Live chat verslo įmonėms

Kaip augti ir plėsti verslą yra dažnai aptariamos strategijos tarp verslininkų. Augimo strategija iš išorės gali panašėti į sėkmingą verslo įmonę, tačiau tai yra plėtros verslo strategija, kuri padidina efektyvumą ir yra pati pelningiausia. Kliento paslaugų komunikacijos efektyvumas yra svarbi verslo plėtros strategijos dalis.

Komunikacija su klientais įgauna daug formų, nes tai priklauso nuo išorinių ir vidinių veiksnių. Abi šios komunikacijos rūšys reikalauja žinučių sistemos.

Idealus ir ekonomiškas sprendimas, kuris suteikia vieną iš geriausių ROI bet kuriai verslo įmonei, yra live chat programinė įranga.

Kaip tai yra?

Skaitykite toliau, kad sužinotumėte.

Kas yra live chat programinė įranga?

Live chat istorija prasidėjo prieš dešimtmečius, tačiau ji buvo vertinama tik kaip pagalbinė priemonė. Pastarieji metai įrodė jos potencialą rinkodarai, pardavimams ir konversijai, ir dabar ji yra pripažinta kaip vertingas šiuolaikinio verslo turtas. Tas, kuris yra ne tik laikomas reikalavimą, bet tai yra tai, ko klientai tikisi iš įmonės kliento palaikymo atžvilgiu.

Live chat yra maža interaktyvi piktograma, paprastai mygtuko forma, įtaisyta į svetainę, paprastai apatiniame dešiniajame kampe. Live chat tikslas yra padėti su bet kokiomis svetainės lankytojų užklausomis realiu laiku.

Visos live chat funkcijos palaiko pritaikymą, įskaitant mygtuką. Jūsų prekės ženklo vaizdo ir stiliaus nuoseklumo išlaikymas yra esminė įmonės internetinės reputacijos dalis.

Galite pasirinkti iš anksto paruoštą mygtuko dizainą iš pokalbio mygtuko galerijos:

Arba galite sukurti visiškai naują pokalbio mygtuką įvedę savo kodą:

Su live chat galite pradėti pokalbį su klientu pokalbio lange, tęsti vaizdo pokalbiu arba pridėti ir siųsti failus, visa tai tame pačiame sąsajoje. Tai, kas daro LiveAgent pokalbio programinę įrangą personalizuota patirtimi, yra tai, kad ją valdo žmogus, o ne chatbotas. Tiesiog nurodydami savo vardą, agentai gali patikinti klientus, kad kitoje pusėje yra tikras žmogus.

Remiantis tyrimais, nors chatbotai populiarėja, 54% internetinių vartotojų JAV tikisi, kad sąveika su chatbotais neigiamai paveiks jų gyvenimo kokybę.

Kokie yra live chat naudojimo pranašumai verslo įmonėms, palyginti su telefono ar el. pašto palaikymu?

Kartu su technologijų plėtra ir inovacija, kliento paslaugos yra spaudžiamos prisitaikyti. Live chat yra labiausiai pageidaujamas komunikacijos kanalas milenijaus kartai, tačiau tai nereiškia, kad jis neturi platesnių pasekmių ir negali patenkinti kitų demografinių grupių.

Pavyzdžiui, mobilieji vartotojai mažiau tikėtini konvertuotis į klientus, jei po puslapio po puslapio naršymo jie turi skambinti telefonu arba siųsti el. laišką, jei jiems reikalinga pagalba.

Nepatenkinant klientų reikalavimų geresniam aptarnavimui, bus gauta didelė išėjimo norma ir neigiami komentarai. Telefono ir el. pašto standartiniai komunikacijos kanalai nebus visiškai pakeisti greitai, tačiau pridėjus live chat į savo svetainę, galima suteikti dar daugiau teigiamų efektų jūsų verslo įmonei. Standartiniai komunikacijos kanalai, tokie kaip telefonas ir el. paštas, turi tam tikrus apribojimus. Live chat galimybės išplečia komunikacijos kanalo vaidmenį iš reaktyvaus į proaktyvų palaikymą ir leidžia patogią paslaugą klientams.

Live Chat pranašumai verslo įmonėms:

• Sumažintas laukimo laikas - Klientai gauna akimirksnius atsakymus
• Mažiausia kliento pastanga - Lengva ir patogi komunikacija
• Sumažintas ateinančių žinučių kiekis - Efektyvus užklausų tvarkymas
• Padidėjęs įsitraukimas - Interaktyvesnės kliento sąveikos

Skirtingai nei telefono ar el. pašto atveju, live chat agentai gali vienu metu tvarkyti kelis pokalbius. Kad neperkrautumėte savo palaikymo ir išlaikytumėte paslaugą efektyvią, administratoriai gali nustatyti aktyvių pokalbių skaičių ir maksimalią eilės ribą nustatymuose. Vietoj atsitiktinio priskyrimo, kaip paprastai būna telefono ar el. pašto palaikymo atveju, pokalbio paskirstymas nustato automatinį pokalbio maršrutizavimą į tinkamą skyrių, komandą arba konkretų agentą.

Pokalbio paskirstymo parinktys:

• Atsitiktinis priskyrimas - Paskirstyti pokalbius atsitiktinai tarp agentų
• Skambinti visiems - Siųsti pokalbį visiems prieinamiems agentams
• Maksimalus panaudojimas - Nukreipti agentui su mažiausia dabartine apkrova

Kokias kitas live chat funkcijas verslo įmonės gali panaudoti savo kliento palaikymo strategijoje?

Universal Inbox

Dėl mūsų hibridinio bilieto sistemos, kiekviena pokalbio sesija arba žinutė konvertuojama į bilietus ir išsaugoma universalioje, bendrinoje gautoje pašto dėžutėje. Naudodama integruotą CRM, agentai gali pasiekti sąveikos istorija ir neišleisti laiko ieškodami pastabų ar el. laiškų. Visa reikalinga informacija yra organizuota, paruošta ir prieinama bet kuriuo metu.

Proactive Chat Invitation

Viena iš svarbiausių ir daugiafunkcinių funkcijų, proaktyvi pokalbio pakvietimas, yra laiku atsirandantis iškylantis pranešimas, kuris pasirodo svetainėje kaip pritaikytas pakvietimas arba įvadas. Stebėdami dabartinį live chat lankytojų URL, galite pasiekti ir pasiūlyti pagalbą. Agentai gali sukurti vieną arba kelis pakvietimus arba juos visiškai išjungti, jei visi agentai yra užsiėmę kitais pokalbiais.

Video Chat

Norėdami suteikti dar asmeninesnį pokalbį jūsų kliento paslaugai, naudokite vaizdo ir pokalbio vienu metu. Nustatykite jį tokiu pačiu būdu kaip pokalbio mygtuką, padėdami live chat vaizdo mygtuką į jūsų svetainės konkrečius puslapius.

Contact Form

Augimo strategija nesuteiks rezultatų be gyvybingos perspektyvų ir klientų sąrašo. Įdiegdami kontaktų formą, galite rinkti ir gauti kontaktinę informaciją apie savo perspektyvas, tokią kaip vardas, el. pašto adresas arba telefono numeris. Galerėje galite rasti kelis dizainus.

Tags

Agentai gali pritaikyti savo darbo srautą rankiniu būdu pridėdami žymas prie konkrečių žodžių ar frazių arba leisti sistemai tai daryti automatiškai su kiekviena gauta žinute.

Post-Chat Survey

Leidžia gauti kliento grįžtamąjį ryšį ir agento efektyvumo bei bendro pasitenkinimo pokalbio sesija vertinimą:

Arba galimybė dalintis pokalbio pokalbio stenogramu:

Kokie yra agentų gairės naudojant live chat?

Agentai, kurie veda pokalbio sesijas, turi turėti tam tikras savybes ir įgūdžius bei laikytis pokalbio etiketo gairių ir taisyklių. Tai gali būti pasiekta per mokymus, tačiau patys agentai gali naudoti tam tikras live chat funkcijas, kad suteiktų puikų kliento aptarnavimą.

Internete esančių lankytojų stebėjimas

Norėdami pasiruošti pokalbį, agentai gali sužinoti svetainės lankytojų informaciją, tokią kaip jų IP adresas, šalis arba vieta, kuriuos puslapius jie naršo arba kiek laiko jie ten praleidžia. Norėdami dar labiau proaktyvaus požiūrio, jūsų agentai gali sujungti šias funkcijas su proaktyvia pokalbio pakvietimu ir iš anksto paruošti pokalbio šablonus.

Daugiakalbis pokalbis

Remiantis stebėjimo rezultatais, live chat leidžia siųsti personalizuotus sveikinus arba pasveikinimo žinutes kliento pageidaujama kalba per kalbą pritaikytus valdiklius.

Real-Time Typing View

Pokalbio metu agentas gali stebėti, ką rašo klientas, ir paruošti atsakymą dar prieš jam paspaudus siųsti. Ši funkcija yra pasirinktina, tačiau ji yra būtina bet kuriam agentui, kuris nori būti žingsnį prieš klientus.

Canned Responses

Iš anksto paruošti atsakymai pagreitina atsakymo laiką naudojant išsaugotus ir iš anksto nustatytus trumpus tekstinius atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus. Jie gali būti pritaikyti ir naudojami įvairiais skyriais, kad būtų išlaikyta nuoseklumas atsakymuose visoje verslo įmonėje.

Internal Chat

Nors pokalbis yra pirmiausia skirtas išoriniais tikslais, agentai taip pat gali naudotis vidiniu pokalbiu. Vidinis pokalbis pagerina komandos darbą ir įsitraukimą skyrių atžvilgiu.

Norėdami gauti įžvalgų apie kliento paslaugų našumą, live chat palaiko kliento aptarnavimo ataskaitas. Remiantis ataskaitomis, komandos arba atskiri agentai gali būti apdovanoti arba jų įgūdžių lygis nustatytas kaip kliento aptarnavimo žaidimų elemento dalis.

Kaip integruoti live chat programinę įrangą į savo svetainę?

Daugelis įmonių nenori diegti live chat, nes mano, kad tai kažkaip sunku integruoti. Priešingai yra tiesa. Jums nereikia turėti jokios kodavimo patirties arba būti kvalifikuotu programuotoju, kad integruotumėte live chat į savo svetainę.

Live chat mygtuko integravimas į jūsų svetainę yra greitas ir paprastas. Kai užsiregistruojate ir gausite prisijungimą prie savo LiveAgent paskyros, tereikia nukopijuoti ir įklijuoti trumpą HTML kodą. Tai viskas – nereikia atsisiųsti jokios papildomos programinės įrangos.

Tačiau jei norite integruoti su trečiųjų šalių programine įranga, programėlėmis arba WordPress papildiniais, norėdami patobulinti savo kliento paslaugos patirtį, tai yra visiškai palaikoma per Native arba Zapier integracijas.

Kiek saugi yra live chat?

Duomenų apsauga ir jūsų verslo ir klientų kibernetinis saugumas yra pirmoji prioritetas bet kuriai verslo įmonei, kuri nori būti vertinama kaip patikima, patikima ir pritraukti ištikimą klientų bazę. LiveAgent sujungtos saugumo funkcijos suteiks saugumą ir saugumą visiems jūsų klientams.

Saugumo funkcijos:

• BAN IPs - Blokuoti trukdančius lankytojus visuose kanaluose
• 2 žingsnių patvirtinimas - Pridėti papildomą paskyros apsaugos sluoksnį
• HTTPS šifravimas - Saugus duomenų perdavimas
• Keli duomenų centrai - Atsarginė kopija ir nenuoseklumas keliose vietose
• GDPR atitiktis - Pilna duomenų apsaugos atitiktis
• API saugumas - Saugus API prieiga ir integracijos

Žinios ištekliai

Jei norite sužinoti daugiau apie live chat programinę įrangą, apsilankykite mūsų akademijos puslapyje, kad gautumėte papildomą informaciją, patikrinkite mūsų kliento palaikymo portalą, kuriame rasite vadovus ir mokymus.

Live Chat kaip daugiakanalės pagalbos stalo sistemos dalis

Live chat nėra vienintelė būtina priemonė jūsų vizijai iš tikrųjų kliento orientuoto ir pelningo verslo. Pritraukimas ir įsitraukimas su klientais keliuose kanaluose yra raktas į naudos, pajamų ir pranašumo prieš konkurentus gavimą.

Live chat yra tik viena sudėtingos pagalbos stalo sistemos dalis, kuri apima bilietus, skambučių centrą, socialinės žiniasklaidos valdymą ir daug daugiau. Visas pagalbos stalo sprendimas ir jo funkcijos suteikia jūsų kliento palaikymui galią pasiekti didesnį produktyvumą ir nuostabius rezultatus.