Kuo skiriasi „LiveAgent“ AI Chatbot ir AI Agent?

AI Chatbot veikia jūsų svetainėje arba pokalbių valdiklyje ir atsako į klausimus realiuoju laiku, kai klientas juos pateikia. AI Agent veikia užklausų eilėje: persiuntimo taisyklė priskiria jį vienam ar keliems skyriams, o jis perima ten esančias nepriskirtas užklausas taip pat, kaip tai darytų žmogus, ir klientui nereikia pradėti tiesioginio pokalbio.

Ar prieš naudodamas AI Agent turiu nustatyti AI Chatbot?

Ne. Tai nepriklausomos funkcijos. AI Agent gali veikti jūsų užklausų eilėje neįjungus AI Chatbot valdiklio, ir atvirkščiai. Dauguma komandų, kurios naudoja abi funkcijas, jas nustato atskirai, nes jos sprendžia skirtingas problemas: pokalbių robotas aptarnauja tiesioginius pokalbius, o AI Agent – eilėje esančias užklausas.

Kiek kainuoja „LiveAgent“ AI klientų aptarnavimo agento naudojimas?

Mokestis skaičiuojamas iš AI biudžeto, kurį priskiriate persiuntimo taisyklei, o ne kaip fiksuotas mėnesinis mokestis prie jūsų plano. Kuriant taisyklę nustatomas biudžeto dydis, o AI apdorotų to skyriaus užklausų naudojimas iš jo atimamas, todėl išlaidos išlieka nuspėjamos ir apribotos.

Ar galiu apriboti AI agentą, kad jis kiekvienam klientui atsakytų tik vieną kartą?

Taip. Tai valdoma taisyklės persiuntimo režimo nustatymu. Pasirinkus „Once per ticket“, į užklausą atsakoma vieną kartą, o tolesni kliento pranešimai perduodami žmogui. Pasirinkus „Each time the ticket is queued“, agentas paleidžiamas iš naujo kaskart, kai užklausa vėl patenka į eilę, pavyzdžiui, klientui atsakius. Šis režimas labiau tinka paprastiems, pasikartojantiems prašymams nei sudėtingoms situacijoms.

Kas nutiks, jei skyriui nenustatysiu persiuntimo taisyklės?

Nieko nepasikeis. Skyrius be persiuntimo taisyklės veiks kaip ir anksčiau: nepriskirtos užklausos lauks žmogaus darbuotojo arba bus apdorojamos pagal esamas automatizavimo taisykles, o kitose paskyros vietose veikiančios AI Agent funkcijos tam įtakos neturės. Vėliau galite pridėti taisyklę šiam skyriui nekeisdami jau veikiančių kitų skyrių taisyklių.

Ar vienas AI agentas vienu metu gali aptarnauti daugiau nei vieną skyrių?

Taip. Viena persiuntimo taisyklė gali apimti kelis skyrius, taip pat galite sukurti atskiras taisykles, nukreipiančias tą patį AI agentą į skirtingus skyrius, jei kiekvienam norite nustatyti kitokį biudžetą ar persiuntimo režimą. Dauguma komandų pradeda nuo vienos taisyklės, apimančios didžiausio užklausų srauto skyrių, o vėliau taisykles atskiria, kai kiekvienam skyriui prireikia atskiro biudžeto ar režimo.

Kaip „LiveAgent“ nustatyti AI klientų aptarnavimo agentą: išsami instrukcija

„LiveAgent“ AI Agent funkcija neveikia su viena užklausa vienu metu. Ji veikia ištisuose skyriuose – perima nepriskirtas užklausas pagal jūsų nustatytą biudžetą ir persiuntimo režimą. Šioje instrukcijoje pateikiami nustatymo veiksmai tokia tvarka, kuri padeda išvengti dviejų klaidų, dėl kurių viskas gali neveikti.

Paskelbta Sep 21, 2026, autorius Adam Khaled.

AI Instrukcija Automatizavimas Klientų aptarnavimas

Pradėti nemokamą bandomąjį laikotarpį Užsisakyti demonstraciją

Nustatyti „LiveAgent“ AI klientų aptarnavimo agentą reiškia sukurti taisyklę skiltyje **Configuration > AI > AI Dispatch Rules**, susieti vieną ar kelis skyrius su AI agentu ir prieš išsaugant nustatyti AI biudžetą bei persiuntimo režimą. Tuomet agentas automatiškai perima nepriskirtas užklausas tuose skyriuose, laikydamasis jūsų nustatyto biudžeto ir persiuntimo režimo; programuoti nereikia.

Šioje instrukcijoje:

Kas „LiveAgent“ laikoma AI klientų aptarnavimo agentu?
Prieš pradedant
1 veiksmas: atidarykite AI Dispatch Rules ir sukurkite naują taisyklę
2 veiksmas: pasirinkite skyrius
3 veiksmas: pasirinkite AI agentą ir nustatykite biudžetą
4 veiksmas: nustatykite persiuntimo režimą
5 veiksmas: išsaugokite, stebėkite ir koreguokite

„Salesforce“ ataskaitos „State of Service: AI Agents Edition“ duomenimis, 2025 m. AI agentus klientų aptarnavime naudojo 39 % organizacijų, o 2026 m. – jau 66 %. Ši ataskaita, pagrįsta 3 075 klientų aptarnavimo specialistų apklausa, paskelbta 2026 m. gegužę. Didžioji šio augimo dalis vyksta užklausų eilėje, o ne pokalbių valdiklyje – būtent čia veikia tokie AI klientų aptarnavimo agentai kaip „LiveAgent“.

Šiame vadove aprašomas konkretus nustatymas: AI agento prijungimas prie skyriaus naudojant persiuntimo taisyklę. Tai viena iš kelių „LiveAgent“ integruotų AI klientų aptarnavimo priemonių, veikianti greta atskiro AI Chatbot, todėl tai yra paties produkto instrukcija, o ne nepriklausomas palyginimas.

Kas „LiveAgent“ laikoma AI klientų aptarnavimo agentu?

„LiveAgent“ AI klientų aptarnavimo agentas veikia užklausų eilėje, o ne pokalbių lange. Tai atskira funkcija nuo AI Chatbot, o šių dviejų funkcijų painiojimas yra dažniausia priežastis, kodėl nepavyksta rasti reikiamo nustatymo.

AI Chatbot veikia jūsų svetainėje arba pokalbių valdiklyje. Jis tiesiogiai atsako į kliento klausimus, kai šis juos rašo, dar prieš sukuriant užklausą.

AI Agent veikia tada, kai užklausa jau sukurta. Persiuntimo taisyklė priskiria jį vienam ar keliems skyriams, o jis automatiškai perima ten esančias nepriskirtas užklausas taip pat, kaip žmogus darbuotojas perimtų užklausą iš eilės. Tiesioginio pokalbio sesija čia nenaudojama.

Ši instrukcija skirta AI Agent ir jo persiuntimo taisyklėms. Jei norite nustatyti pokalbių valdiklį, tam skirta atskira „LiveAgent“ funkcija AI Chatbot .

Prieš pradedant

Prieš kurdami persiuntimo taisyklę, pasiruoškite tris dalykus:

Bent vieną paskyroje jau sukurtą skyrių, į kurį iš tikrųjų patenka užklausos. Persiuntimo taisyklė, susieta su tuščiu skyriumi, neturės ko perimti.
Paskyroje pasiekiamą AI agentą, kurį galėsite priskirti. Pirmiausia jį sukurkite ir pavadinkite skiltyje Configuration > AI > AI Agents. Čia taip pat pasirenkamas teikėjas ir nustatoma, kokius įrankius agentas gali naudoti. Jis turi būti sukurtas, kad būtų rodomas kaip pasirinkimas nustatant persiuntimo taisyklę.
AI biudžetą, kurį norite skirti. Prieš pradėdami nuspręskite, kokį pradinį kiekį nustatyti. Nedidelį biudžetą, kurį vėliau galima padidinti, lengviau valdyti nei neribotą, kurį vėliau tektų mažinti.

1 veiksmas: atidarykite AI Dispatch Rules ir sukurkite naują taisyklę

Eikite į Configuration > AI > AI Dispatch Rules – tai atskiras ekranas, nesutampantis su bendraisiais „AI Agents“ ir „AI Budgets“ ekranais, ir ten sukurkite naują taisyklę.

Persiuntimo taisyklė tiesiogiai susieja skyrių su AI agentu: vienoje formoje nustatomas skyrius, AI agentas, AI biudžetas ir persiuntimo režimas. Kol ši taisyklė nesukurta ir neišsaugota, niekas neveikia. Būtent šis veiksmas paverčia „turime AI agentą“ į „AI agentas iš tikrųjų apdoroja užklausas“.

(„LiveAgent“ taip pat turi senesnį, atskirą AI agento paleidimo būdą – bendrą automatizavimo taisyklę, esančią Configuration > Automation > Rules, kurioje naudojamas veiksmas „Run AI agent“. Šis būdas vis dar veikia, tačiau jame skyriaus, agento ir biudžeto nustatymai išskaidyti į kelis ekranus, be to, nėra lygiaverčio persiuntimo režimo. Todėl šioje instrukcijoje naudojamas specialus AI Dispatch Rules ekranas.)

2 veiksmas: pasirinkite skyrius

Pasirinkite vieną ar kelis skyrius, kuriuos apims ši taisyklė. Viena taisyklė gali būti taikoma keliems skyriams, todėl palaikymo komandai, suskirstytai į „Bendrasis palaikymas“ ir „Atsiskaitymai“, nereikia dviejų atskirų taisyklių, jei abu skyrius turi aptarnauti tas pats AI agentas ir biudžetas.

Taisyklės neatitinkantys skyriai nebus paveikti. Jei sukursite taisyklę tik skyriui „Atsiskaitymai“, skyrius „Pardavimai“ veiks kaip anksčiau – be AI agento, jį aptarnaus žmonės ir visos jau veikiančios automatizavimo taisyklės.

Pradėkite nuo nedidelės apimties. Pirmajai taisyklei pasirinkite skyrių, kuriame daugiausia pasikartojančių ir mažiausios rizikos užklausų, patikrinkite, ar jis veikia taip, kaip tikitės, ir tik tada, įvertinę savaitės ar dviejų realius rezultatus, išplėskite taikymą į kitus skyrius.

3 veiksmas: pasirinkite AI agentą ir nustatykite biudžetą

Nurodykite, kuris AI agentas atliks darbą ir iš kurio AI biudžeto bus skaičiuojamas jo naudojimas. Kiekvienai persiuntimo taisyklei reikia abiejų nustatymų.

Biudžetas nėra tik rekomendacija. AI apdorojamų to skyriaus užklausų naudojimas tiesiogiai skaičiuojamas iš priskirto kreditų fondo, todėl taisyklė negali nepastebimai viršyti jai skirto kiekio. Taip išlaidos tampa nuspėjamos: nustatote kiekvienos taisyklės ribą, o ne įjungiate neribotą paslaugą.

Jei naudojate daugiau nei vieną persiuntimo taisyklę, nuspręskite, ar kiekvienai skirti atskirą biudžetą, ar naudoti bendrą fondą. Atskiri biudžetai leidžia lengviau matyti, kuris skyrius sunaudoja AI išteklius; bendrą fondą paprasčiau valdyti, jei nesibaiminate, kad vienas skyrius išleis daugiau už kitą.

4 veiksmas: nustatykite persiuntimo režimą

Prieš išsaugodami taisyklę pasirinkite vieną iš dviejų persiuntimo režimų:

Persiuntimo režimas	Kaip veikia	Kam labiausiai tinka
Once per ticket	Agentas kiekvieną užklausą apdoroja tik vieną kartą. Visi tolesni to kliento pranešimai perduodami žmogui.	Paprastiems vienkartiniams prašymams: užsakymo būsenos patikrinimui, dokumento prašymui, slaptažodžio atkūrimui
Each time the ticket is queued	Agentas paleidžiamas iš naujo kaskart, kai užklausa vėl patenka į eilę, pavyzdžiui, klientui atsakius.	Pasikartojančiam susirašinėjimui, kai nereikia žmogaus sprendimo, pavyzdžiui, pagrindiniams trikčių šalinimo veiksmams

Pirmajai taisyklei saugiau rinktis „Once per ticket“. Taip apribojama vieno pokalbio dalis, kurią apdoroja AI agentas, todėl lengviau peržiūrėti jo atsakymus ir pastebėti netinkamą elgesio modelį, kol jis nepasikartojo daugelyje užklausų. Skyriuje įjunkite „Each time the ticket is queued“ tik tada, kai peržiūrėję tam tikrą skaičių „Once per ticket“ atsakymų įsitikinsite jų kokybe.

5 veiksmas: išsaugokite, stebėkite ir koreguokite

Išsaugokite taisyklę ir patikrinkite ją per artimiausią dieną. Stebėkite du dalykus: ar tikslinio skyriaus užklausos iš tikrųjų pažymimos kaip apdorotos AI agento ir ar didėja AI biudžeto naudojimas, palyginti su jums skirtu kiekiu.

Jei po įprastos užklausų srauto dienos nematyti nė vienos AI apdorotos užklausos, tikėtina, kad skyrius negauna nepriskirtų užklausų, kurias taisyklė galėtų perimti, o ne tai, kad pati taisyklė neveikia. Patikrinkite, ar užklausos iš tikrųjų patenka į tą skyrių nepriskirtos, o ne ankstesnė taisyklė automatiškai priskiria jas žmogui.

Jei AI agentas atsako, bet tam tikro tipo užklausose atsakymai netinka, tai ženklas, kad reikėtų susiaurinti taisyklės taikymo skyrių arba laikinai perjungti jį į „Once per ticket“ ir peržiūrėti daugiau pavyzdžių. Norint atlikti bet kurį pakeitimą, nieko trinti nereikia: atidarykite esamą taisyklę skiltyje AI Dispatch Rules, tiesiogiai atnaujinkite jos skyrius, agentą, biudžetą ar persiuntimo režimą ir išsaugokite.

Tinkama veiksmų tvarka

Šią sąranką dažniausiai sutrikdo tos pačios dvi klaidos: sukuriama persiuntimo taisyklė skyriui, kuriame nėra tikro nepriskirtų užklausų srauto, arba pasirenkama „Each time the ticket is queued“ dar neperžiūrėjus pakankamai „Once per ticket“ atsakymų, kad būtų galima pasitikėti rezultatu. Abiejų klaidų lengva išvengti atliekant penkis pirmiau aprašytus veiksmus iš eilės ir pradedant nuo vieno nedidelio skyriaus.

Kai taisyklė veikia taip, kaip tikitės, pridėti antrą skyrių ar antrą taisyklę reiškia dar kartą atlikti tuos pačius penkis veiksmus, tik šįkart greičiau. Būtent taip kasdien atrodo AI klientų palaikymas: ne vienas įspūdingas paleidimas, o viena patikrinta nedidelės apimties taisyklė prieš pridedant kitą. Jei norite pirmąją persiuntimo taisyklę nustatyti patys, o ne tik apie ją skaityti, pradėkite nemokamą bandomąjį laikotarpį .

Pasidalinkite šiuo straipsniu

Dažnai užduodami klausimai

: AI Chatbot veikia jūsų svetainėje arba pokalbių valdiklyje ir atsako į klausimus realiuoju laiku, kai klientas juos pateikia. AI Agent veikia užklausų eilėje: persiuntimo taisyklė priskiria jį vienam ar keliems skyriams, o jis perima ten esančias nepriskirtas užklausas taip pat, kaip tai darytų žmogus, ir klientui nereikia pradėti tiesioginio pokalbio.
: Ne. Tai nepriklausomos funkcijos. AI Agent gali veikti jūsų užklausų eilėje neįjungus AI Chatbot valdiklio, ir atvirkščiai. Dauguma komandų, kurios naudoja abi funkcijas, jas nustato atskirai, nes jos sprendžia skirtingas problemas: pokalbių robotas aptarnauja tiesioginius pokalbius, o AI Agent – eilėje esančias užklausas.
: Mokestis skaičiuojamas iš AI biudžeto, kurį priskiriate persiuntimo taisyklei, o ne kaip fiksuotas mėnesinis mokestis prie jūsų plano. Kuriant taisyklę nustatomas biudžeto dydis, o AI apdorotų to skyriaus užklausų naudojimas iš jo atimamas, todėl išlaidos išlieka nuspėjamos ir apribotos.
: Taip. Tai valdoma taisyklės persiuntimo režimo nustatymu. Pasirinkus „Once per ticket“, į užklausą atsakoma vieną kartą, o tolesni kliento pranešimai perduodami žmogui. Pasirinkus „Each time the ticket is queued“, agentas paleidžiamas iš naujo kaskart, kai užklausa vėl patenka į eilę, pavyzdžiui, klientui atsakius. Šis režimas labiau tinka paprastiems, pasikartojantiems prašymams nei sudėtingoms situacijoms.
: Nieko nepasikeis. Skyrius be persiuntimo taisyklės veiks kaip ir anksčiau: nepriskirtos užklausos lauks žmogaus darbuotojo arba bus apdorojamos pagal esamas automatizavimo taisykles, o kitose paskyros vietose veikiančios AI Agent funkcijos tam įtakos neturės. Vėliau galite pridėti taisyklę šiam skyriui nekeisdami jau veikiančių kitų skyrių taisyklių.
: Taip. Viena persiuntimo taisyklė gali apimti kelis skyrius, taip pat galite sukurti atskiras taisykles, nukreipiančias tą patį AI agentą į skirtingus skyrius, jei kiekvienam norite nustatyti kitokį biudžetą ar persiuntimo režimą. Dauguma komandų pradeda nuo vienos taisyklės, apimančios didžiausio užklausų srauto skyrių, o vėliau taisykles atskiria, kai kiekvienam skyriui prireikia atskiro biudžeto ar režimo.
: Skyriaus užklausų sąraše patikrinkite, ar yra užklausų, pažymėtų kaip apdorotos AI agento, ir stebėkite AI biudžeto naudojimą, palyginti su jam skirtu kiekiu. Jei po įprastos užklausų srauto dienos nematyti nė vienos AI apdorotos užklausos, dažniausiai tai reiškia, kad skyriuje nėra jį pasiekiančių nepriskirtų užklausų, o ne tai, kad pati taisyklė neveikia.