Socialinės žiniasklaidos apžvalga

Nepaisant augančio populiarumo, daugeliui klientų socialinė žiniasklaida nėra mėgstamiausias klientų aptarnavimo būdas. Apklausų metu, tik 16% respondentų teigė, kad jie pasirinktų socialinę žiniasklaidą vietoje el. pašto ar internetinių pokalbių.

Tačiau įmonės pripažįsta, kad aptarnavimo socialinėje žiniasklaidoje teikimas, gali padėti jų plėtrai, nes atsakymų į žinutes ir propagavimo santykis socialinėje žiniasklaidoje yra 9:1. Be to, 10% viso svetainės srauto kyla iš socialinės žiniasklaidos lankytojų. Todėl, 84% amerikiečių praneša, kad socialinėje žiniasklaidoje jie gavo atsakymą iš įmonės, su kuria bandė susisiekti.

Priešingai, nei vyraujantys įsitikinimai, socialinės žiniasklaidos atsakymo laikas yra pakankamai lėtas. Tai gali nutikti dėl to, kad daugelis agentų neturi prieigos prie į socialinius tinklus integruotų pagalbos tarnybų sistemų, todėl jie negauna įspėjimo apie iš klientų gautas žinutes. “Parature” apklausa palaiko šią idėją tvirtindami, kad 42% agentų negali išspręsti klientų užklausų dėl pasenusių ar neprijungtų sistemų. Dėl to, klientai vidutiniškai laukia devynias valandas, kad socialinėje žiniasklaidoje sulauktų atsakymo.

Kaip ir bet kuriame kitame bendravimo kanale, socialinėje žiniasklaidoje taip pat yra piko valandos. Pavyzdžiui, daugiausiai bilietų yra gaunama tarp 15 ir 18 valandos, nes šiuo laikotarpiu, pasibaigus mokyklos ir darbo valandos, padidėja socialinės žiniasklaidos naudojimas.

Kalbant apie socialinės žiniasklaidos bilietų apimtis, mūsų tyrimas rodo, kad vidutinė įmonė gauna apytiksliai 20 socialinės žiniasklaidos bilietų per dieną; 10 iš “Facebook”, keturis iš “Instagram” ir vieną iš “Viber”. Apytiksliai 20% iš šių bilietų yra ignoruojami, nes jie yra laikomi brukalu, reklama ar nesusijusiais.