Kiekvienas verslas priklauso nuo klientų malonės. Rinka yra konkurencinga, o klientų lūkesčiai nenustojamai auga. Tiesiog siūlyti gerą produktą ar paslaugą nebepakanka. Tačiau gerų santykių su klientais kūrimas gali būti labai svarbus nustatant jūsų prekės ženklo padėtį rinkoje. Aptardami sąveikavimo su klientais svarbą, turėtume nepamiršti, kad klientų patirtis nėra vienkartinis dalykas. Tai nuolatinis santykių su klientais stiprinimo procesas.

Kas yra sąveika su klientais?

Prieš pradedant išsamiau aiškintis, kaip sąveikavimas su klientais gali būti naudingas jūsų verslui, būtina suprasti, kas yra sąveikavimas su klientais. Sąveika su klientais apibrėžiama kaip klientų poreikių tenkinimas ir jų užtikrinimas teikiant produktą ar paslaugą. Įmonės dažnai samdo atstovus, kurie yra apmokyti užtikrinti tokį bendravimą su klientais. Apskritai geresnis klientų supratimas gali suteikti jums konkurencinį pranašumą rinkoje.

„CrowdWriter“ tinklaraštininkė Stella Rose teigia:

“Bendravimas su klientais turėtų baigtis ne tik vienkartiniu pardavimu, bet ilgalaikiais įmonės ir kliento santykiais.”

Stella Rose

Bendravimo su klientais įgūdžiai ir etiketas

Klientų aptarnavimo atstovai mokomi , kurių reikia norint veiksmingai bendrauti su klientais. Galbūt esate susidūrę su tokiais terminais kaip: naujas klientas, grįžtantis klientas, lojalus klientas. Šie terminai yra sąveikavimo su klientais ciklo dalis.

1. Parodykite dėkingumą

Raktas į gerus santykius yra dėkingumo rodymas. Ypač versle, kai reikia, kad klientai jaustųsi ypatingi. Daugelis įmonių apmoko bendravimo standartų savo apsaugos darbuotojus ir personalą. Pavyzdžiui, gražiai pasisveikinti su klientais, kai jie įeina į parduotuvę, ir padėkoti jiems išeinant. Nebūtinai kiekvienas klientas ką nors iš jūsų pirks. Tačiau pasisveikus jie prisimins šią patirtį. Naudinga įsimintinos patirties gudrybė – sukurti asociaciją su prekės ženklu. Pavyzdžiui, naudojant apgalvotus šūkius ar posakius.

Pavyzdžiui, jūsų įmonės pavadinimas yra „Taikos žvaigždė“. Galite atsisveikinti su klientais sakydami: „Taikios jus dienos!“

Taikydami šią taktiką naudojate situacijos pranašumą. Klientai ne tik bus patenkinti tokiu gestu, bet ir labiau tikėtina, kad jie prisimins jūsų prekės ženklą. Klientų patirtis neabejotinai pasitarnaus ilgainiui.

2. Būkite empatiški

Parodykite klientams, kad jie jums yra vertingi. Tada stebėkite kaip savaime viskas dėliojasi jūsų labui! Dauguma įmonių šią strategiją taiko spręsdamos klientų skundus ir problemas. Geriausias būdas spręsti šias problemas – atsiprašyti ir atsipašyti dar kartą tai pabrėžiant. Iš esmės parodyti, kad į jų skundus žiūrima rimtai. Kitas būdas tai padaryti – paprašyti klientų pasitenkinimo apžvalgos. Todėl po kiekvieno bendravimo su jūsų agentais klientas gali palikti atsiliepimą. Ši galimybė leidžia jiems jaustis išgirstiems ir patenkintiems tuo, kad į jų problemas atsižvelgiama.

3. Būkite kūrybingi

Technologijų inovacijos suteikė naujų būdų bendrauti su klientais. Apsvarstykite galimybę pradėti naudoti nuolaidų kodus, išskirtinius pasiūlymus, dovanų kuponus, skelbti informaciją socialiniuose tinkluose arba siųsti padėkos el. laiškus ir žinutes.

Ticket-example-discount-code-offer — LiveAgent Ticket example

Sąveikos su klientais procesas ir žemėlapis

Santykių su klientais plėtojimo ciklas yra vienpusis arba dvipusis procesas. Kad geriau suprastumėte bendravimo su klientais procesą, peržiūrėkite toliau pateiktą žemėlapį. Jame paaiškintas kiekvienas žingsnis nuo pirmosios sąveikos su klientu iki ryšių plėtojimo.

kliento sąveikos žemėlapis — Spustelėkite, kad atidarytumėte visu dydžiu

Sąveikos su klientais valdymas

Daugelis įmonių naudoja sąveikos su klientais valdymo programinę įrangą. Ši programinė įranga leidžia naudotis klientų aptarnavimo agentais, kurie bet kuriuo metu gali bendrauti su jūsų klientais. Klientų sąveikos valdymo programinė įranga renka duomenis iš klientų ir juos saugo, kad prireikus juos galėtų naudoti aptarnavimo atstovai. Pažangi klientų sąveikos programinė įranga, pavyzdžiui, LiveAgent, naudoja mobiliąsias programėles, hibridinius bilietų srautus ir automatizavimo taisykles automatiniam bilietų paskirstymui.

Kaip galite pagerinti sąveika su klientais?

Sąveiką su klientais galite pagerinti:

tobulinant savo bendravimo įgūdžius
būnant pasiekiamiems įvairiais ryšių kanalais, kuriais naudojasi jūsų klientai
sudarant visų sąlyčio taškų sąrašą ir išanalizuojant svetaines, kuriose lankėsi jūsų klientas, kad jūsų prekės ženklas būtų prieinamas šiose svetainėse
įtraukiant socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo programinę įrangą, kuri leidžia jūsų komandai greičiau ir efektyviau reaguoti į klientų užklausas ir rūpesčius įvairiose socialinės žiniasklaidos platformose
rimtai atsižvelgiant į paliktus grįžtamojo ryšio komentarus ir gerinti savo paslaugas pagal klientų pageidavimus

Tobulėkite per sąveiką su klientais

Norėdami sėkmingai valdyti verslą, atsižvelkite į produktą, kainą, vietą ir reklamą. Sutelkite dėmesį į sąveiką su klientais. Apmokykite savo darbuotojus, kad maksimaliai išnaudotumėte jų galimybes. Ir įsitikinkite, kad suprantate savo klientų poreikius. Užmezgę tvirtą ryšį su klientu, gerokai padidinsite jo ilgalaikę vertę ir savo investicijų grąžą.