TLDR
Klientų sėkmės vadovas (CSM) padeda esamiems klientams gauti realios naudos iš produkto, kad jie liktų, atnaujintų prenumeratą ir pirktų daugiau. CSM įveda naujus klientus, stebi paskyros būklę, rengia reguliarius aptarimus ir anksti pastebi klientų netekties rizikas. Pagrindiniai KPI yra klientų netekties rodiklis, grynųjų pajamų išlaikymas ir kliento būklės balas.
Kas yra klientų sėkmės vadovas?
Klientų sėkmės vadovas – tai žmogus, kuris pasirūpina, kad klientai pasiektų savo tikslus su jūsų produktu po to, kai jį nusiperka. Darbas yra proaktyvus: CSM susisiekia su klientais anksčiau, nei atsiranda problemų, o ne tik tada, kai jie prašo pagalbos.
Šis vaidmuo įprastas programinės įrangos ir prenumeratos versluose, kur pajamos priklauso nuo to, ar klientai lieka mėnesį po mėnesio. CSM paprastai vertinamas pagal jo valdomų paskyrų išlaikymą ir augimą, o ne pagal uždaromų užklausų skaičių.
Ką daro klientų sėkmės vadovas?
Klientų sėkmės vadovas įveda naujus klientus, stebi, kaip jie naudoja produktą, reguliariai su jais susitinka ir reaguoja į klientų netekties požymius. Jis taip pat ieško galimybių atnaujinti prenumeratą ir atlikti papildomus pardavimus bei perduoda klientų atsiliepimus produkto komandai.
Tipinės CSM atsakomybės:
- Įvedimas. Padėkite naujiems klientams susikonfigūruoti produktą ir greitai pasiekti pirmąjį rezultatą. Mūsų SaaS klientų įvedimo kontrolinis sąrašas – gera pradžia.
- Būklės stebėjimas. Stebėkite naudojimą, atidarytas užklausas ir pasitenkinimą, kad matytumėte, kurios paskyros yra sveikos, o kurios rizikingos.
- Verslo aptarimai. Kas kelis mėnesius susitikite su pagrindiniais klientais, kad aptartumėte tikslus, rezultatus ir tolesnius žingsnius.
- Klientų netekties prevencija. Anksti susisiekite su rizikingais klientais ir pateikite problemos sprendimo planą. Daugiau skaitykite apie klientų netektį .
- Prenumeratos atnaujinimai ir plėtra. Rengti prenumeratos atnaujinimus ir pastebėti klientus, kuriems reikia didesnio plano ar daugiau funkcijų. Mūsų vadovas kaip atlikti papildomą pardavimą apžvelgia šią pusę.
- Kliento balsas. Rinkite atsiliepimus ir dalinkitės jais su produkto bei palaikymo komandomis.
Klientų sėkmės vadovo pareigybės aprašymo šablonas
Klientų sėkmės vadovo pareigybės aprašyme turėtų būti nurodytas pareigų tikslas, pagrindinės atsakomybės ir reikalingi įgūdžiai. Naudokite šį šabloną ir pritaikykite jį savo produktui bei klientams.
Pareigų pavadinimas: Klientų sėkmės vadovas
Apie pareigas: Jūs valdysite grupę klientų paskyrų ir padėsite joms pasiekti savo tikslus su mūsų produktu. Jūsų tikslas – kad klientams sektųsi, todėl jie atnaujintų prenumeratą ir augtų kartu su mumis.
Atsakomybės:
- Įvesti naujus klientus ir vesti juos iki pirmojo rezultato
- Stebėti paskyrų būklę ir reaguoti į netekties rizikas
- Rengti reguliarius verslo aptarimus su pagrindinėmis paskyromis
- Valdyti prenumeratos atnaujinimus ir ieškoti papildomo pardavimo galimybių
- Dalintis klientų atsiliepimais su produkto ir palaikymo komandomis
Reikalavimai:
- Patirtis klientų sėkmės, paskyrų valdymo ar klientų palaikymo srityje
- Stiprūs bendravimo ir pristatymo įgūdžiai
- Gebėjimas dirbti su duomenimis, ataskaitomis ir CRM arba pagalbos sistema
- Geros mūsų produkto žinios arba gebėjimas greitai jį išmokti
Kaip matuojame sėkmę: klientų netekties rodiklis, grynųjų pajamų išlaikymas, kliento būklės balas ir klientų pasitenkinimas jūsų paskyrų atveju.
Prenumeruokite naujienlaiškį
Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.
Kokių įgūdžių reikia klientų sėkmės vadovui?
Klientų sėkmės vadovui reikia bendravimo ir empatijos, kad sukurtų pasitikėjimą, produkto žinių, kad galėtų duoti naudingų patarimų, ir duomenų analizės įgūdžių, kad suprastų paskyros būklę. Planavimas ir derybos taip pat svarbūs, nes CSM vienu metu valdo daug paskyrų ir prenumeratos atnaujinimų.
| Įgūdis | Kodėl tai svarbu |
|---|---|
| Bendravimas | CSM paaiškina produktą, veda susitikimus ir rašo aiškius tolesnius veiksmus |
| Empatija | Kliento tikslų ir spaudimo supratimas kuria pasitikėjimą |
| Produkto žinios | Klientai tikisi praktinių patarimų, o ne bendrų atsakymų |
| Duomenų analizė | Būklės balai, naudojimo ir netekties skaičiai parodo, kur reikia veikti |
| Problemų sprendimas | Rizikingoms paskyroms reikia konkretaus plano, o ne vien skambučio |
| Laiko valdymas | Vienas CSM dažnai vienu metu valdo daug paskyrų |
| Derybos | Prenumeratos atnaujinimai ir papildomi pardavimai reikalauja pasitikinčio, sąžiningo pokalbio |
Kokius KPI stebi klientų sėkmės vadovas?
Klientų sėkmės vadovas stebi KPI, parodančius, ar klientai lieka ir auga: klientų netekties rodiklį, bendrųjų ir grynųjų pajamų išlaikymą, kliento būklės balą, Net Promoter Score ir laiką iki naudos. Plėtros pajamos parodo, kiek auga esamos paskyros.
| KPI | Ką parodo | Kaip jį apskaičiuoti |
|---|---|---|
| Klientų netekties rodiklis | Prarastų klientų dalis | Per laikotarpį prarasti klientai ÷ klientai laikotarpio pradžioje × 100 |
| Bendrųjų pajamų išlaikymas (GRR) | Pajamos, kurias išlaikote be augimo | (Pradinės pajamos − netektis − plano sumažinimai) ÷ pradinės pajamos × 100 |
| Grynųjų pajamų išlaikymas (NRR) | Pajamos, kurias išlaikote, įskaitant augimą | (Pradinės pajamos + plėtra − netektis − plano sumažinimai) ÷ pradinės pajamos × 100 |
| Kliento būklės balas | Kurios paskyros yra rizikingos | Jūsų pačių sudarytas naudojimo, užklausų, pasitenkinimo ir mokėjimų signalų derinys |
| Net Promoter Score (NPS) | Kaip tikėtina, kad klientai jus rekomenduos | % rekomenduojančiųjų − % kritikų |
| Laikas iki naudos | Kaip greitai nauji klientai pamato pirmąjį rezultatą | Dienos nuo pirkimo iki pirmojo sutarto rezultato |
| Plėtros pajamos | Kiek auga esamos paskyros | Per laikotarpį iš atnaujinimų ir papildomų paslaugų gautos pajamos |
Daugiau informacijos rasite mūsų vadovuose apie klientų netekties rodiklį , Net Promoter Score ir klientų aptarnavimo rodiklius .
Kuo skiriasi klientų sėkmė ir klientų palaikymas?
Klientų sėkmės ir klientų palaikymo skirtumas slypi laike. Palaikymas reaguoja į problemas, apie kurias praneša klientai, o sėkmė dirba iš anksto, kad padėtų klientams pasiekti savo tikslus. Palaikymas atsako į užklausas, pokalbius ir skambučius, o sėkmė vertinama pagal išlaikymą.
| Klientų palaikymas | Klientų sėkmė | |
|---|---|---|
| Požiūris | Reaktyvus: klientas prašo pagalbos | Proaktyvus: CSM pirmas susisiekia su klientu |
| Pagrindinis tikslas | Greitai išspręsti dabartinę problemą | Padėti klientui pasiekti ilgalaikių rezultatų |
| Įprastas darbas | Užklausos, tiesioginis pokalbis, skambučiai | Įvedimas, verslo aptarimai, prenumeratos atnaujinimai |
| Pagrindiniai rodikliai | Pirmojo atsakymo laikas, sprendimo laikas, CSAT | Klientų netekties rodiklis, NRR, būklės balas |
| Laikotarpis | Vienas pokalbis | Visas kliento gyvavimo ciklas |
Abiem komandoms reikia viena kitos. Skaitykite išsamų klientų aptarnavimo ir klientų palaikymo palyginimą apie susijusius vaidmenis.
Kaip palaikymo vadovas gali dirbti su klientų sėkmės vadovu?
Palaikymo vadovas ir CSM dirba geriausiai, kai dalijasi informacija apie klientus ir susitaria, kada palaikymas turėtų pranešti sėkmės komandai. Pasikartojančios užklausos iš vienos paskyros, žemi pasitenkinimo vertinimai ar piktas eskaluotas atvejis – tai signalai, kad CSM turėtų įsikišti.
- Dalinkitės užklausų istorija. CSM, matantis kiekvieną el. laišką, pokalbį ir skambutį iš paskyros, gali geriau pasiruošti aptarimui. Bendra pagalbos sistema išlaiko šią istoriją vienoje vietoje.
- Sutarkite dėl signalų. Nuspręskite, kokie signalai, pavyzdžiui, trys užklausos per savaitę arba blogas vertinimas, turėtų išsiųsti pranešimą CSM.
- Susitikite reguliariai. Trumpas savaitinis palaikymo ir sėkmės komandų susitikimas padeda anksti pastebėti rizikingas paskyras.
- Uždarykite ciklą. Kai CSM pašalina pasikartojančių užklausų priežastį, praneškite palaikymo komandai, kad ji galėtų sustabdyti tą pačią problemą kitur.
LiveAgent sujungia el. paštą, tiesioginį pokalbį, skambučius ir socialinių tinklų žinutes į vieną pagalbos sistemą, todėl palaikymo ir sėkmės komandos mato tą pačią kliento istoriją. Pažiūrėkite, kaip tai veikia mūsų klientų sėkmės programinės įrangos puslapyje, arba skaitykite, kaip sukurti klientų išlaikymo strategiją .
Kitas žingsnis
Jei samdote pirmąjį klientų sėkmės vadovą, pradėkite nuo aukščiau pateikto pareigybės aprašymo šablono ir pasirinkite tris KPI, kuriuos matuosite nuo pirmos dienos. Jei jūsų CSM ir palaikymo agentams reikia bendro visų klientų vaizdo, pradėkite nemokamą LiveAgent bandomąjį laikotarpį ir sudėkite visus pokalbius į vieną vietą.