Bilieto sistemos funkcijos
LiveAgent bilieto sistema sujungia esencialines bilieto sistemos funkcijas, tokias kaip masiniai veiksmai, audito žurnalai ir integruoti komunikacijos kanalai, ...
18 min skaitymas
Companies
Contacts
+1
Bilieto sistemos atlieka gyvybiškai svarbų vaidmenį padėdamos įmonėms efektyviai spręsti didelį kliento palaikymo užklausų kiekį iš įvairių komunikacijos kanalų. Tačiau daugybė organizacijų vis dar ignoruoja šį kliento aptarnavimo įrankį. Tai daugiausia dėl to, kad nėra supratimo, kas iš tikrųjų yra bilieto sistema ir kaip ji gali padėti verslui. Toliau pateiktame straipsnyje paryškinami kai kurie pagrindiniai pagalbos stalo privalumai, kuriuos galite tikėtis pasiekti diegdami IT bilieto sistemą.
Pagrindiniai bilieto sistemos diegimo privalumai
Jūsų paslaugų operacijos gali veikti pagrindiniu lygiu naudojant el. paštą ar kitas programinės įrangos sprendimus. Tačiau jie neatitinka profesionalios bilieto sistemos funkcionalumo ir galimybių. Bilieto įrankio diegimas ne tik supaprastina kliento palaikymą, bet ir suteikia gaires, kaip efektyviai naudoti bilieto įrankį. Štai pagrindinės priežastys, kodėl turėtumėte nedelsiant diegti bilieto valdymo sistemą savo versle:
Organizuokite didelį užklausų kiekį centralizuotoje sistemoje
Vienas iš akivaizdžiausių palaikymo bilieto sistemos privalumų yra galimybė organizuoti ir katalogizuoti visas gaunamas palaikymo užklausas. Tai ypač svarbu įmonėms, kurios turi spręsti didelį užklausų kiekį. Tai ne tik leidžia agentams lengvai valdyti palaikymo atvejus, bet ir sumažina tikimybę, kad kai kurie kliento prašymai liks neatsakyti/neišspręsti. Be to, kadangi bilietai gali būti nustatyti prioritetais, agentai gali nustatyti, kurie prašymai turėtų būti atsakyti pirmiausia. Todėl jie neturi jaudintis dėl to, kad spręstų visas užklausas vienu metu.
Konsoliduokite sąveiką į vieną giją
Bilieto sistemos yra skirtos sklandžiai veikti šiandieninėje daugiakanalinėje aplinkoje. Jei teikiate palaikymą savo klientams per kelis skirtingus kanalus, bilieto programinė įranga gali padėti jūsų komandai konsoliduoti visą kliento komunikaciją į vieną suvienytą giją. Jei atvejis apima Facebook bilietą, skambutį ir el. laišką, galite juos visus susieti į vieną giją. Tai reiškia, kad jūsų klientai gali naudoti pageidaujamą kanalą arba net keisti kanalus sprendžiant problemą. Be to, sąveika visada bus užregistruota toje pačioje vietoje. Net jei klientas galiausiai dirbs su kitu agentu, visa komunikacija bus saugoma originaliniame biliete.
Išlaikykite kliento aptarnavimo standartus
Daugelis bilieto sistemų turi galimybę įtraukti Paslaugų lygio susitarimus (SLA). SLA padeda nustatyti aiškius kliento lūkesčius, suteikiant aiškumą apie tai, kada jie gali tikėtis atsakymo. Be to, SLA padeda jūsų palaikymo komandai, suteikdami jiems tikslus, į kuriuos reikia siekti. Taigi tai užtikrina, kad jūsų palaikymo atstovai visada atitinka sutartus paslaugų tikslus ir išlaiko aukštus paslaugų standartus.
Ankstesnės kliento komunikacijos kontekstas
‘Microsoft’ apklausa nustatė, kad daugiau nei 75% vartotojų tikisi, kad paslaugų atstovai turės matomumą į ankstesnes sąveikas ir pirkimus. Tačiau beveik pusė apklaustųjų sakė, kad agentai beveik niekada arba tik retai turi kontekstą, kad efektyviai ir greitai išspręstų jų problemą. Naudodami bilieto sistemą, agentai turi prieigą prie kiekvieno kliento ankstesnės sąveikos įrašų. Todėl jie visada turi visą informaciją, reikalingą suteikti sklandžią paslaugą. Nereikia klausti klientų tų pačių klausimų kelis kartus.
Pagerintas bendravimas su klientais
Kadangi visa sąveika yra ribojama viena bendra vieta, bilieto valdymo sistemos palengvina bendravimą tiek klientams, tiek paslaugų agentams. Klientai gali pasiekti bilietą per savo el. pašto gautuvę ir tęsti sąveiką su agentu, atsakingu už jų užklausos tvarkymą. Tais atvejais, kai pokalbis turi būti tęsiamas kito atstovo, jie turės visą ankstesnės sąveikos istoriją. Taigi galės suteikti nuoseklią ir personalizuotą patirtį tam klientui.
Lengvas ir efektyvus komandos bendradarbiavimas
Bilieto sistemos skatina didesnį bendradarbiavimą tarp jūsų kliento palaikymo komandos narių, naudojant daugybę bendradarbiavimo funkcijų, tokių kaip bilietų perkėlimas ir eskalacija vyresniems komandos nariams, vidinės žinutės galimybės, privačių pastabų pridėjimas prie bilietų, kurie matomi tik agentams, ir daugiau. Bendras matomumas, kurį suteikia bilieto valdymo sistemos, leidžia keliems agentams sklandžiai dirbti su tuo pačiu atveju arba keistis kritine informacija, kuri gali padėti greičiau išspręsti problemas.
Automatizuoti procesai ir darbo krūvio valdymas
Automatizavimo galimybės, kurias suteikia bilieto sistemos, yra didžiulės. Pirma, paslaugų stalo programinė įranga renka palaikymo užklausas iš kelių šaltinių ir automatizuoja bilieto kūrimą. Bilietas sukuriamas automatiškai kiekvieną kartą, kai klientas pateikia užklausą naudodamas jų pasirinkto palaikymo kanalą. Bilietai tada paskirstomi ir priskiriami atitinkamoms departamentams ir agentams pagal agento darbo krūvį, kompetenciją ar kitus iš anksto nustatytus parametrus. Automatizavimas taip pat palengvina bilietų prioritetizavimą pagal tam tikras nustatytas taisykles ir apibrėžia tvarką, kuria bilietai yra sprendžiami, siekiant laiku ir efektyviai juos išspręsti.
Padidėjęs agento efektyvumas ir produktyvumas
Dėl organizacijos ir automatizacijos lygio, kurį atneša bilieto sistemos, agentai gali dirbti su atvejais, atitinkančiais jų kompetencijos lygį, ir visada žino, kurie prašymai turi būti išspręsti pirmiausia pagal bilieto prioritetus. Tai galiausiai reiškia: pagerintą agento efektyvumą/produktyvumą, mažiau žmogiškų klaidų ir greitesnius bilieto atsakymo laikus. Sudėtingų problemų atveju agentai gali efektyviai bendradarbiauti, o tai taip pat lemia greitesnį bilieto išsprendimą.
Norėdami dar labiau pagerinti savo agentų veiklą, apsvarstykite galimybę supažindinti juos su bilieto praktikomis, kurios užtikrina, kad jie galės išlaikyti aukščiausią paslaugos kokybę kiekvienos sąveikos metu.
Sekite vertingus paslaugų metrikų ir KPI
Internetinės bilieto sistemos paprastai turi integruotas ataskaitų galimybes, kurios leidžia sekti įvairius kliento aptarnavimo metrikų/KPI. Tai gali apimti kanalo naudojimą, bilietų kiekį, bilieto išsprendimo laiką, pirmojo atsakymo laiką, SLA atitiktį, agento veiklą, produktyvumą ir daug daugiau. Šie metrika sudaro pagrindą jūsų bendram kliento aptarnavimo veiklos ir efektyvumo matavimui, taip pat suteikia vertingų įžvalgų apie tai, kur reikia optimizuoti jūsų paslaugų operacijas.
Pagerintas kliento pasitenkinimas
Pagerintas kliento pasitenkinimas yra dar vienas bilieto sistemos privalumas. Kai sumažėja bilieto eilė, agentai gali efektyviai nustatyti prioritetus, bendradarbiauti ir greičiau išspręsti užklausas, kai sąveika yra profesionali ir personalizuota, klientai gali mėgautis geresnės paslaugos patirtimi, bendras kliento pasitenkinimas galiausiai padidės.
Atraskite patys
Žinios yra svarbios, tačiau tik tada, kai jas taikote praktikoje. Išbandykite viską mūsų akademijoje tiesiogiai LiveAgent viduje.
|
