Žinių bazės ir klienų portalai yra labai paklausios klientų aptarnavimo formos. Jie pritraukia nuo 2 iki 4 kartų daugiau lankytojų, nei internetiniai pokalbiai, pagalba telefonu ar socialinėje žiniasklaidoje. Remiantis mūsų tyrimu, 66% klientų, prieš susisiekdami su pagalbos tarnyba, bando spręsti savo problemas nepriklausomai, o 67% prioritetą teikia savitarnai. Palyginimui, tik 1% klientų išbando savitarną, po bandymo susirasti pagalbą kitoje vietoje.
Tačiau klientai ne visad gali sėkmingai išspręsti savo problemas, nes ne visos įmonės siūlo savitarnos įrankius. Be to, daugiau nei pusė visų klientų teigia, kad jie negali patys išspręsti problemų, nes internete yra pateikiama per mažai informacijos.
Nepaisant to, daugiau nei 90% klientų tikisi, kad įmonės teiktų internetinį savitarnos portalą. Kai internete jie negali rasti reikiamos informacijos, jų nepasitenkinimas atsispindi klientų paslaugų nutraukimo rodiklyje, nes neradę pageidaujamos informacijos, 22% klientų apleidžia savo pirkinių krepšelius.
Iš kitos pusės, prieinami pagalbos kanalai gali padidinti pardavimus. Remiantis “Microsoft”, 79% mileniumo kartos atstovų, labiau linkę pirkti iš tų prekės ženklų, kurie mobiliesiems įrenginiams suteikia prieiga prie klientų aptarnavimo portalo.
Standartiškai, klientų portalus sudaro žinių bazės, užpildytos naudinga informacija, tokia kaip DUK, “how-to” vadovais, forumais, atsiliepimais ir pasiūlymų dėžutėmis. Klientai gali naudoti šiuos portalus informacijos paieškai, bendravimui su kitais klientais, bilietų pateikimui ir jų būklės stebėjimui. Tačiau, nepaistant savitarnos paklausos, apytiksliai tik 10% klientų pilnai išnaudoja jų potencialą. Be to, tik 1% bilietų yra pateikiami naudojant klientų portalus. Vietoje to, daugelis klientų naudoja klientų portalus, kad rastų informaciją, kuri padėtų išspręsti jų užklausas. Dėl to, virš 90% žinių bazės srauto kyla iš “how-to” straipsnių ir panašių išteklių.
Klientai tikisi savitarnos portalų
#SavitarnosPortalai
#KlientųAptarnavimas
90%
vartotojų tikisi internetinio klientų aptarnvimo portalo.
“Microsoft”
Mobiliesiems įrenginiams prieinami pagalbos portalai gali padidinti pardavimus
#PagalbosPortalai
79%
mileniumo kartos atstovų labiau linkę pirkti iš prekės ženklų, turinčių mobiliesiems pritaikytus klientų pagalbos portalus.
“Microsoft”
Dauguma klientų renkasi savitarną
#KlientaiRenkasi
67%
respondentų, vietoje pokalbio su įmonės atstovu renkasi savitarną.
“Zendesk”
Savitarnos paieškas prieš susisiekiant su klientų aptarnavimu
#SavitarnosPaieška
66%
klientų bando išspręsti savo problemas nepriklausomai, prieš susisiekiant su klientų aptarnavimu.
“Microsoft”
Informacijos trūkumas priveda prie krepšelio atsisakymo
#KrepšelioAtsisakymas
22%
klientų, dėl informacijos trūkumo, atsisako pirkinių krepšelio. “Tyche Softwares”
Klientų portalo srautas
#ŽiniųBazė
90%
viso klientų portalo srauto kyla iš žinių bazės straipsnių.
LiveAgent
Kasdienis klientų portalo srautas prieš kitus kanalus
#KlientųPortaloSrautas
Žmonės naudoja savitarnos portalus
2-4 kartus
daugiau, nei pokalbius, socialinę žiniasklaidą ar telefoninę pagalbą, tačiau tris kartus mažiau, nei pagalbą el. paštu.
“Microsoft”
Kliento portaluose pateikti bilietai
#KlientoPortalai
1%
bilietų yra pateikiami per kliento portalą.
LiveAgent
Klientų forumo naudojimas
#ForumoNaudojimas
Apytiksliai
10%
klientų pilnai išnaudoja klientų portalo potencialą.
LiveAgent
Klientai negali nepriklausomai išspręsti problemų dėl informacijos trūkumo
#PerMažaiInformacijos
Daugiau, nei pusė klientų teigia, kad pagrindinė priežastis, dėl kurios jie negali išspręsti problemos savo jėgomis yra per mažas internete pateikiamos informacijos kiekis.
“Microsoft”
Perėjimas iš kito kanalo prie savitarnos
#PerėjimasPrieSavitarnos
Maža klientų dalis
1%
pereina prie savitarnos, po nesėkmingo bandymo susisiekti su pagalba kitais kanalais.
LiveAgent
