertinkite pagal temą. Stebėkite kiekvieno užklausos tipo išsprendimo rodiklį, pasitenkinimą ir pakartotinius kontaktus, kad geras bendras vidurkis nepaslėptų silpnos vietos.

Prieš ką nors įsigyjant verta žinoti, ko paklausti bet kurio DI pokalbių roboto tiekėjo ir kaip DI ir žmonių pagalba geriausiai veikia kartu jį paleidus.

Kaip LiveAgent perduoda pokalbį žmogui?

Aukščiau aptartas problemas padeda spręsti „LiveAgent“ funkcija DI pokalbio perdavimas žmogui . Pokalbį galima perkelti iš pokalbių roboto žmogui agentui išsaugant visą pokalbio istoriją, todėl klientui nereikia pradėti iš naujo. Lankytojai taip pat gali paprašyti žmogaus, o agentai gali perimti jau vykstantį pokalbį.

DI pokalbio perdavimo žmogui iliustracija: žmogui agentui perduodama visa pokalbio istorija

„LiveAgent“ DI sukurtas veikti kartu su jūsų komanda, o ne ją pakeisti. Jei norite sužinoti, kaip jį nustatyti, skaitykite, kaip diegti DI klientų aptarnavimo agentą savo pagalbos tarnyboje.

Įprastas užklausas DI perima vis dažniau. Tačiau duomenys rodo, kad jis nepakeis viso darbo: klientai nori DI greičio ir galimybės bet kada kreiptis į žmogų.

Galite išbandyti pokalbio perdavimą savo pokalbiuose naudodamiesi nemokamu „LiveAgent“ bandomuoju laikotarpiu .

Pasidalinkite šiuo straipsniu

Dažnai užduodami klausimai

: Šiuo metu turimi duomenys to nerodo. DI perima vis daugiau įprastų užklausų, tačiau klientai vis dar tikisi galimybės susisiekti su žmogumi, o sudėtingiausi atvejai patikimi žmonėms, nes rezultatą lemia pasitikėjimas, sprendimo priėmimas ar empatija. Tikėtina, kad žmonių agentams teks mažesnė įprastų užklausų dalis, o ne tai, kad klientų aptarnavimo skyrius liks tuščias.
: Tai priklauso nuo užklausos pobūdžio. DI greičiau atsako į pasikartojančius klausimus ir veikia visą parą. Žmonės geriau sprendžia sudėtingas, emociškai jautrias ar daug lemiančias problemas. Dažnas metodas – leisti DI atlikti pirminį darbą ir anksti perduoti atvejį žmogui, kai to reikia.
: Dauguma klientų nori rinktis, o ne apsiriboti vienu variantu. Jie išbandys DI, kai reikia greitai atsakyti į klausimą, bet tikisi galimybės susisiekti su žmogumi, kai atvejis sudėtingas arba robotui nepavyko padėti. Pasiūlykite abu variantus tame pačiame pokalbio lange ir leiskite klientams pereiti prie žmogaus neprarandant iki tol vykusio pokalbio.
: Pradėkite nuo dažnų, mažos rizikos klausimų, į kuriuos yra aiškus atsakymas: užsakymo būsena, darbo laikas, slaptažodžio atkūrimas, pagrindinės instrukcijos. Į juos galima atsakyti vienu teisingu atsakymu iš jūsų žinių bazės. Pinigų grąžinimą, skundus, atšaukimus ir viską, kas susiję su paskyros saugumu, bent iš pradžių palikite žmonėms.
: Taip, tai parodė didelis tyrimas. Recenzuotame tyrime, kuriame dalyvavo 5 179 pagalbos tarnybų agentai, nustatyta, kad DI asistentas produktyvumą vidutiniškai padidino 14 %, o pradedančiųjų ir mažesnės kvalifikacijos agentų – maždaug 34 %. Tyrime nagrinėtas agentams padedantis asistentas, o ne juos pakeičiantis robotas.
: Perduokite visą pokalbio istoriją, kad klientui nereikėtų kartotis. Pridėkite kliento vardą, temą ir informaciją apie tai, ką DI jau bandė, kad agentas galėtų iškart siūlyti sprendimą, o ne užduoti klausimus. Taip pat nustatykite aiškius perdavimo kriterijus: kliento prašymą, pakartotinius nesėkmingus atsakymus arba jautrią temą.
: Palyginkite tuos pačius abiejų variantų rodiklius: problemų sprendimo dažnį, klientų pasitenkinimą po kontakto, pakartotinių kontaktų dažnį ir perdavimo dažnį. Vertinkite pagal temas, o ne pagal vieną bendrą skaičių. Bendras roboto rezultatas gali atrodyti geras, nors atsakant į vienos rūšies klausimus jis veikia prastai.