Skambučių centro standartai

Skambučių centro standartai

Taigi, kokias paslaugas turėtumėte teikti, kad galėtumėte lygiuotis su geriausiais skambučių centrais pasaulyje? Remiantis mūsų surinktais palyginamaisiais duomenimis, jūs galite palyginti savo komandos rezultatus su kitais.

Mūsų tyrimas rodo, kad vidutinis skambučių centras sulaukia 4400 skambučių per mėnsį. Į šį skaičių įtraukti visi priimti, praleisti, blokuoti ir nutrūkę skambučiai. Siekiant dar detaliau aptarti statistiką, tyrimo duomenys atskleidė, kad vidutinis skambučių centras atsako į 200 skambučių per dieną, 1000 per savaitę, 4000 per mėnesį ir praleidžia 48 skambučius per mėnesį. Šis skaičius gali ženkliai skirtis, priklausomai nuo jūsų turimų klientų skaičiaus ir pramonės, kurioje vykdote veiklą. Šie rodikliai dar neparodo ar jūsų skambučių centro aptarnavimas yra geras, ar blogas, tačiau gali suteikti informacijos apie skambučių centro apimtis ir naudojimą.

Dar vienas standartas yra skambučių centro pirmojo kontakto sprendimo santykis. Šis rodiklis nurodo, kiek skambučių išsprendžiama pirmojo skambučio metu. Pasaulinis skambučių centro pirmojo kontakto sprendimo procentas svyruoja tarp 70-75%. Standartas nurodo, kad dauguma skambučių centro agentų gali išspręsti kliento problemas pirmuoju bandymu, neatlikdami papildomų užduočių, kad rastų problemos sprendimą. 

Tačiau ką daryti su skambučiais, kurių nepavyksta išspręsti pirmuoju bandymu? Skambučių centro standartai rodo, kad vidutinis skambučių eskalavimo santykis yra 10%. Be to, vidutinis skambučių centro perkėlimo rodiklis yra 9,9%, o statistinis skambintojas yra perkeliamas 2,6 karto, prieš išsprendžiant problemą.

Toliau, apžvelkime vidutinį skambučio tvarkymo laiką (AHT). Vidutinė skambučio tvarkymo trukmė yra vidutinė viso skambučių centro klientų skambučių trukmė. Tai apima bendrą kalbėjimo laiką, laukimo laiką, perkėlimus ir darbą po skambučio. Vidutinis skambučių centro AHT standartas yra 6 minutės. Vidutinė skambučių trukmė yra 302 sekundės arba 5 minutės ir 2 sekundės, o skambučių centro kliento užlaikymo laikas yra 25,8 sekundės.

Žinodami vidutinę skambučių tvarkymo trukmę, mes galime dar detaliau išskaidyti šį rodiklį. Vidutiniškai, skambučių centro agentai, kalbėdami su klientais praleidžia 31,8 minutes per vieną savo aktyvumo valandą. Be to, per vieną aktyvumo valandą jie praleidžia 5,22 minutes laukdami, 10,2 minutes atlikdami darbus, atsiradusius po pokalbio ir 15,96 minutes susitikimuose, apmokymuose ar pertraukoje. Tačiau dauguma skambučių centrų siekia nuo 85 iki 90% tvarkaraščio laikymosi – tai reiškia, kad kiekvieną valandą, agentai galėtų 54 minutes tvarkyti klientų skambučius ar atlikti po jų atsiradusį darbą.

#SprendimoRodiklis
#PirmasKontaktas

Skambučių centro pirmojo kontakto sprendimo santykis svyruoja tarp

70-75%

“Astute”

Meditator graf man

#SkambučiųApimtis

Vidutinė skambučių centro pokalbių apimtis yra

4400

skambučių per mėnesį.

LiveAgent

#TvarkymoLaikas

Vidutinis skambučių centro tvarkymo laikas (AHT) yra

6 min

“Geckoboard”

6 min

#UžlaikymoTrukmė

Skambučių centro užlaikymo trukmės vidurkis yra

25,8 sek

LiveAgent

25,8 sek

#KalbėjimoTrukmė
#SkambučiųCentras

Vidutiniškai, skambučių centro agentai praleidžia

31,8 min

kalbant su klientais, vienoje aktyvumo valandoje.

“Contact Babel”

Meditator graf woman

#SkambučioTrukmė

Vidutinė skambučių centro skambučio trukmė yra

302 sek

arba 5 minutės ir 2 sekundės. 

“Contact Babel”

302 sek

#PrastovosTrukmė

Vidutiniškai, skambučių centro agentai prastovoje praleidžia

5,22 min

vienoje valandoje.

“Contact Babel”

5,22 min

#NeProduktyvusLaikas

Vidutiniškai, skambučių centro agentai praleidžia

15.96

minučių kiekvieną valandą susitikimuose, mokymuose, pertraukoje ar atliekant kitus darbus.

“Contact Babel”

#BlokuotiSkambučiai

Skambučių centro tikslas yra palaikyti blokuotų skambučių procentą ties

2%

riba įeinantiems skambučiams.

“Voxco”

2%

#AtsisakymoSantykis

Pramonės šakos standartas yra

5-8%

skambučių atsisakymo procentas.

“Voxco”

5-8%

#AptarnavimoLygiai

Įprastas paslaugos lygis kontaktų centre yra atsakyti

80%

skambučių per 20 sekundžių.

“Call Centre Helper”

80%

#AtsakymoGreitis
#ASA

Vidutinis atsakymo greitis (ASA) skambučių centruose yra

34,4 sek

“Contact Babel”

Meditator graf standing woman

#SkambučioDarboTrukmė

Vidutiniškai, skambučių centro agentai praleidžia

10,2 min

per valandą, atlikdami skambučio užbaigimo darbus.

“Contact Babel”

#PerkėlimoSantykis

Vidutinis skambučių perkėlimo skambučių centre procentas yra

9.9%

“Contact Babel”

9.9%

#AgentoTvarkaraščioLaikymasis

Dauguma skambučių centrų siekia nuo 85 iki 90% tvarkaraščio laikymosi – tai reiškia, kad kiekvieną valandą, agentai turi tvarkyti klientų skambučius ar atlikti darbą po skambučio

54 min

“Avoxi”

54 min

Kaip ir kiekviename bendravimo kanale, skambučių centruose nutinka skambučių atsisakymas. Remiantis “Voxco”, pramonės šakos standartas yra 5-8% skambučių nutraukimo rodiklis. Skambučių atsisakymo rodiklis nurodo, kiek skambinančiųjų atsijungia ar nutraukia skambutį iki pokalbio su agentu ar atstovu. Aukštesnis skambučių atsisakymo rodiklis, nei pramonės šakos vidurkis signalizuoja, kad jums reikia daugiau aptarnavimo agentų, kad sumažinti laukimo eiles. Klientai dažnai nutraukia skambučius dėl ilgo užlaikymo ar perskambinimo galimybės nebuvimo. Tačiau, jei yra numatyta perskambinimo galimybė, vidutiniškai 37% skambinančiųjų paprašo perskambinimo.

Dar vienas skambučių centro standartas, kurį svarbu išmatuoti yra blokuotų skambučių skaičius. Daugelis skambučių centrų siekia išlaikyti blokuotų įeinančių skambučių procentą ties 2% riba. Skambučių centro blokuotų skambučių santykį galima apibūdinti kaip įeinančius skambučius, kurie gauna užimtumo signalą. Didelis skambučių centre blokuotų skambučių skaičius nurodo, kad jūsų įmonė praleidžia naujas pardavimo galimybes, nes klientai negali susisiekti su jūsų įmone.

Dauguma skambučių centro agentų nori žinoti, kaip greitai jiems reikia atsakyti į klientų skambučius, kad neatsiliktų nuo pramonės šakos lyderių. Remiantis mūsų atliktu tyrimu, įprastas paslaugos lygio standartas kontaktų centre yra atsakyti į 80% skambučių per 20 sekundžių, o vidutinis atsakymų greitis (ASA) yra 34,4 sekundės. Tačiau ne visada pavyksta taip greitai atsakyti į skambučius. Skirtingų pramonės šakų statistiniai duomenys nurodo, kad realus greičiausias skambučių priėmimo greitis yra 30 sekundžių, vidutinis yra 43 sekundės, o lėčiausias – 10 minučių

Kalbant apie skambučių centrų efektyvumą, vidutinis skambučių centras, kurį sudaro 10 skambučių centro agentų ir šeši skambučių centro departamentai, privalo turėti tarp 85% ir 95% siekiantį užimtumą. Be to, vidutinis skambučių centro agentas turėtų išspręsti 20 skambučių per dieną.

Galiausiai, tačiau svarbiausiai, pakalbėkime apie kaštus. Vidutinė įeinančio skambučių kaina yra 5,50 USD, o vidutinė išeinančio skambučio kaina siekia 6,46 USD. Palyginus su kitais kanalais, kainos yra sąlyginai panašios, išskyrus savitarną. Pavyzdžiui, vidutinė kaina už kontaką telefonu, internetiniu pokalbiu ar el. paštu siekia 8,01 USD, tuo tarpu savitarnos kanaluose, vienas kontaktas kainuoja 0,10 USD.

#PerskambinimoPrašymai
#SkambučiųCentras

Vidutiniškai,

37%

skambintojų, reikalauja perskambinimo.

LiveAgent

Meditator graf man

#KainaUžSkambutį

Vidutinė kaina už įeinantį skambutį yra

 

$5,50

vidutinė kaina už išeinantį skambutį

$6,46

“Contact Babel”

#SkambučioPerkėlimai

Standartinis skambintojas perkeliamas

2.6

kartus iki pilno problemos sprendimo.

LiveAgent

2.6

#UžimtumoSantykis

Kontaktų centre užimtumas turėtų siekti tarp

85%
ir 95%

“Fonolo”

Research phone

#AtsakytiSkambučiai

Vidutinis atsakytų skambučių skaičius per

dieną – 200

savaitę – 1 000

mėnesį – 4 000

LiveAgent

Vidutinis atsakytų skambučių skaičius

#PraleistiSkambučiai

Vidutiniškai, skambučių centrai turi

48
praleistus

skambučius per mėnesį.

LiveAgent

48praleistus

#SkambučiųAtsiliepimas

Vidutinis atsiliepimo laikas yra

43 sek

LiveAgent

#SkambučiųCentroDepartamentai

Vidutinis skambučių centras turi 

6

depart
amentus

LiveAgent

6

#SkambučiųCentroAgentai

Vidutiniškai, įprastinis skambučių centras turi

10

skambučių
agentų

LiveAgent

call center customers

#SkambučiųCentras

Vidutinis kontaktų centro agentas išsprendžia

20

skambučių
per dieną

LiveAgent

20

#SkambučiųCentroAtsakymoTrukmė

Atsakymo trukmė:

Greičiausiai – 30 sek.

Vidutiniškai– 43 sek.

Lėčiausiai – 10 min.

LiveAgent

Greičiausia, lėčiausia ir vidutinė skambučių centro atsakymo trukmė

#EskalavimoSantykis

Vidutinis skambučių eskalavimo
rodiklis yra

10%

“Astute”

10%

#KainaUžSkambutį

Telefonas, internetiniai pokalbiai ir el. paštas vidutiniškai kainuoja 

$8,01

už kontaktą, kai tuo tarpu savitarnos kanalų kaštai apytiksliai siekia

$0,10

už kontaktą.

“Gartner”

Turinys

Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.

×
Susitarkite dėl skambučio ir sužinokite, kaip LiveAgent gali padėti jūsų verslui.

Esame prieinami keliomis datomis

Prisiregistruoti demonstracijai