Kontaktų centras kaip paslauga

Vienas iš svarbiausių verslo valdymo aspektų yra užtikrinti, kad tinkamai rūpinatės savo klientais. Tačiau turint tiek daug technologijų ir programinės įrangos variantų, tinkamai pasirinkti gali būti sudėtinga.

Netinkamas programinės įrangos pasirinkimas gali sukelti netikėtų išlaidų, jau nekalbant apie atnaujinimo problemas. Todėl daugelis įmonių pereina prie kontaktų centro kaip paslaugos (CCaaS). Kas yra CCaaS ir kokia teikiama nauda?

Kas yra kontaktų centras kaip paslauga?

CCaaS, arba kontaktų centras kaip paslauga, yra debesies pagrindu sukurtas programinės įrangos sprendimas, skirtas padėti efektyviau valdyti kontaktų centro paslaugas. CCaaS naudojančios įmonės teikia visapusišką visų kontaktų centro technologijų palaikymą ir priežiūrą, kad pagerintų klientų aptarnavimo kokybę.

Idėja yra sukurti patikimą paslaugų teikėjo valdomą kontaktų centrą, kas drastiškai sumažins jūsų bendras IT išlaidas. Šie unikalūs programinės įrangos sprendimai yra sukurti taip, kad padėtų jums susidoroti su visomis klientų užklausomis ir pagerinti bendrą klientų patirtį. Populiariausi įrankiai yra debesija pagrįsti klientų patirties sprendimai, leidžiantys greitai išspręsti problemas visuose komunikacijos kanaluose, nesijaudinant dėl priežiūros ar atnaujinimų.

Need a contact center software?

LiveAgent’s contact center software allows you to easily, conveniently and effectively manage all your customer interactions from a single place.

Kaip veikia kontaktų centras?

Daugelis žmonių painioja kontaktų centrus ir skambučių centrus. Nors abu terminai gali skambėti panašiai, kontaktų centras priima užklausas iš daugelio kanalų, o skambučių centras naudoja tik tradicinę telefono sistemą. Dauguma kontaktų centro programinės įrangos yra pagrįsta debesų technologija. Tai leidžia įmonėms pagerinti klientų aptarnavimo kokybę visais komunikacijos kanalais, įskaitant el. paštą, tekstinius pranešimus, telefono skambučius, interneto svetainę ar socialinius tinklus.

Nustatyti kontaktų centro infrastruktūrą senose sistemose yra didžiulis iššūkis, todėl dauguma įmonių naudoja šiuos modernius debesies pagrindu veikiančius CCaaS sprendimus. Internetinis sprendimas siūlo geresnes kontaktų centro funkcijas ir pažangias funkcijas, tokias kaip automatinis skambučių skirstytuvas, nuspėjamasis rinkiklis, agento įgūdžiais pagrįstas skambučio nukrepimo parinkimas, interaktyvus atsakiklis arba įvairios balso skambučių formos. Tai įmanoma tik naudojant debesies pagrindu veikiančią telefono sistemą, o tradicinė telefono sistema yra ribota.

Kuo kontaktų centras skiriasi nuo skambučių centro?

Skambučių centras leidžia skambinti ir priimti skambučius, o kontaktų centras palaiko „omnichannel“ klientų sąveiką. Kitaip tariant, debesija pagrįstas kontaktų centro sprendimas leis klientams susisiekti su jūsų aptarnavimo komanda el. paštu, tiesioginiu pokalbiu internete, telefono skambučiais, svetainėje ar per socialinius tinklus.

Nors klasikinis skambučių centras yra įeinančių arba išeinančių skambučių centras, kontaktų centro platforma apima komunikaciją visais skaitmeniniais kanalais. Dauguma kontakto centrų debesies sprendimų yra skirti padėti pagerinti jūsų agentų efektyvumą ir kartu pagerinti bendrą klientų pasitenkinimą.

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A&t=185s

Priklausomai nuo jūsų poreikių, tai gali būti įeinančių arba išeinančių kontaktų centras. Taip pat galite pasirinkti vietinį kontaktų centrą, jei nenorite debesija pagrįsto sprendimo. Jis veikia taip pat kaip vietinis skambučių centras su galimybe valdyti užklausas iš skaitmeninių kanalų.

Kokie yra skirtingų tipų kontaktiniai centrai?

Yra keletas skirtingų tipų kontaktų centrų, skirtų konkrečioms pramonės šakoms ir naudojimo būdams. Čia pateikiama trumpa pagrindinių kontaktinių centrų tipų apžvalga.

1. Virtualus kontaktų centras

Virtualus kontaktų centras yra debesies pagrindu sukurtas sprendimas, leidžiantis jūsų klientų aptarnavimo komandai padėti klientams iš bet kurios pasaulio vietos. Tai leis jūsų agentams nuotoliniu būdu atsakyti į visus skambučius ir užklausas.

2. Vietinis kontaktų centras

Vietinis kontaktų centras yra pilnai valdomas iš tam tikros vietos. Be geografinio apribojimo, įmonės turi investuoti daug laiko, pinigų ir pastangų, kad galėtų valdyti vietinį kontaktų centrą. Galiausiai visi kontaktų centro agentai turi spręsti klientų problemas iš tos pačios biuro patalpos, todėl ši parinktis yra daug labiau ribota nei debesies pagrindu veikiantis kontaktų centro modelis.

Debesų kontaktų centro programinė įranga taip pat yra geresnis sprendimas, nes ji gali toliau veikti, net jei jūsų būstinė netenka elektros energijos arba susiduria su kitomis problemomis. Jūsų agentai tiesiog toliau teiks klientų aptarnavimą nuotoliniu būdu ir jums nereikės jaudintis dėl papildomų išlaidų aparatinei ir kitai įrangai.

Do your customers demand a seamless omnichannel experience?

Meet and exceed customers' expectations with LiveAgent's contact center software.

Kuo skiriasi UCaaS ir CCaaS?

Tiek UCaaS, tiek CCaaS yra technologijos, naudojamos komunikacijai su klientais. Nors tarp jų yra keletas skirtumų, jos geriausiai veikia kartu. Pavyzdžiui, UCaaS orientuojasi į vidinį bendradarbiavimą, o CCaaS daugiau fokusuojasi į daugiakanalį bendravimą su klientais. Kartu UCaaS ir CCaaS siūlo vieningą ryšį kaip paslaugų modelį, padedantį sutaupyti daug papildomų lėšų.

Kokie yra kontaktų centro kaip paslaugos pranašumai?

Debesija pagrįstos kontaktų centrų sistemos suteikia daugybę privalumų, kurie ne tik optimizuos visą klientų aptarnavimo veiklą, bet ir padės sumažinti bendras išlaidas. Dauguma CCaaS sprendimų siūlo tokius privalumus:

  • Darbo jėgos optimizavimas
  • Labiau patenkinti klientai
  • Sumažintas prastovos laikas
  • Greitos naujovės pridedant naujų funkcijų
  • Debesų migracija
  • Galimybė padidinti darbuotojų našumą
  • Saugi ir prieinama išankstinė investicija
  • Didelis sutaupymas, palyginti su senomis sistemomis
  • Drastiškai sumažintos nuosavybės išlaidos
  • Klientų patirties analizė
  • Geresni verslo rezultatai ilgalaikėje perspektyvoje

All-in-one multichannel contact center

Start your 14-day free trial and discover all that LiveAgent has to offer.

Frequently asked questions

Kas yra kontaktų centras kaip paslauga?

Kontaktų centras kaip paslauga arba CCaaS yra speciali programinė įranga, skirta pagerinti ir supaprastinti klientų aptarnavimą visuose kanaluose, tokiuose kaip el. paštas, tiesioginis pokalbis internetu, telefono skambučiai, interneto svetainė ar socialinai tinklai.

Kaip veikia kontaktų centras?

Kontaktų centras leidžia jūsų klientų aptarnavimo agentams valdyti klientų užklausas iš visų kanalų iš vienos platformos. Tai geriausias sprendimas klientų aptarnavime ir leidžia suburti nuotolinę klientų aptarnavimo komandą, jei pasirinksite debesies versiją.

Kuo kontaktų centras skiriasi nuo skambučių centro?

Tradicinis skambučių centras leidžia jūsų klientams paskambinti jums, jei jiems reikia pagalbos, o kontaktų centras leidžia jūsų klientų aptarnavimo komandai atsakyti į gaunamas užklausas iš daugelio skirtingų klientų aptarnavimo kanalų.

Kokie yra skirtingų tipų kontaktiniai centrai?

Kontaktų centrai skirstomi į du pagrindinius tipus – vietinius kontaktų centrus ir debesijos pagrindu veikiančius kontaktų centrus. Pirmoji parinktis reikalauja pilno programinės įrangos įdiegimo jūsų įmonės biuruose, o pastaroji suteikia daugiau lankstumo. Be to, debesijos pagrindu veikiančius kontaktų centro programinės įrangos sprendimus prižiūri, atnaujina ir optimizuoja kontaktų centro teikėjas, o vietoje taikomų sprendimų IT sąnaudos ir priežiūros poreikiai yra didesni.

Kuo skiriasi UCaaS ir CCaaS?

UCaaS reiškia vieningą komunikaciją kaip paslaugą ir apima keletą pagrindinių komunikacijos įrankių. Jie dažniausiai naudojami siekiant pagerinti vidinę komunikaciją ir supaprastinti darbo eigą bendradarbiaujant.

CCaaS daugiausia dėmesio skiria daugiakanaliam ryšiui per vieną platformą. Dauguma sprendimų yra visiškai pagrįsti debesija, todėl sumažinamos priežiūros išlaidos ir gerinama bendra klientų aptarnavimo kokybė.

Kokie yra kontaktų centro kaip paslaugos pranašumai?

CCaaS teikia įvairių privalumų verslo savininkams ir klientams. Kai kurie iš svarbiausių pranašumų yra nuolatinių išlaidų sumažinimas, darbuotojų stebėjimas ir veiklos ataskaitų teikimas, bendravimas realiuoju laiku su klientais keliais kanalais, išskirtinė klientų patirtis, lankstumas, didesnis klientų pasitenkinimas ir daugelis kitų.

Grįžti į Žodyną Susikurkite NEMOKAMĄ paskyrą

Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.

×
Susitarkite dėl skambučio ir sužinokite, kaip LiveAgent gali padėti jūsų verslui.

Esame prieinami keliomis datomis

Prisiregistruoti demonstracijai