Išbandyti
research_25_illu

Socialinės pagalbos standartai

Socialinės žiniasklaidos pagalbos standartai skiriasi priklausomai nuo pramonės šakos. Todėl sudėtinga pateikti tikslų kanalų naudojimo ir svarbos vaizdą. Mažmeninės ir internetinės prekybos įmonės sulaukia kur kas daugiau socialinės žiniasklaidos užklausų, nei tarkim SaaS įmonės ar sveikatos apsaugos bendrovės ir tai atsispindi jų atsakymų pateikimo laikuose.

Pavyzdžiui, įmonių, naudojančių socialinę žiniasklaidą, kaip vieną iš savo pagrindinių pagalbos kanalų, atsakymo laikas apytiksliai siekia 15 minučių. Iš kitos pusės, įmonės vidutiniškai atsako per 2-4 valandas, o lėčiausias užfiksuotas atsakymo laikas buvo 72 valandos. Be to, 50% klientų gauna atsakymus per 4 valandas nuo užklausos pateikimo, o 90% praneša, kad atsakymą gauna per pirmąsias 24 valandas.

Norint pilnai suprasti socialinės žiniasklaidos atsakymų laikus, mes turime išskaidyti rodiklius pagal individualius kanalus. Mes išsiaiškinome, kad vidutinis atsakymų laikas “Twitter” ir “Facebook” siekia tris valandas, “Instagram” – keturias valandas, o “Viber” yra dvylika valandų.

Šie rodikliai parodo, kad pagalba socialinėje žiniasklaidoje standartiškai yra du kartus spartesnė, nei pagalba klientų portale, tačiau taip pat du kartus lėtesnė, nei pagalba pokalbio ar telefoninio pokalbio metu. Be to, mūsų tyrimas atskleidė, kad socialinės žiniasklaidos užklausoms, vidutinis pirmojo sprendimo laikas yra 24 valanados, o pilno sprendimo laikas siekia 48 valandas.

Vidutinis aptarnavimo laikas (AHT) socialinės žiniasklaidos užklausoms yra penkios minutės, o tai yra sąlyginai greitai. Per šį laiką, pagalbos agentai parašo savo atsakymus ir kartais perkelia ar išplėtoja bilietą. Pagal socialinės žiniasklaidos standartus, tik 0,5% socialinės žiniasklaidos bilietų yra perkeliami prieš sprendimą ir apie 10% yra išplėtojami į kitus pagalbos kanalus. Dėl šių priežasčių, kontakto kaina socialinėje žiniasklaidoje yra pakankamai maža ir vidutiniškai siekia 3$ už kontaktą.

Vidutiniškai, įmonės sukuria apytiksliai dešimt naujų socialinių bilietų kiekvieną dieną. Apytiksliai 60% šių socialinės žiniasklaidos pagalbos užklausų yra iš “Facebook”, 25% iš “Twitter”, 10% iš “Instagram” ir 5% iš “Viber”. Pakankamai įdomu, kad tik 1% klientų kreipiasi pagalbos socialinėje žiniasklaidoje, po nesėkmingo bandymo išspręsti savo problemas kituose kanaluose.

Įmonės ne tik reklamuoja produktus ir atsako į klausimus, bet ir gali naudoti socialinę žiniasklaidą potencialių klientų pritraukimui. Vidutinėje įmonėje, kiekvieną dieną socialinėje žiniasklaidoje užfiksuojami penki unikalūs potencialūs klientai. Deja, tačiau konversija yra labai maža ir sudaro tik 1% nuo suinteresuotų lankytojų. 

Bendrai, klientai, kuriems buvo suteiktas aptarnavimas socialinėje žiniasklaidoje yra patenkinti gautu aptarnavimu. Socialinei žiniasklaidai skirti klientų aptarnavimo standartai nurodo, jog vidutinis klientų pasitenkinimas turėtų būti 70%, vidutinis propaguotojo balas +20 ir vidutinis klientų pastangų balas 10.

#SocialinėŽiniasklaida
#PagalbosKanalai

Vidutiniškai

10%

socialinės žiniasklaidos užklausų yra išplėtojami į kitus pagalbos kanalus. LiveAgent

Meditator graf woman

#SocialinėŽiniasklaida

Vidutiniai atsakymų

greičiai

“LiveAgent”

#SocialinėsŽiniasklaidosPagalba

Vidutinė socialinės žiniasklaidos pagalbos bilietų apdorojimo trukmė yra

5 min

LiveAgent

research_25_5min

#KainaUžKontaktą

Vidutinė socialinės žiniasklaidos pagalbos kaina už kontaktą yra

3$

“LiveAgent”

research_25_3usd

#SocialinėsŽiniasklaidosBilietas

Apytiksliai

0.5%

socialinių žiniasklaidos bilietų yra perkeliami prieš juos išsprendžiant. 

“LiveAgent”

research_25_05percent

#PasitenkinimoRodiklis

Pagalba socialinėje žiniasklaidoje teikia

70%

klientų pasitenkinimo santykį.

“LiveAgent”

research_25_70percent

#SocialinėŽiniasklaida

1%

klientų kreipiasi pagalbos socialinėje žiniasklaidoje, po nesėkmingo bandymo išspręsti savo problemas kituose kanaluose.

“LiveAgent”

#CSAT
#SocialinėŽiniasklaida

Vidutinis Klientų Pasitenkinimo Balas (CSAT) socialinei žiniasklaidai yra

70%

“LiveAgent”

Meditator graf man

#AtsakymoLaikas

50%

klientų gauna atsakymus per pirmąsias 4 valandas ir 90% gauna atsakymus per 24 valandas po bendravimo su klientų aptarnavimu socialinėje žiniasklaidoje. 

“LiveAgent”

#SocialinėŽiniasklaida

Pirmojo sprendimo laikas socialinėje žiniasklaidoje yra

24 val

o pilno sprendimo laikas vidutiniškai yra 48 valandos.

“LiveAgent”

research_25_24hr

#NPS

Vidutinis Klientų Rekomendavimo Rodiklis (NPS) socialinėje žiniasklaidoje yra

20

“LiveAgent”

research_25_20

#CES

CES (Klientų Pastangų Balas) socialinėje žiniasklaidoje yra

10

“LiveAgent”

research_25_10

#SocialinėŽiniasklaida

Vidutinės įmonės gauna dešimt socialinės žiniasklaidos bilietų

dešimt
bilietų

per dieną.

“LiveAgent”

research_25_tentickets

#SocialinėŽiniasklaida

“LiveAgent”

#KonversijosRodikliai
#SocialinėsŽiniasklaidosBilietai

Konversija iš socialinės žiniasklaidos bilietų yra mažesnė, nei

1%

“LiveAgent”

Meditator graf standing woman

#PotencialiųKlientųFiksavimas

Socialinės žiniasklaidos pagalbos bilietai generuoja vidutiniškai

5
potencialius klientus

per dieną.

“LiveAgent”

research_25_5leads

#AtsakymoLaikai

Pagalba socialinėje žiniasklaidoje yra įprastai 2x greitesnė, nei pagalba klientų portale, tačiau 2x lėtesnė, nei pagalba telefonu ar pokalbiuose.

“LiveAgent”

fast customer support - illustration

#AtsakymoLaikai

Greičiausias socialinės žiniasklaidos atsakymo laikas apytiksliai yra

15 minučių,

 

vidutinis atsakymo laikas socialinėje žiniasklaidoje yra

2 valandos

 

ir lėčiausias atsakymo greitis socialinėje žiniasklaidoje yra apytiksliai

72 valandos

“LiveAgent”

Turinys
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.

×
Susitarkite dėl skambučio ir sužinokite, kaip LiveAgent gali padėti jūsų verslui.

Esame prieinami keliomis datomis

Prisiregistruoti demonstracijai