Kas yra pirmojo lygio klientų aptarnavimas?

Pirmojo lygio klientų aptarnavimas yra pirmasis palaikymo užklausų eilės etapas: įprasti, pasikartojantys klausimai, kuriems nereikia specialių žinių, pavyzdžiui, apie užsakymo būseną, slaptažodžio atkūrimą, pagrindinius atsiskaitymo klausimus ar paskyros pakeitimus. Šiam etapui dauguma palaikymo komandų skiria daugiausia darbo valandų, o kiekviename šiame straipsnyje aptariamame pavyzdyje jis buvo automatizuotas pirmiausia, prieš imantis ko nors sudėtingesnio.

Ar DI agentas iš tiesų gali savarankiškai išspręsti daugumą palaikymo užklausų?

Jei kalbame apie pirmojo lygio užklausų dalį eilėje – taip, remiantis čia pateiktais viešais duomenimis: nuo 50 iki 95 procentų, priklausomai nuo įmonės ir nuo to, kaip siaurai buvo apibrėžta agento veiklos sritis. Nė viena iš šių komandų neteigė, kad jų DI agentas tvarko viską. Kiekviena jų vis dar perduoda žmogui visas užklausas, kurios nepatenka į agento veiklos sritį. Būtent todėl šie rodikliai išlieka patikimi ir nesubyra susidūrus su išskirtiniais atvejais.

Ar pirmojo lygio palaikymo automatizavimas kenkia klientų pasitenkinimui?

Šiais atvejais – ne. „Lightspeed Commerce“ pranešė, kad automatizavus palaikymą naudojant „Fin“, klientų pasitenkinimo rodiklis (CSAT) išaugo 60 %, o „Chime“ padvigubino savo narių pasitenkinimo balą ir sumažino palaikymo sąnaudas 60 %. Greitas ir teisingas atsakymas į įprastą klausimą klientus paprastai tenkina labiau nei lėtas žmogaus atsakymas – priešingai, nei tikisi dauguma komandų.

Per kiek laiko galima pamatyti DI klientų aptarnavimo agento rezultatus?

„Fundrise“ pranešė, kad per mažiau nei tris mėnesius automatizavo daugiau nei 50 % palaikymo atvejų. „Anthropic“, atskiras „Fin“ klientas, nurodė, kad per kiek daugiau nei mėnesį pasiekė 50,8 % sprendimų rodiklį. Greitesnius rezultatus lėmė siaura pradinė veiklos sritis. Komandos, kurios bando automatizuoti viską iš karto, panašius rodiklius paprastai pasiekia ne greičiau, o vėliau.

Kuri įmonė pasiekė geriausių DI klientų aptarnavimo rezultatų?

Vertinant vien pagal procentus, išsiskiria „ClassPass“ – 95 % sąnaudų sumažinimas – ir „Duolingo“ – 80 % pokalbių nukreipimas nuo žmonių. Tačiau „geriausias“ rezultatas priklauso nuo to, ką siekiate optimizuoti. „Chime“ vienu metu siekė mažinti sąnaudas ir didinti pasitenkinimą. „Lightspeed“ siekė pagreitinti aptarnavimą neprarasdama kokybės. Rinkitės pavyzdį pagal tai, kokią problemą iš tiesų sprendžia jūsų komanda, o ne pagal įspūdingiausią antraštės skaičių.

Ar šios įmonės naudoja „LiveAgent“ DI agentą?

Ne. Šiuose penkiuose pavyzdžiuose naudojami „Intercom“ „Fin“ ir „Decagon“ DI agentas. Cituojame pačių įmonių paskelbtus rezultatus kaip įrodymą, kad šis veikimo principas pasiteisina, o ne kaip kurio nors įrankio rekomendaciją. „LiveAgent“ turi savo DI agento funkciją, sukurtą veikti atskiruose skyriuose; ją aptariame atskirame konfigūravimo vadove.

DI klientų aptarnavimo agento panaudojimo atvejai: 5 komandos, pakeitusios pirmojo lygio palaikymą

Dauguma turinio apie „DI panaudojimo klientų aptarnavime atvejus“ yra spėlionės. Čia pateikiamos 5 realios komandos ir jų viešai paskelbti tikri skaičiai: kas buvo automatizuota, kas ne ir kokie iš tiesų buvo rezultatai.

Paskelbta Sep 28, 2026, autorius Adam Khaled.

DI Klientų aptarnavimas Atvejų analizės

Pradėkite nemokamą bandomąjį laikotarpį Suplanuokite demonstraciją

Penkios įmonės paskelbė realius rezultatus, pasiektus DI agentą pasitelkus pirmojo lygio palaikymui: „Fundrise“ per 3 mėnesius automatizavo daugiau nei 50 % atvejų, „Lightspeed“ išsprendė 65 % ir padidino CSAT 60 %, „Chime“ sumažino sąnaudas 60 % ir padvigubino pasitenkinimo rodiklį, „Duolingo“ nukreipė nuo žmonių 80 % pokalbių, o „ClassPass“ sumažino sąnaudas 95 %. Nė viena iš jų nėra „LiveAgent“ klientė; visi skaičiai paimti iš pačių įmonių atvejų analizių.

Šiame straipsnyje:

Ką iš tiesų reiškia pirmojo lygio palaikymas
„Fundrise“: daugiau nei 50 % palaikymo atvejų per mažiau nei 3 mėnesius
„Lightspeed Commerce“: išspręsta 65 %, CSAT padidėjo
„Chime“: sąnaudos sumažėjo 60 %, pasitenkinimas padvigubėjo
„Duolingo“: nuo žmonių nukreipta 80 % pokalbių
„ClassPass“: sąnaudos sumažėjo 95 %, nukreipimo rodiklis pranoko jų pačių prognozę
Kas iš tiesų bendra šioms 5 komandoms

Daugelyje DI panaudojimo klientų aptarnavime pavyzdžių aprašoma, ką DI agentas teoriškai galėtų padaryti. Šiame straipsnyje pateikiami tik atvejai, kai reali įmonė paskelbė konkretų skaičių ir nurodė šaltinį, kad galėtumėte patys tai patikrinti, užuot tiesiog patikėję tinklaraščio žodžiais.

Nė viena iš penkių toliau aptariamų įmonių nenaudoja „LiveAgent“. Cituojame jų pačių paskelbtus rezultatus kaip šio veikimo principo įrodymą, o ne kaip jų naudotų įrankių rekomendaciją.

Ką iš tiesų reiškia pirmojo lygio palaikymas

Pirmasis lygis yra pirmasis bet kurios palaikymo užklausų eilės etapas: įprasti klausimai, į kuriuos galima teisingai atsakyti neturint specialių žinių. Užsakymo būsena. Slaptažodžio atkūrimas. Pagrindiniai atsiskaitymo klausimai. Paskyros pakeitimai. Be to, daugumoje komandų šis lygis atima daugiausia darbuotojų darbo valandų, nors už jį sukuriama mažiausiai vertės: kvalifikuotas darbuotojas įprastam klausimui skiria tas pačias dešimt minučių, kaip ir jaunesnysis kolega.

Būtent todėl kiekviena toliau aptariama komanda pradėjo nuo šio lygio. Nė viena iš penkių pirmiausia nebandė automatizuoti sudėtingiausių užklausų.

Iliustracija, kurioje DI klientų aptarnavimo agentas automatiškai išsprendžia įprastas pirmojo lygio užklausas, pavyzdžiui, apie užsakymo būseną ir slaptažodžio atkūrimą, o sudėtingą ginčą perduoda žmogui

„Fundrise“: daugiau nei 50 % palaikymo atvejų per mažiau nei 3 mėnesius

„Fundrise“ , tiesioginio investavimo į nekilnojamąjį turtą platforma, įdiegė „Intercom“ DI agentą „Fin“, kad galėtų aptarnauti augantį užklausų srautą nedidindama darbuotojų skaičiaus. „Fundrise“ produktų vadovas Luke Ruth sakė: „Praėjus mažiau nei trims mėnesiams nuo „Fin“ paleidimo, jis jau tvarko daugiau nei 50 % visų mūsų palaikymo atvejų.“

Čia svarbus ne tik skaičius, bet ir kontekstas. „Fundrise“ siekė išlaikyti trumpą atsakymo laiką augant investuotojų bazei ir kartu palikti darbuotojams laiko apgalvotai atsakyti į sudėtingus finansinius klausimus, kurių apskritai nereikėtų perduoti DI agentui. Automatizavus įprastą užklausų eilės dalį atsirado tam reikalingo laiko.

„Lightspeed Commerce“: išspręsta 65 %, CSAT padidėjo

„Lightspeed Commerce“ – pasaulinė elektroninės prekybos ir pardavimo vietų platforma – naudoja „Fin“ palaikymo komandoje, kurioje dirba ir ilgamečiai „Intercom“ naudotojai, ir su šiuo įrankiu dar neseniai susipažinę darbuotojai. „Fin“ dabar dalyvauja 99 % pokalbių ir savarankiškai išsprendžia iki 65 % jų.

Verta atkreipti dėmesį ne vien į sprendimų rodiklį. Kartu „Fin“ CSAT išaugo 60 %, pokalbių atsakymo laikas sutrumpėjo 38 %, o atsakymo el. paštu laikas – 67 %. Dažnai manoma, kad automatizuojant palaikymą greitis pasiekiamas kokybės sąskaita. „Lightspeed“ rezultatai rodo priešingai – kai DI agentui buvo suteikta visiška laisvė nuspręsti, kada pokalbį perduoti žmogui, užuot privertus kiekvieną atvejį pirmiausia pereiti per jį.

„Chime“: sąnaudos sumažėjo 60 %, pasitenkinimas padvigubėjo

Finansinių technologijų bendrovė „Chime“ įdiegė „Decagon“ DI agentą ir pranešė, kad klientų aptarnavimo sąnaudos sumažėjo 60 %, 70 % pokalbių ir balso užklausų buvo išspręsta, o narių pasitenkinimo balas padvigubėjo.

Mažiausiai intuityvi „Chime“ rezultato dalis – tai, kad sąnaudos ir pasitenkinimas pajudėjo ta pačia kryptimi, užuot pablogėję vienas kito sąskaita. Tai tampa aišku atskyrus, kas buvo automatizuota (įprastos, didelio srauto užklausos), nuo to, ką toliau tvarkė darbuotojai (klausimai, kuriems žmogaus pagalba iš tiesų suteikia vertės). Nė viena pusė nepablogėjo. Kiekviena gavo daugiau užduočių, kurias geriausiai atlieka.

„Duolingo“: nuo žmonių nukreipta 80 % pokalbių

„Duolingo“ įdiegė „Decagon“ DI agentą ir pranešė, kad nuo žmonių nukreipiama 80 % pokalbių – tai reiškia, kad 4 iš 5 pokalbių užklausų apskritai nepasiekia darbuotojo. Atvejo analizėje tiksliai nepaaiškinama, kokių kategorijų užklausos sudaro tuos 80 %, tačiau nurodoma, kad dabar darbuotojai skiria laiko sudėtingesnėms užklausoms, kurias anksčiau užgoždavo nukreiptų pokalbių srautas.

Tokio masto įmonei kaip „Duolingo“ 80 % nukreipimas nuo žmonių nėra menkas efektyvumo pagerėjimas. Tai skirtumas tarp palaikymo komandos, kuri gali suspėti aptarnauti augančią naudotojų bazę, ir tokios, kuri struktūriškai nespėja – nebent samdytų darbuotojus tokiu pačiu tempu arba susitaikytų su lėtesniais atsakymais.

„ClassPass“: sąnaudos sumažėjo 95 %, nukreipimo rodiklis pranoko jų pačių prognozę

„ClassPass“ – sporto ir sveikatingumo prenumeratos platforma – dar prieš įdiegdama „Decagon“ DI agentą turėjo brandžią programą, padedančią nustatyti, kurias užklausas galima nukreipti nuo darbuotojų. Net ir turėdama tokį pranašumą, komanda teigė: „Paleidimo metu nukreipimo rodiklis buvo 10 kartų didesnis, nei tikėjomės“, o palaikymo sąnaudos, kaip pranešta, sumažėjo 95 %.

Ši detalė yra naudingiausia visame sąraše. „ClassPass“ nespėliojo. Įmonė jau buvo atlikusi klientų tyrimus, bet vis tiek dešimteriopai neįvertino, kiek užklausų DI agentas galės pašalinti iš eilės. Jei brandžią programą turinti komanda gali suklysti dešimt kartų, dauguma pirmą kartą diegiančių komandų taip pat turėtų tikėtis, kad jų pirminis įvertis bus klaidingas – ir ta pačia kryptimi.

Kas iš tiesų bendra šioms 5 komandoms

Atmetus tiekėjų pavadinimus, visi penki pirmiau pateikti rezultatai turi tą pačią struktūrą:

Stulpelinė diagrama, kurioje lyginami pagrindiniai kiekvienos įmonės DI agento rezultatai: „ClassPass“ sąnaudas sumažino 95 %, „Duolingo“ nuo žmonių nukreipė 80 % pokalbių, „Chime“ išsprendė 70 % pokalbių ir balso užklausų, „Lightspeed Commerce“ išsprendė 65 % pokalbių, „Fundrise“ automatizavo 50 % palaikymo atvejų

Komanda	Automatizuota	Pagrindinis rezultatas
„Fundrise“	Daugiau nei 50 % palaikymo atvejų	Per mažiau nei 3 mėnesius darbuotojų darbo laikas visam laikui perskirstytas sudėtingiems klausimams
„Lightspeed Commerce“	65 % pokalbių	Kartu padidėjo ir sprendimų, ir pasitenkinimo rodikliai – vieno neaukojant dėl kito
„Chime“	Įprasti pokalbiai ir skambučiai	Sąnaudos sumažėjo 60 %, pasitenkinimas padvigubėjo
„Duolingo“	80 % pokalbių	Palaikymo komanda spėjo aptarnauti augančią naudotojų bazę proporcingai nedidindama darbuotojų skaičiaus
„ClassPass“	Gerokai daugiau, nei tikėtasi	Sąnaudos sumažėjo 95 %, o nukreipimo rodiklis buvo 10 kartų didesnis už pačių įmonės prognozę

Nė viena iš šių įmonių neautomatizavo visko. Visos penkios išlaikė žmonių įsitraukimą sprendžiant tai, kas nepatenka į DI agento veiklos sritį. Kiekvienu atveju komanda pradėjo nuo įprastų, pasikartojančių užklausų dalies – pirmojo lygio, o ne nuo sudėtingiausių atvejų.

Tai ir yra pagrindinė išvada, svarbesnė už bet kurį atskirą procentą: esmė ne „pakeisti palaikymo darbuotojus DI“, o „nebeleisti kvalifikuotų darbuotojų laiko neįgudusiems klausimams“ – tada rezultatai seka savaime. Jei norite išbandyti tai savo užklausų eilėje, mūsų vadove apie DI klientų aptarnavimo agento diegimą tiksliai paaiškinama, kaip apibrėžti pirmąjį etapą, o vadove apie DI agento konfigūravimą „LiveAgent“ aprašomi „LiveAgent“ konfigūravimo žingsniai.

Pasidalinkite šiuo straipsniu

Dažnai užduodami klausimai

: Pirmojo lygio klientų aptarnavimas yra pirmasis palaikymo užklausų eilės etapas: įprasti, pasikartojantys klausimai, kuriems nereikia specialių žinių, pavyzdžiui, apie užsakymo būseną, slaptažodžio atkūrimą, pagrindinius atsiskaitymo klausimus ar paskyros pakeitimus. Šiam etapui dauguma palaikymo komandų skiria daugiausia darbo valandų, o kiekviename šiame straipsnyje aptariamame pavyzdyje jis buvo automatizuotas pirmiausia, prieš imantis ko nors sudėtingesnio.
: Jei kalbame apie pirmojo lygio užklausų dalį eilėje – taip, remiantis čia pateiktais viešais duomenimis: nuo 50 iki 95 procentų, priklausomai nuo įmonės ir nuo to, kaip siaurai buvo apibrėžta agento veiklos sritis. Nė viena iš šių komandų neteigė, kad jų DI agentas tvarko viską. Kiekviena jų vis dar perduoda žmogui visas užklausas, kurios nepatenka į agento veiklos sritį. Būtent todėl šie rodikliai išlieka patikimi ir nesubyra susidūrus su išskirtiniais atvejais.
: Šiais atvejais – ne. „Lightspeed Commerce“ pranešė, kad automatizavus palaikymą naudojant „Fin“, klientų pasitenkinimo rodiklis (CSAT) išaugo 60 %, o „Chime“ padvigubino savo narių pasitenkinimo balą ir sumažino palaikymo sąnaudas 60 %. Greitas ir teisingas atsakymas į įprastą klausimą klientus paprastai tenkina labiau nei lėtas žmogaus atsakymas – priešingai, nei tikisi dauguma komandų.
: „Fundrise“ pranešė, kad per mažiau nei tris mėnesius automatizavo daugiau nei 50 % palaikymo atvejų. „Anthropic“, atskiras „Fin“ klientas, nurodė, kad per kiek daugiau nei mėnesį pasiekė 50,8 % sprendimų rodiklį. Greitesnius rezultatus lėmė siaura pradinė veiklos sritis. Komandos, kurios bando automatizuoti viską iš karto, panašius rodiklius paprastai pasiekia ne greičiau, o vėliau.
: Vertinant vien pagal procentus, išsiskiria „ClassPass“ – 95 % sąnaudų sumažinimas – ir „Duolingo“ – 80 % pokalbių nukreipimas nuo žmonių. Tačiau „geriausias“ rezultatas priklauso nuo to, ką siekiate optimizuoti. „Chime“ vienu metu siekė mažinti sąnaudas ir didinti pasitenkinimą. „Lightspeed“ siekė pagreitinti aptarnavimą neprarasdama kokybės. Rinkitės pavyzdį pagal tai, kokią problemą iš tiesų sprendžia jūsų komanda, o ne pagal įspūdingiausią antraštės skaičių.
: Ne. Šiuose penkiuose pavyzdžiuose naudojami „Intercom“ „Fin“ ir „Decagon“ DI agentas. Cituojame pačių įmonių paskelbtus rezultatus kaip įrodymą, kad šis veikimo principas pasiteisina, o ne kaip kurio nors įrankio rekomendaciją. „LiveAgent“ turi savo DI agento funkciją, sukurtą veikti atskiruose skyriuose; ją aptariame atskirame konfigūravimo vadove.