Kai ateina laikas susisiekti su įmone, kiekviena vartotojų grupė turi savo skirtingą nusistatymą. Pavyzdžiui, kai kurie renkasi internetinius pokalbius, tuo tarpu kitiems labiau patinka pagalbą gauti telefonu. Tačiau vienas bendras dalykas, kurį galima taikyti visoms grupėms yra tai, kad jie labiau teikia pirmenybę savitarnos galimybei, nei realiam bendravimui. Remiantis “American Express” atliktu tyrimu, 60% vartotojų JAV, nesudėtingoms užklausoms mieliau renkasi skaitmeninius savitarnos įrankius.
Savitarna yra populiari dėl to, kad ji yra greitesnė , nei įprastinė pagalba ir reikalauja mažiau pastangų. Todėl vidutinio dydžio įmonės, per metus sulaukia daugiau nei 325 000 pagalbos puslapių peržiūrų..
Taigi, koks yra kitų kanalų populiarumas? Remiantis “SuperOffice”, 42% klientų renkasi internetinius pokalbius, 23% el. paštą ir 16% socialinę žiniasklaidą ar forumus.
Tačiau nepaisant klientų nusistatymo, mūsų informacija rodo, kad el. paštas yra labiausiai naudojamas pagalbos kanalas į kurį kas mėnesį vidutinė įmonė gauna apytiksliai 10 500 el. laiškų. Internetiniai pokalbiai yra antri pagal populiarumą, vidutinei įmonei per mėnesį atliekant virš 6000 pokalbių, po kurių eina 672 telefono skambučiai ir 394 žinių bazės užklausos. Mažiausiai naudojamas bendravimo kanalas buvo socialinė žiniasklaida, su daugiau nei 60 “Facebook” pranešimų, 60 “Twitter” žinučių ir 2 “Instagram” komentarų per mėnesį.
Prašome atkreipti dėmesį, kad mūsų klientų aptarnavimo statistika yra pagrįsta iš mūsų klientų surinktais duomenimis, kurie apima kelias pramonės šakas. Dėl to, duomenys gali būti visiškai skirtingi į e-komerciją nukreiptose įmonėse ar kitų sektorių įmonėse.
Savitarna nesudėtingoms užklausoms
#Savitarna
#NesudėtingosUžklausos
60%
vartotojų JAV, nesudėtingoms užklausoms renkasi skaitmeninius savitarnos įrankius
“American Express”
Bilietų kiekis pagal pagalbos kanalą
#BilietųKiekis
Bilietų kiekis pagal pagalbos kanalą
- El. paštas – 10 532
- Telefonas – 672
- Pokalbiai – 6005
- "Facebook" – 26
- "Instragram" – 2
- "Twitter" – 62
- "Viber" – 0
- "Messenger" – 42
- "KB" – 394
LiveAgent
Žiniatinklio srautas į išteklių puslapius
#ŽiniatinklioSrautas
Vidutinės įmonės žinių bazėje yra
325 000
LiveAgent
Pagalbos kanalo pasirinkimas
#KanaloPasirinkimas
42%
klientų renkasi internetinius pokalbius, palyginus su 23% kurie renkasi el. paštą ir 16%, kurie renkasi socialinę žiniasklaidą ir forumus.
“Super Office”
Užsakymas - susiję pranešimai
#VidiniaiPranešimai
Virš
60%
su užsakymais susijusių pranešimų yra siunčiami vidiniais pranešimais, o ne el. laiškais klientų darbo vietose.
Remiantis spp.co
