Skambučių centro naudojimas

Nepaisant didelio pagalbos internetu populiarumo, pagalba telefonu vis dar yra reikalinga, nes klientai gali pakankamai greitai susisiekti su pagalbos agentais. Remiantis skambučių centro standartais, telefonu susisiekti su agentu užtrunka apytiksliai 20 sekundžių.

Nepaisant greičio ir prieinamumo, pagalba telefonu yra pageidaujama dėl jos suteikiamos galimybės perteikti emocijas ir galimybės žmonėms aiškiau ir efektyviau save išreikšti. Be to, ji reikalauja mažiau atgalinio bendravimo. Toks bendravimas palieka mažai erdvės klaidoms ir nesusipratimams, nepaisant kad skambučių centro agentai vidutiniškai naudoja 3 sistemas, kad gautų klientų aptarnavimui skirtą informaciją.

Naudodami pagalbą telefonu, klientai jaučia didesnį pasitikėjimą, kad į jų klausimus bus atsakyta pirmojo kontakto metu. Dėl to, 50% klientų, nepriklausomai nuo amžiaus kategorijos, sprendžiant slegiančią problemą, susisiekimui su klientų aptarnavimo departamentais naudoja telefoną.

Remiantis “FinancesOnline”, 26% pasaulinių skambučių centrų skambučių yra atliekama finansinių paslaugų teikėjams, tai parodant, kad žmonės į piniginius reikalus žiūri atsakingai ir apie savo užklausas renkasi gyvai kalbėtis su skambučių centro agentais. Klientų aptarnavimas yra atsakingas už 24% visų skambučių ir pagal kontaktų skaičių yra antra pagal dydį pramonės šaka. Trečioji vieta atitenka paslaugų, technologijų, žiniasklaidos ir telekomunikacijų sektoriams, kurie atsakingi už 13% visų skambučių. Sveikatos mokslams ir apsaugai tenka 11% visų skambučių, energijos, išteklių ir pramonės – 9%, o vyriausybės ir viešųjų paslaugų sudaro 4%.

Vidutiniškai skambučių centre nuo 7 ryto iki 19:00 vakaro yra patiriamas skambučių antplūdis, o piko valanda vyksta nuo 11 valandos ryto. Daugelis skambučių centrų naudoja IVR sistemas, kurios automatiškai nukreipia skambinančiuosius į teisingą pagalbos departamentą taip sumažinant eiles, nes vartotojai, prieš nutraukdami pokalbį, tikisi laukti tik 11 minučių. Taigi, sutvarkyta ir pritaikyta IVR sistema gali būti labai naudinga siekiant sumažinti skambučių nutraukimą. Tačiau didelė dalis įmonių automatizuotas sistemas daro per daug sudėtingas, ilgas ir nereikšmingas. Rezultate, susisiekę su IVR, 27% vartotojų apleidžia skambučius.