Socialinės žiniasklaidos pagalbos standartai skiriasi priklausomai nuo pramonės šakos. Todėl sudėtinga pateikti tikslų kanalų naudojimo ir svarbos vaizdą. Mažmeninės ir internetinės prekybos įmonės sulaukia kur kas daugiau socialinės žiniasklaidos užklausų, nei tarkim SaaS įmonės ar sveikatos apsaugos bendrovės ir tai atsispindi jų atsakymų pateikimo laikuose.
Pavyzdžiui, įmonių, naudojančių socialinę žiniasklaidą, kaip vieną iš savo pagrindinių pagalbos kanalų, atsakymo laikas apytiksliai siekia 15 minučių. Iš kitos pusės, įmonės vidutiniškai atsako per 2-4 valandas, o lėčiausias užfiksuotas atsakymo laikas buvo 72 valandos. Be to, 50% klientų gauna atsakymus per 4 valandas nuo užklausos pateikimo, o 90% praneša, kad atsakymą gauna per pirmąsias 24 valandas.
Norint pilnai suprasti socialinės žiniasklaidos atsakymų laikus, mes turime išskaidyti rodiklius pagal individualius kanalus. Mes išsiaiškinome, kad vidutinis atsakymų laikas “Twitter” ir “Facebook” siekia tris valandas, “Instagram” – keturias valandas, o “Viber” yra dvylika valandų.
Šie rodikliai parodo, kad pagalba socialinėje žiniasklaidoje standartiškai yra du kartus spartesnė, nei pagalba klientų portale, tačiau taip pat du kartus lėtesnė, nei pagalba pokalbio ar telefoninio pokalbio metu. Be to, mūsų tyrimas atskleidė, kad socialinės žiniasklaidos užklausoms, vidutinis pirmojo sprendimo laikas yra 24 valanados, o pilno sprendimo laikas siekia 48 valandas.
Vidutinis aptarnavimo laikas (AHT) socialinės žiniasklaidos užklausoms yra penkios minutės, o tai yra sąlyginai greitai. Per šį laiką, pagalbos agentai parašo savo atsakymus ir kartais perkelia ar išplėtoja bilietą. Pagal socialinės žiniasklaidos standartus, tik 0,5% socialinės žiniasklaidos bilietų yra perkeliami prieš sprendimą ir apie 10% yra išplėtojami į kitus pagalbos kanalus. Dėl šių priežasčių, kontakto kaina socialinėje žiniasklaidoje yra pakankamai maža ir vidutiniškai siekia 3$ už kontaktą.
Vidutiniškai, įmonės sukuria apytiksliai dešimt naujų socialinių bilietų kiekvieną dieną. Apytiksliai 60% šių socialinės žiniasklaidos pagalbos užklausų yra iš “Facebook”, 25% iš “Twitter”, 10% iš “Instagram” ir 5% iš “Viber”. Pakankamai įdomu, kad tik 1% klientų kreipiasi pagalbos socialinėje žiniasklaidoje, po nesėkmingo bandymo išspręsti savo problemas kituose kanaluose.
Įmonės ne tik reklamuoja produktus ir atsako į klausimus, bet ir gali naudoti socialinę žiniasklaidą potencialių klientų pritraukimui. Vidutinėje įmonėje, kiekvieną dieną socialinėje žiniasklaidoje užfiksuojami penki unikalūs potencialūs klientai. Deja, tačiau konversija yra labai maža ir sudaro tik 1% nuo suinteresuotų lankytojų.
Bendrai, klientai, kuriems buvo suteiktas aptarnavimas socialinėje žiniasklaidoje yra patenkinti gautu aptarnavimu. Socialinei žiniasklaidai skirti klientų aptarnavimo standartai nurodo, jog vidutinis klientų pasitenkinimas turėtų būti 70%, vidutinis propaguotojo balas +20 ir vidutinis klientų pastangų balas 10.
Į kitus kanalus išplėtoti socialinės žiniasklaidos bilietai
#SocialinėŽiniasklaida
#PagalbosKanalai
Vidutiniškai
10%
socialinės žiniasklaidos užklausų yra išplėtojami į kitus pagalbos kanalus. LiveAgent
Vidutiniai atsakymo greičiai "Twitter", "Instagram" ir "Facebook"
#SocialinėŽiniasklaida
Vidutiniai atsakymų
greičiai
- "Twitter" yra 3 valandos
- "Facebook" yra 3 valandos
- "Instagram" yra 4 valandos
- "Viber" yra 12 valandų
“LiveAgent”
Socialinės žiniasklaidos bilieto apdorojimo laikai
#SocialinėsŽiniasklaidosPagalba
Vidutinė socialinės žiniasklaidos pagalbos bilietų apdorojimo trukmė yra
5 min
LiveAgent
Socialinės žiniasklaidos kaina už kontaktą
#KainaUžKontaktą
Vidutinė socialinės žiniasklaidos pagalbos kaina už kontaktą yra
3$
“LiveAgent”
Socialinės žiniasklaidos bilieto perkėlimai
#SocialinėsŽiniasklaidosBilietas
Apytiksliai
0.5%
socialinių žiniasklaidos bilietų yra perkeliami prieš juos išsprendžiant.
“LiveAgent”
Socialinės žiniasklaidos pasitenkinimo rodiklis
#PasitenkinimoRodiklis
Pagalba socialinėje žiniasklaidoje teikia
70%
klientų pasitenkinimo santykį.
“LiveAgent”
Klientai, dėl aptarnavimo pereinantys į socialinę žiniasklaidą
#SocialinėŽiniasklaida
1%
klientų kreipiasi pagalbos socialinėje žiniasklaidoje, po nesėkmingo bandymo išspręsti savo problemas kituose kanaluose.
“LiveAgent”
Socialinės žiniasklaidos CSAT
#CSAT
#SocialinėŽiniasklaida
Vidutinis Klientų Pasitenkinimo Balas (CSAT) socialinei žiniasklaidai yra
70%
“LiveAgent”
Socialinės žiniasklaidos atsakymo laikas
#AtsakymoLaikas
50%
klientų gauna atsakymus per pirmąsias 4 valandas ir 90% gauna atsakymus per 24 valandas po bendravimo su klientų aptarnavimu socialinėje žiniasklaidoje.
“LiveAgent”
Socialinės žiniasklaidos pirmasis ir galutinis sprendimo laikas
#SocialinėŽiniasklaida
Pirmojo sprendimo laikas socialinėje žiniasklaidoje yra
24 val
o pilno sprendimo laikas vidutiniškai yra 48 valandos.
“LiveAgent”
Socialinės žiniasklaidos NPS
#NPS
Vidutinis Klientų Rekomendavimo Rodiklis (NPS) socialinėje žiniasklaidoje yra
20
“LiveAgent”
Socialinės žiniasklaidos CES
#CES
CES (Klientų Pastangų Balas) socialinėje žiniasklaidoje yra
10
“LiveAgent”
Socialinės žiniasklaidos bilietų skaičius
#SocialinėŽiniasklaida
Vidutinės įmonės gauna dešimt socialinės žiniasklaidos bilietų
dešimt
bilietų
per dieną.
“LiveAgent”
Socialinės žiniasklaidos apimtis pagal tinklą
#SocialinėŽiniasklaida
- 60% socialinės žiniasklaidos pagalbos užklausų gaunama iš "Facebook"
- 25% iš "Twitter"
- 10% iš "Instagram"
- ir 5% iš "Viber"
“LiveAgent”
Socialinės žiniasklaidos konversijos rodikliai
#KonversijosRodikliai
#SocialinėsŽiniasklaidosBilietai
Konversija iš socialinės žiniasklaidos bilietų yra mažesnė, nei
1%
“LiveAgent”
Socialinės žiniasklaidos potencialių klientų fiksavimas
#PotencialiųKlientųFiksavimas
Socialinės žiniasklaidos pagalbos bilietai generuoja vidutiniškai
5
potencialius klientus
per dieną.
“LiveAgent”
Socialinės žiniasklaidos atsakymo laikai palyginus su kitais kanalais
#AtsakymoLaikai
Pagalba socialinėje žiniasklaidoje yra įprastai 2x greitesnė, nei pagalba klientų portale, tačiau 2x lėtesnė, nei pagalba telefonu ar pokalbiuose.
“LiveAgent”
Greičiausias, vidutinis ir lėčiausias atsakymo greitis socialinėje žiniasklaidoje
#AtsakymoLaikai
Greičiausias socialinės žiniasklaidos atsakymo laikas apytiksliai yra
15 minučių,
vidutinis atsakymo laikas socialinėje žiniasklaidoje yra
2 valandos
ir lėčiausias atsakymo greitis socialinėje žiniasklaidoje yra apytiksliai
72 valandos
“LiveAgent”
