Agento sąsaja
Išnagrinėkite LiveAgent agento sąsają, skirtą supaprastintam kliento aptarnavimo valdymui su tokiomis funkcijomis kaip bilietų tvarkymas, ataskaitų sudarymas ir...
3 min skaitymo
Kas yra agento bilieto aprėptis?
Agento bilieto apimtis apibrėžia, kuriuos bilietus gali matyti ir atidaryti palaikymo agentas. LiveAgent administratoriai valdo apimtį priskirdami skyrius, suteikdami vaidmenų leidimus ir tikrindami bilietų matomumą.
Agento bilieto apimtis yra prieigos taisyklių rinkinys pagalbos tarnyboje, kuri kontroliuoja, kuriuos bilietus gali matyti ir atidaryti palaikymo agentas. Jis veikia kaip leidimo sluoksnis: sritis nustato bilieto matomumą pagal skyrių, grupę ar individualią užduotį, atskirai nuo to, ką agentui leidžiama daryti biliete. Tiksliai apibrėžtos apimties neleidžia agentams pasiekti nesusijusių eilių, apsaugo jautrius klientų duomenis ir kiekvieno agento bilietų sąraše sutelkiamas dėmesys į atitinkamą darbą.
Apimtis prieigos lygiai
Agento bilietų taikymo sritis paprastai skirstoma į tris prieigos lygius: visuotinį, grupės lygį ir ribotą. Visuotinė prieiga leidžia agentui matyti kiekvieną bilietą pagalbos tarnyboje, neatsižvelgiant į grupę, užduotį ar skyrių, todėl paprastai jis skirtas komandos vadovams ir administratoriams. Grupės lygio prieiga apriboja agento grupės bilietų ir tiesiogiai tam agentui priskirtų bilietų matomumą. Apribota prieiga apriboja agentus tik jiems aiškiai priskirtais bilietais, o tai naudinga komandoms arba 1 lygio agentams.
Apimtis prieš agento vaidmenis
Apimtis atsako “kurius bilietus galiu pamatyti?” o vaidmuo atsako “ką aš galiu padaryti biliete?” Pavyzdžiui, agentas, turintis visuotinę taikymo sritį, bet žiūrinčiojo vaidmenį, gali matyti visus bilietus, bet negali atsakyti, pridėti vidinių pastabų ar pakeisti bilieto būsenos. Ir atvirkščiai, ribotos apimties agentas, turintis visą agento vaidmenį, gali atlikti bilietų veiksmus, bet tik su priskirtais bilietais.
Administratoriai derina apimtį ir vaidmenį kurdami išsamius leidimų profilius. Didelio jautrumo skyriai gali susieti ribotą sritį su viso veiksmo vaidmenimis, o bendrosios palaikymo eilės dažnai naudoja grupės lygio apimtį su standartiniais agento vaidmenimis. Šis atskyrimas yra palaikymo agentų prieigos kontrolės pagrindas, nes matomumas ir veiksmai gali būti valdomi atskirai.
Pasiruošę kelti verslą į naują lygį?
Išbandykite LiveAgent nemokamai ir įsitikinkite patys.
Grupinė prieiga tik peržiūrai
Kai kurios pagalbos tarnybos palaiko tik peržiūros leidimą grupės lygiu: agentai gali skaityti nurodytos grupės bilietus, bet negali jų atsakyti, redaguoti ar iš naujo priskirti. Tai naudinga kokybės užtikrinimo tikrintojams, komandos vadovams, kurie stebi eilių būklę nesikišdami, arba įvairių skyrių stebėtojams, kuriems reikia konteksto nekeičiant bilieto būsenos. LiveAgent administratoriai gali tai apytiksliai įvertinti, derindami skyriaus lygio apimties apribojimus su vaidmenų leidimais, ribojančiais bilietų veiksmus.
Kodėl taikymo sritis skiriasi priklausomai nuo organizacijos
Bilietų apimties reikalavimai skiriasi priklausomai nuo organizacijos dydžio ir struktūros. Nedidelėje trijų agentų komandoje, tvarkančioje visas užklausas, visuotinė prieiga leidžia lengvai atlikti operacijas, nes visi viską mato. Didesnės įmonės, turinčios kelis padalinius, prekės ženklus ar regionus, naudoja ribotas ir grupės lygio sritis, todėl atsiskaitymo agentai nemato personalo bilietų, o regioninės komandos dirba tik savo eilėse. LiveAgent Ticket Coverage Tool leidžia administratoriams patikrinti esamą agento matomumą keičiantis komandoms.
Prenumeruokite naujienlaiškį
Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.
Saugumas ir konfidencialumas
Kontroliuojant prieigą, agento bilietų apimtis padeda išlaikyti neskelbtinos informacijos konfidencialumą, užtikrinant, kad tik įgalioti darbuotojai galėtų peržiūrėti tam tikrus bilietus arba su jais sąveikauti.
Efektyvumas ir poveikis klientams
Teisingai sukonfigūravus agento bilieto apimtį, bilietai nukreipiami tinkamam agentui pirmu bandymu, pašalinant rankinį perskyrimą ir sutrumpinant laiką iki pirmojo atsakymo. Agentai dirba iš sutelktos atitinkamų bilietų eilės, o ne nuskaito nefiltruotą gautuosius, o tai pagreitina skyrą ir sumažina konteksto perjungimo klaidas.
Kaip sukonfigūruoti agento bilieto apimtį LiveAgent
Administratoriai konfigūruoja apimtį LiveAgent, priskirdami agentus skyriams pagal Configuration > Agents > Departments. Agento matomas bilietų rinkinys yra priskirtų skyrių bilietų sąjunga. Siekiant tiksliau valdyti, skyriaus lygio vaidmenys gali dar labiau apriboti, ar agentas gali atsakyti, pridėti pastabų ar tik peržiūrėti bilietus. Sąranka taikoma agento skydeliui ir programai mobiliesiems.
Norėdami konfigūruoti agento bilieto apimtį LiveAgent:
- Atidarykite Configuration > Agents ir pasirinkite agentą, kurį norite konfigūruoti.
- Eikite į Departments skirtuką ir pažymėkite skyrius arba panaikinkite jų žymėjimą. Agentas matys kiekvienam patikrintam skyriui priklausančius bilietus.
- Nustatykite agento vaidmenį kiekviename skyriuje, kad galėtumėte kontroliuoti, ar jie gali peržiūrėti bilietus, atsakyti, pridėti pastabų ar atlikti platesnius bilietų veiksmus.
- Patvirtinkite rezultatą naudodami Ticket Coverage Tool, tiksliai patikrindami, kurie bilietai matomi tam agentui.
- Prireikus pakoreguokite skyriaus užduotis ir dar kartą patikrinkite. Pakartokite kitiems agentams arba taikykite masines skyrių užduotis komandoms, kurioms taikomi identiški taikymo srities reikalavimai.
Agento bilietų apimtis suteikia administratoriams praktinį būdą subalansuoti matomumą, saugumą ir greitį. Geriausia sąranka kiekvienam agentui suteikia pakankamai prieigos, kad galėtų išspręsti priskirtas klientų problemas, neatskleidžiant nesusijusių eilių ar neskelbtinos vidinės informacijos.
