Tiesioginis pokalbis startuoliams ir mažoms įmonėms

Bet kokio dydžio verslui keliami lūkesčiai šiais laikais yra patenkinti klientų poreikius nedelsiant, kai kuriais atvejais – dar prieš klientams susimąstant apie tai, ko jie prašo.

Jei klientui tenka ilgai laukti eilėje parduotuvėje ar siuntos pristatymo, o vėliau dar ir nebūti aptarnautam nedelsiant, tai dažniausiai priveda prie daugumos lankytojų skundų.

Būnant startuoliu ar smulkiu verslu, jūsų verslo planas greičiausiai yra orientuotas į tobulą klientų patirtį ir konkurencinio pranašumo įgijimą savo nišoje.

Nepriekaištingas klientų aptarnavimas internetu nebėra papildomas įmonės kokybės rodiklis. Tai tapo pagrindu sėkmingam verslo klientų aptarnavimui.

Norint aukšto klientų pasitenkinimo, svarbiausia yra efektyvus bendravimas, kurį pasiekti galima naudojant pokalbio gyvai funkciją.

Be to, tiesioginių pokalbių programinė įranga gali būti kur kas daugiau už tik paprastą įrankį bendravimui.

Ar norėtumėte sužinoti daugiau?

Susipažinkime.

Kas yra tiesioginių pokalbių progaminė įranga?

Bet kokio dydžio įmonei internetinė svetainė yra virtualus savo prekės ženklo atstovavimas. Juk būtent čia dauguma klientų vėliau apsilanko susidūrę su įmonės produktais ir paslaugomis – dėl šios priežasties yra itin naudinga turėti įrankį, kuriuo vartotojai naršydami patogiai susisieks su jūsų įmonės atstovais.

Tiesioginis pokalbis varginantį telefono kilnojimą ar el. laiško rašymą pakeičia momentine pranešimų platforma. Todėl klientams reikia įdėti mažiausiai pastangų ir jie vos vienu mygtuko paspaudimu gali susisiekti su atstovu ir gauti atsakymus į savo klausimus.

Kaip ir kur svetainėje bus rodomas mažas pokalbio mygtukas pasirinkti galėsite jūs patys. Paprastai jis patalpinamas puslapiuose, kurie turi didžiausią srautą lankytojų. Atsiskaitymo puslapis yra puiki vieta susisiekimo su klientų aptarnavimu mygtukui, nes būtent čia dažnai kyla klausimų ar abejonių ir lankytojai palieka svetainę.

Mygtuko dizaino tinkinimo galimybės yra plačios – galite keisti tiek animaciją, tiek tipą ar stilių. Visi jau siūlomi šablonai galimi naudojimui ir asmeniniam pritaikymui, juos peržiūrėti ar keisti galite galerijoje. Jei nerandate sau tinkamo stiliaus, galite sukurti asmeninį įkeldami paveikslėlį arba panaudoję savo HTML kodą.

Kai kurios įmonės automatizavimo tikslais atsisako žmogiškojo elemento savo komunikacijos platformoje. Ir nors tiesioginiai pokalbiai naudoja ir palaiko daugelio rūšių automatizavimą, galite būti tikri, kad kitoje linijos pusėje klientą aptarnaus tikras žmogus. Ir ar ne tai yra tai, kas suasmenina kliento patirtį?

https://www.youtube.com/watch?v=GO4rPDffDew

Šiuo metu tikriausiai galvojate: „Na gerai, bet to reikia man?“

Skaitykite toliau ir sužinosite atsakymą.

Kokie pokalbio gyvai pranašumai prieš telefoną ar el. paštą?

Patogumas ir paprastas naudojimas yra du komponentai klientų mąstyme, atitinkantys patikimos įmonės supratimą.

Dauguma klientų, susidūrusių su prastu aptarnavimu perkant ar pratęsiant paslaugą, greitai prarastų norą toliau turėti reikalų su įmone. Jau nekalbant apie tai, kad tokiu atveju labai tikėtini ir neigiami atsiliepimai, kurie gali stipriai pakenkti įmonės reputacijai.

Tokie komunikacijos kanalai, kaip aptarnavimas telefonu ar el. paštu nėra pasenę. Jie vis dar plačiai naudojami. Tačiau skaičiai rodo, kad 79 % klientų teikia pirmenybę su klientų aptarnavimu susirašinėti, nes lyginant su kitais kanalais atsakymai gaunami iškart.

Strateginis biudžeto planavimas yra labai svarbus bet kuriam verslui, tačiau mažoms įmonėms ir startuoliams tai dvigubai svarbiau. Tiesioginių pokalbių įdiegimas klientų aptarnavimo tarnyboje yra viena geriausių IG, nes tai yra žymiai pigiau ir patiriama mažiau išlaidų.

Jei jūsų biudžetas nėra didelis, siūlome įsigyti nemokamą pokalbių įrankį. Nors šis pokalbių įrankis ir bus ribotas, jis vis dar labai efektyvus. Jūsų klientų aptarnavimo operatoriai galės koordinuoti kelis pokalbius vienu metu realiuoju laiku, taupydami jūsų įmonės brangų laiką ir išteklius. Tai leidžia jums sutelkti dėmesį į tvarios pardavimo ir rinkodaros strategijos optimizavimą ir kūrimą.

Kaip startuoliams ir mažoms įmonėms gali būti naudingi pokalbiai gyvai?

Klientams pirmenybę teikiantis verslas pripažįsta ir pabrėžia jų vertę.

Santykių rinkodara pripažįsta, kad ilgalaikiam ryšio su klientais kūrimui reikia mažiau išlaidų ir tai atneša daugiau pajamų. Tačiau tik pradedančioms bendrovėms svarbesnis veiksnys yra pritraukti ir konvertuoti potencialius klientus ir į nuolatinius, mokančius klientus.

https://www.youtube.com/watch?v=c5FMaNBxmAk&t

Nors startuoliai ir smulkieji verslai dažnai sutapatinami, jų tikslai nėra vienodi.

Tiesioginis pokalbis gali būti naudojamas trimis skirtingais klientų kelionės etapais, o tai įgalina tiek startuolių, tiek mažų ir vidutinių įmonių klientų aptarnavimo komandas ir aprūpina jų konkrečių tikslų siekimą:

• Paslaugų aptarnavimas
• Pardavimai ir lojalumas
• Rinkodara ir reklama

Būdami sudėtingos pagalbos tarnybos programinės įrangos dalis, tiesioginiai pokalbiai suteikia daug naudos per vartotojui patogias funkcijas.

Universali pašto dėžutė: pagrindinis klientų aptarnavimo tikslas yra suteikti teigiamą patirtį kiekvieną kartą klientams sąveikaujant su įmone.

Universali pašto dėžutė leidžia agentams peržiūrėti ir atsakyti į iš bet kurio kanalo gautus pokalbius. Integruotas CRM įrašo ir saugo visus klientų duomenis, taip pagerindamas tvarką, o jo galimybes galima padidinti dar labiau atlikus integracijas su papildoma CRM programine įranga.

Aktyvūs kvietimai pokalbiui: nepriklausomai nuo to, ar naudojami atskirai, ar kartu su kitomis funkcijomis, jie gali sukurti puikią IG. Kai lankytojas patenka į jūsų svetainę, galite nustatyti laiko taisyklę kvietimui pasirodyti iššokančiame lange arba įdėti jį į konkretų puslapį. Tai tarsi įėjus į parduotuvę būti pasveikintam padėti pasiruošusio besišypsančio darbuotojo.

Jūs netgi galite sukurti kelis kvietimus pokalbiui ir taikyti juos skirtingo tipo klientams.

Jei vykdote tarptautinį verslą, galite pritaikyti valdiklį, kad jis būtų rodomas pageidaujama kalba. Lygiai taip pat, kaip ir pokalbio mygtukui, aktyvaus pokalbio kvietimui galima keisti dizainą, pranešimą ir stilių, o visus šablonus galima rasti  galerijoje.

Rašymo peržiūra realiuoju laiku: klientai vertina, kai agentai būna aktyvūs pokalbio sesijos metu. Bendraujant agentai realiuoju laiku gali matyti, ką klientai įrašo į savo pokalbių langą ir pasiruošti išspręsti bet kokį klausimą dar prieš pašnekovui spustelint išsiuntimo mygtuką.

Pokalbių paskirstymas: galite pagerinti savo agentų efektyvumą ir užtikrinti, kad su pasirinktais klientais bendrautų tam pasiruošę agentai. Pasirinkite tris iš anksto nustatytas maršruto parinktis – atsitiktinis priskyrimas, perspėti visus, maksimalus panaudojimas. Jei darbo krūvis tampa per didelis, galite nustatyti ilgiausią laukiančiųjų eilę ir suteikti agentams vietos kvėpuoti.

Forma prieš pokalbį arba neprisijungus: startuoliui arba smulkiajam verslui vienas iš pagrindinių tikslų yra susikurti klientų kontaktų sąrašą ir turėti kuo daugiau potencialių klientų.

Nustatymuose galite įgalinti formos prieš pokalbį funkciją, kuri pokalbio sesijos pradžioje automatiškai paprašys besikreipiančiojo kontaktinės informacijos.

Forma, kuri yra pateikiama, kai nėra prisijungusių agentų užtikrina, kad klientai susisieks su jūsų aptarnavimo komanda net ir ne darbo valandomis, palaikydama susisiekimą prieinamą visą parą.

Apklausa po pokalbio: lankytojų nuomonė ir atsiliepimai yra svarbūs startuoliams ir mažoms įmonėms, nes tai padeda kurti prekės ženklą ir suteikia galimybę patikrinti taikomas strategijas. Leiskite pirkėjams pateikti atsiliepimų apie pokalbių sesiją, produktų peržiūrą ar agento efektyvumą.

Teigiami klientų atsiliepimai gali būti naudojami kaip kokybės įrodymas pvz., juos paskelbiant svetainėje. Surinkti duomenys taip pat gali būti naudojami kuriant turinį, DUK skiltyje arba tinklaraštyje. Tai taip pat gali atskleisti anksčiau neaptiktas svetainės naršymo problemas, kas padės optimizuoti jūsų svetainę. Šią funkciją taip pat galite naudoti norėdami įtvirtinti lojalumą ir pasitikėjimą.

Jei klientas to pageidauja, galite atsiųsti pokalbio nuorašą taip parodant įmonės skaidrumą.

Pokalbių apžvalga: pokalbių apžvalga leidžia rinkodaros strategijos tobulinimo ar kitais tikslais stebėti ir rinkti informaciją apie lankytojo buvimo vietą, URL ar laiką, praleistą naršant svetainėje.

Įterptas pokalbių stebėjimas: jei norite pamatyti savo pastangų pritraukti naujų klientų įrodymą, stebėkite tiesioginio pokalbio konversijas per „Google Analytics“.

Jei norite sužinoti daugiau, galite apsilankyti mūsų tiesioginių pokalbių funkcijų puspalyje arba peržiūrėti mūsų pagalbos portalą.

Kaip tiesioginių pokalbių operatoriai gali efektyviau vesti pokalbių sesijas?

Agentai turėtų sutelkti dėmesį į tai, kaip elgtis skirtinguose pokalbio etapuose, ir laikytis internetinio etiketo taisyklių.

• Pokalbio pradžia
• Prašymas palaukti
• Pokalbio perkėlimas
• Skundų nagrinėjimas
• Pokalbio užbaigimas

Bendravimas internetu tam tikru mastu suteikia lankstumo ir kūrybiškumo. Tai ypač akivaizdu, kai kalbama apie atsakymų šablonus ir iš anksto paruoštas žinutes.

Šie trumpi tekstai yra vieno didesnio scenarijaus dalis, tačiau jie gali būti pritaikyti kiekvienai situacijai ir pokalbiui. Dėl to nereikia kiekvieno atsakymo rašyti rankiniu būdu, ypač atsakymų į dažnai užduodamus klausimus.

Agentai gali sukurti daug atsakymų, kuriuos galima išsaugoti, bendrinti ir naudoti kaip šablonus visuose skyriuose. Todėl nesvarbu, su kuriuo skyriumi ar komandos nariu klientas kalbėsis, tonas ir kalba bus tinkami bei nuoseklūs.

Ar tiesioginius pokalbius galima naudoti ir vidiniams tikslams?

Netradicinis tiesioginio pokalbio naudojimo būdas yra apmokymų tikslais. Pokalbių programinė įranga daugiausia naudojama bendrauti su išoriniais klientais, tačiau ji taip pat gali būti naudojama kaip komunikacijos priemonė vidiniams klientams, t. y. darbuotojams.

Naujų darbuotojų paieška gali būti nelengva užduotis. Bet taip yra abiem kryptimis. Potencialiems kandidatams iškils klausimų, kurių paprastas darbo aprašymas negali atsakyti. Verslų savininkai ir įdarbinimo komandos gali naudoti tiesioginius pokalbius, kad palengvintų priėmimo procesą.

Tiesioginis pokalbis yra puikus įrankis, naudojamas bendravimui tarp skyrių ir jų įsitraukimui. Todėl jis gali būti naudingas apmokant personalą. Kiekvienas skyrius gali turėti vieną ar kelias vidinių pokalbių grupes ir greitai padėti jų nariams ar visoms komandoms.

Kaip integruoti tiesioginio pokalbio programinę įrangą į savo svetainę?

Kai prisiregistruojate ir gaunate prieigą prie savo paskyros, tiesioginio pokalbio valdiklis integruojamas į svetainę tiesiog nukopijuojant ir įklijuojant trumpą HTML kodą – nereikia atsisiųsti jokios papildomos programinės įrangos. Jei norite integruotis su trečiosios šalies programine įranga ar programėle, tai taip pat visiškai palaikoma.

Ar tiesioginiai pokalbiai yra saugus sprendimas?

Sulaukiant daugybės užklausų iš įvairiausių platformų, saugumo pažeidimų pavojus gali būti vienas didžiausių. Kiekvienas norintis įsitvirtinti internete turi imtis būtinų veiksmų, kad apsaugotų save ir savo klientus.

Dėl šios priežasties galite peržiūrėti saugos funkcijų puslapį arba sužinoti daugiau perskaitę „LiveAgent“ saugos privatumo politiką.

• IP adresų blokavimas
• 2 žingsnių patvirtinimas
• HTTPS šifravimas
• Daug duomenų centrų
• BDAR

Vis dar nežinote, ar tiesioginis pokalbis yra tinkamas įrankis jūsų įmonei?

Išbandykite mus nemokamai 14 dienų be jokių banko kortelių duomenų ir prisijunkite prie patenkintų 35 000 verslų, jau naudojančių „LiveAgent“.

Jei norite pamatyti visus mūsų prieinamų kainų planus, kuriuose yra papildomų funkcijų, eikite į mūsų kainodaros puslapį.

Žinių bazė

Jei norite sužinoti daugiau, apsilankykite mūsų žinių bazėje, kur rasite papildomos informacijos.