Tiesioginis klientų aptarnavimas
Atraskite tiesioginio klientų aptarnavimo galią su realiuoju laiku teikiama pagalba per tiesioginį pokalbį ir vaizdo ryšį. Padidinkite klientų pasitenkinimą ir ...
4 min skaitymo
Customer support
Live Chat
+2
Daugybė tyrimų įrodė, kad tiesioginė pokalbis tapo ir išlieka populiariausia skaitmeninės klientų komunikacijos priemonė. Tai taip pat yra vienas iš lanksčiausių įrankių, kuriuos galite naudoti savo svetainėje įvairiems tikslams – nuo klientų palaikymo iki proaktyvaus pardavimo ir rinkodaros. Toliau pateikti paruošti tiesioginės pokalbio scenarijų (paruošti atsakymai) pavyzdžiai dažniausiai pasitaikančioms tiesioginės pokalbio situacijoms padės jūsų agentams:
- Suteikti greitesnius atsakymus bendraujant su lankytojais ir klientais
- Išvengti to paties žinučių rašymo vėl ir vėl bei padidinti efektyvumą
- Bendrauti su keliais lankytojais vienu metu nesutrumpinant paslaugų teikimo
- Išlaikyti tinkamą kalbos toną ir suteikti nuoseklią prekės ženklą
- Suteikti laiku klientų palaikymą ir pagerinti klientų pasitenkinimą
- Padidinti konversijas proaktyviai tikslinant potencialius klientus konkrečiose svetainės puslapiuose
Pokalbio pradžia
Bendri sveikinimai
“Sveikas, sveiki atvykę į [ĮMONĖ] ir dėkojame, kad aplankėte mūsų svetainę. Kaip mes galime jums padėti?”
“Sveikas, dėkojame, kad aplankėte. Ar galiu jums padėti su kažkuo?”
“Sveikas, dėkojame, kad naudojatės [ĮMONĖS] tiesioginės pokalbio paslauga. Ar yra kažkas konkretaus, su kuriuo galėtume jums padėti?”
“Gero ryto/popietės/vakaro, ir dėkojame, kad susisiekėte su mūsų pokalbio palaikymu. Kaip jums šiandien sekasi? Prašome mums pasakyti, kaip galėtume jums padėti.”
“Sveikas! Mano vardas [AGENTO VARDAS]. Kaip aš galiu jums padėti šiandien?”
“Sveikas, dėkojame, kad susisiekėte su mūsų tiesioginės pokalbio palaikymu. Ar galėčiau sužinoti jūsų vardą?”
“Dėkojame, kad skambinate mūsų pokalbio linijai. Norėjau jums pranešti, kad šis pokalbis bus peržiūrėtas kokybės užtikrinimo tikslais ir tolesniam sekimui, jei reikalinga.”
“Sveikas, dėkojame, kad aplankėte. Norėčiau paminėti, kad šis pokalbis gali būti įrašytas vidinio mokymo proceso tikslais.”
Sveikinimai pasikartojantiemslankytojas
“Sveiki sugrįžę [KLIENTO VARDAS]! Smagu jus vėl matyti. Ką mes galime padaryti jums šiandien?”
“Sveiki sugrįžę [KLIENTO VARDAS]! Malonu jus vėl matyti. Ar norėtumėte tęsti ten, kur baigėte?”
“Sveikas [KLIENTO VARDAS], ir sveiki sugrįžę į [ĮMONĖS] svetainę. Ar susidūrėte su tolesnėmis problemomis dėl [ankstesnės problemos]?”
“Sveikas [KLIENTO VARDAS]! Kaip jums sekasi? Leiskite man žinoti, kaip aš galiu jums padėti šiandien.”
“Sveikas [KLIENTO VARDAS], smagu jus vėl matyti! Pažiūrėkime, ką aš galiu padaryti jums šiandien.”
Klientas susisiekė su neteisinga įmone
“Atrodo, kad jūs galbūt mus pasiekėte per klaidą, mes esame … įmonė. Atsiprašome, kad negalime jums padėti su …”
“Atsiprašome, bet bijau, kad jūs pasiekėte neteisingą įmonę. Tai yra … , ir mes nesame susiję su …”
“Atsiprašome, mes nebūtume tinkama įmonė, kuri padėtų jums su jūsų klausimu. Mes nesiimame … Dėkojame už jūsų kontaktą. Geros dienos.”
“Atsiprašome, manau, kad jūs ieškote … Tačiau mes specializuojamės … Taigi jūs tikriausiai mus pasiekėte per klaidą.”
Proaktyvūs pokalbio pakvietimai
Grįžtantys lankytojai
“Atrodo, kad jūs dažnai aplankote mūsų svetainę, bet nedarote galutinio pirkimo. Ar galiu jums padėti pasirinkti tinkamą variantą?”
“Atrodo, kad jūs aplankote gana daug puslapių! Ar galėtume jums padėti rasti ką nors?”
“Jau kuris laikas, kai jūs peržiūrėjote savo pirkinių krepšelį — ar jūs paruošti atsiskaityti, ar galėtume jums padėti rasti ką nors kita?”
“Sveikas [KLIENTO VARDAS], ar norėtumėte sužinoti apie specialią nuolaidą paslaugoms/produktams, kurie jus domina?”
Neaktyvūs lankytojai
“Sveikas! Atrodo, kad jūs kuris laikas neaktyvūs. Ar galėtume jums padėti rasti ką nors?”
“Negalite rasti to, ko ieškote? Vienas iš mūsų ekspertų mielai jums padės!”
“Sveikas! Atrodo, kad jūs neaktyvūs kelis minutes. Ar jums reikalinga pagalba navigacijoje mūsų svetainėje?”
“Atrodo, kad jūs neaktyvūs kelis minutes. Prašome nedvejodami naudoti mūsų tiesioginės pokalbio paslaugą, jei turite klausimų.”
Kainų / Atsiskaitymo puslapis
“Sveikas! Ar jums reikalinga pagalba su jūsų užsakymu? Mielai atsakysiu į visus klausimus.”
“Sveikas, aš [AGENTO VARDAS]. Leiskite man žinoti, jei jums reikalinga pagalba su jūsų pirkimu šiandien.”
“Nesate tikri, kuris (produktas/paslauga) yra tinkamas jums? Pokalbiaujite su vienu iš mūsų specialistų dabar!”
“Sveikas! Atrodo, kad jūs perkate [produktą]! Ar galėtume jus sudominti [produktu] taip pat? Jie puikiai vienas kitą papildo.”
“Kadangi jūs perkate [produktą], mes rekomenduojame taip pat [produktą]. Klientai praeityje nustatė, kad šių prekių pirkimas kartu padėjo jų gyvenimui.”
“Suprantame, kad per daug variantų gali būti painu. Ar galiu jums padėti pasirinkti tinkamą prenumeratos planą jūsų verslui?”
“Vis dar turite klausimų prieš atnaujindami? Paklauskite mūsų – mes čia, kad padėtume!”
“Jūs beveik ten! Ar yra kažkas, su kuriuo galėčiau jums padėti?”
Proaktyvus pardavimas
“Sveikas! Jei jūs perkate [produktą arba paslaugą] šiandien, galite naudoti kuponą ir gauti 20% nuolaidą. Ar norėtumėte pokalbiauti, kad sužinotumėte daugiau?”
“Sveikas! Leiskite jums pasakyti, kad tai yra vertingas investicija, jei jūs perkate [produktą] dabar. Pasiūlymas baigsis per dvi dienas. Ar norėtumėte pokalbiauti, kad sužinotumėte daugiau?”
“Prieš atsiskaitydami, turėtumėte žinoti, kad mes šiuo metu siūlome [akciją]. Ar norėtumėte pasinaudoti šiuo ribotu pasiūlymu?”
“Sveikas, šiandien turime puikią akciją vienam iš mūsų populiariausių produktų. Ar galiu jums apie tai papasakoti?”
“Sveikas, mes tiesiog norėjome jums pranešti, kad [produktas] dabar yra parduodamas, jei norėtumėte sutaupyti kelis dolerius šiandien.”
Pasiruošę kelti verslą į naują lygį?
Išbandykite LiveAgent nemokamai ir įsitikinkite patys.
Papildomos informacijos prašymas
Bendros informacijos prašymas
“Ar galėčiau paprašyti jūsų pateikti papildomą informaciją, prieš tęsdami?”
“Jei jums nesvarbu, mums reikės surinkti šiek tiek papildomos informacijos, prieš pereidami prie kitų žingsnių.”
“Norėdami patenkinti jūsų poreikius, turėsime patikrinti dalį jūsų informacijos.”
“Saugumo tikslais turiu patikrinti jūsų tapatybę, prieš tęsdami. Ar galėtumėte man pasakyti jūsų [prašoma informacija]?”
“Aš tikrai galiu jums padėti su tuo. Man pirmiausia reikės kai kurių detalių. Kokia yra jūsų [prašoma informacija]?”
Jūsų supratimo patikrinimas
“Jei aš jus teisingai suprantu…”
“Leiskite man patikrinti, ar aš tai teisingai supratau…”
“Leiskite man patikrinti, ar aš tai teisingai supratau, jūs norite, kad aš…”
“Taigi jūs sakote, kad… Ar tai teisinga?”
Pauzės dėjimas
Eilėje
“Mums labai gaila, bet visi mūsų agentai šiuo metu užimti. Jei galite palaukti kelis minutes, mes jums padėsime kuo greičiau.”
“Atsiprašome, bet visi mūsų agentai šiuo metu padeda kitiems klientams. Prašome palaukti šiek tiek, kol bus laisvas kitas agentas.”
“Šiuo metu [skaičius] klientų laukia prieš jus. Prašome palaukti kelis minutes, atsakysime, kai tik galėsime.”
“Agentas turėtų būti laisvas, kad jums padėtų labai greitai, šiuo metu [skaičius] klientų eilėje. Prašome palaukti dar kelis minutes.”
Pokalbio sesijos viduryje
“Prašome palaukti akimirką, kol aš tikrinau jūsų sąskaitą.”
“Tai tik akimirka, kol aš peržiūriu detales. Ar galiu jus paprašyti palaukti?”
“Aš nežinau, bet leiskite man tai sužinoti jums. Ar galiu jus paprašyti palaukti akimirką?”
“Ar jums nesvarbu palaukti kelis minutes, kol aš tai tikrinau su mūsų vadovu?”
“Atsiprašome, aš neturiu tos informacijos. Ar galiu jus paprašyti palaukti kelis minutes? Aš tai paaiškinsiu su mūsų vadovu.”
“Jei jums patinka palaukti tik akimirką, mes peržiūrėsime jūsų informaciją ir greitai turėsime atsakymą.”
“Prašome palaukti akimirką, kol aš jus perkeliame [AGENTO VARDUI], mes būsime su jumis tik akimirką!”
“[KLIENTO VARDAS], man reikės jus paprašyti palaukti kelis minutes, kad [padarytumėte, ką reikia padaryti]. Ar tai būtų gerai jums, ar norėtumėte, kad aš jums paskambinčiau/parašyčiau el. laišką su detalėmis?”
Pokalbio sesijos atnaujinimas
“Labai dėkojame, kad palaukėte, ir atsiprašome dėl to laukimo!”
“Dėkojame, kad palaukėte! Atsiprašome dėl to laukimo ir esame paruošti jums padėti dabar.”
“Atsiprašome, kad jus laikiau laukiant. Štai ką reikia padaryti, kad išspręstume jūsų problemą.”
“Dėkojame, kad palaukėte, ir atsiprašome, kad jus laikiau laukiant, leiskite man dabar paaiškinti jūsų tolimesnius žingsnius.”
Prenumeruokite naujienlaiškį
Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.
Pokalbio perkėlimas
“Atsiprašome dėl painiavos, bet šis skyrius nėra aprūpintas tokio tipo užklausoms spręsti. Ar būtų gerai, jei aš jus perkelčiau į tinkamą skyrių?”
“Atsiprašome, šis klausimas būtų už mano kompetencijos, bet [AGENTO VARDAS] iš techninio palaikymo skyriaus galės jums padėti. Ar norėtumėte, kad aš jus su juo sujungčiau?”
“Remiantis jūsų pateikta informacija, manau, kad [AGENTO VARDAS] geriausiai galės patenkinti jūsų poreikius. Ar gerai, jei aš jus perkelčiau [AGENTO VARDUI]?”
“[KLIENTO VARDAS], aš jus sujungsiu su [AGENTO VARDU] iš siuntimo skyriaus. Jis galės jums padėti su jūsų problema.”
“[KLIENTO VARDAS], leiskite man jus perkelti į rinkodaros ir pardavimo skyrių. [AGENTO VARDAS] galės atsakyti į jūsų klausimą.”
“Deja, bijau, kad negalėsiu padėti. Tačiau [AGENTO VARDAS] specializuojasi tokio tipo užklausose ir mielai su jumis kalbėtų. Leiskite man jus su juo sujungti iš karto.”
“Aš paprašysiu [AGENTO VARDO] prisijungti prie šio pokalbio dabar. Jis dirba (skyriaus pavadinimas), todėl jis yra geriausias žmogus, su kuriuo reikėtų kalbėti apie [kliento problemą].”
“Aš jus perkeliu [AGENTO VARDUI] iš techninio komandos, jis gali jums paaiškinti diegimo procesą ir atsakyti į visus jūsų klausimus. Ar tai gerai jums?”
Skundų tvarkymas
Atsiprašymas dėl problemos
“Atsiprašome dėl [kliento problemos]. Leiskite man pasikalbėti su mano vadovu, kad sužinotume, kaip mes galime tai jums pataisyti.”
“Labai atsiprašome, kad jūs turite šią problemą. Pažiūrėkime, ar yra kažkas, ką galėtume padaryti, kad padėtume situacijai.”
“Suprantu jūsų nusivylimą ir labai atsiprašome dėl to. Pasakykite man, kas atsitiko, ir aš padarysiu viską, ką galiu, jums padėti.”
“Labai atsiprašome dėl [kliento problemos]. Leiskite man pasikalbėti su mano supervizoriumi, kad sužinotume, kaip mes galime tai jums pataisyti.”
“Suprantu, kaip jūs jaučiatės, ir atsiprašome dėl to, kas atsitiko. Leiskite man tai iš karto jums sutvarkyti.”
“Atsiprašome dėl jūsų blogos patirties su jūsų pirkimu. Pažiūrėkime, ką galėtume padaryti, kad viską sutaisytume.”
Negalėjimas patenkinti prašymo
“Labai atsiprašome, bet šio prašymo įvykdymas šiuo metu nėra įmanomas. Leiskite man patikrinti ir pamatyti, ką dar galėčiau jums padaryti.”
“Labai atsiprašome, mes negalime dar labiau sumažinti šio elemento kainos, bet mes turime panašų produktą, kuris yra pigesnis, nes … Ar jūs norėtumėte jį pamatyti?”
“Atsiprašome, mes šiuo metu neturime šios funkcijos. Mes tikrai planuojame ją pridėti su kitu leidimu ir galime jus pranešti, kai tai bus padaryta. Ar norėtumėte gauti el. pašto atnaujinimą?”
“Atsiprašome, bet tai, ko jūs prašote, yra už to, ką galėtume padaryti. Štai ką aš galiu padaryti vietoj to: …”
“Atsiprašome, bet šiuo metu negalime patenkinti to prašymo. Ar galėčiau pasiūlyti [sprendimą] kaip alternatyvą?”
“Suprantu, kad tai turi būti nusivylę, bet tokią problemą galima spręsti tik asmeniškai vienoje iš mūsų vietų. Artimiausias parduotuvė jums yra [vieta]. Atsiprašome dėl nepatogumo.”
Pokalbio baigimas
Kliento padėkojimas
“Labai dėkojame, kad naudojatės [ĮMONĖS] pokalbio paslauga. Tikimės greitai iš jūsų išgirsti! Geros dienos.”
“Dėkojame, kad aplankėte mūsų svetainę. Tikimės jus vėl pamatyti. Geros dienos.”
“Dėkojame, kad sustojote, tikimės iš jūsų išgirsti vėl!”
“Mes vertinome jūsų verslą ir tikimės greitai iš jūsų išgirsti! Dėkojame, kad pokalbiaujate.”
“Smagu, kad galėjau padėti! Linkiu geros dienos ir dėkojame, kad skambinate mūsų pokalbio palaikymui.”
“Jokių problemų! Smagu, kad mums pavyko tai sutvarkyti. Geros dienos!”
“Jei iškils dar klausimai, prašome bet kuriuo metu su mumis susisiekti. Labai dėkojame, kad skambinate. Viso gero.”
“Dėkojame, kad naudojatės mūsų 24 valandų pagalbos paslauga, ir prašome bet kuriuo metu su mumis susisiekti, jei jums reikalinga papildoma pagalba. Viso gero!”
“Jei turite tolimesnius klausimus, prašome bet kuriuo metu su mumis susisiekti. Dėkojame, kad pokalbiaujate su mumis ir turėkite puikią dieną.”
“Dėkojame, kad naudojatės mūsų tiesioginės pokalbio paslauga. Dabar uždarau šį pokalbį. Jei turite dar daugiau problemų, prašome nedvejodami mums pranešti. Turėkite puikią dieną!”
Kai lankytojas neatsakinėja
“[KLIENTO VARDAS], atrodo, kad jūs nebeatsakinėjate. Dabar turėsiu užbaigti pokalbį. Jei jums vis dar reikalinga mano pagalba, galite paprašyti pokalbio vėl. Dėkojame, kad sustojote.”
“Jau kuris laikas, kai jūs paskutinį kartą atsakėte. Dabar turėsiu užbaigti mūsų pokalbį. Jei jums reikalinga papildoma pagalba, mes esame jūsų paslaugoje 24/7. Geros dienos!”
“Kadangi atrodo, kad jūs nebeatsakinėjate, aš baigiu šią pokalbio sesiją. Jei jums vis dar reikalinga pagalba, nedvejodami susisiekite ir paprašykite naujos sesijos. Dėkojame, kad skambinate mūsų pokalbio linijai.”
“[KLIENTO VARDAS], aš dabar uždarau šį pokalbį, nes jau praėjo daugiau nei 10 minučių nuo jūsų paskutinio atsakymo. Jei turite dar daugiau problemų, prašome nedvejodami mums pranešti. Turėkite puikią dieną!”
