Pagalbos tarnybos programinė įranga pirmiausiai naudojama siekiant nukreipti visą bendravimą į vieną bendrą pašto dėžutę. Ją taip pat galima naudoti paslaugų lygio sutarties (SLA) stebėjimui ir valdymui (77% pagalbos tarnybų turi formalias paslaugų lygio sutartis), kliento duomenų laikymui ir klientų portalų kūrimui.
Klientų portalai yra savitarnos centrai su žinių bazėmis, kurios yra užpildytos straipsniais forumais ir DUK, atsakančiais į dažniausiai pasitaikančias klientų užklausas. Savitarnos portalai yra viena iš geidžiamiausių pagalbos tarnybos funkcijų, nes ji suteikia galimybę įmonės teikti pagalbą 24/7.
Remiantis “Harvard Business Review”, daugiau nei 81% klientų, prieš susisiekdami su klientų aptarnavimo atstovais bando savarankiškai spręsti ptoblemas, nes tai reikalauja mažiau pastangų ir laiko. Dėl to. daugiau nei 91% apklausos respondentų teigė, kad jie naudotų žinių bazę, jei tik ji būtų prieinama ir atitiktų jų poreikius.
Jei žinių bazėje klientai negali rasti jiems reikalingų atsakymų, jie kreipiasi kitais kanalais. Remiantis apklausa, 40% klientų kreipiasi į skambučių centrą, po nesėkmingo bandymo susirasti atsakymus savitarnos portale.
SLA paplitimas
#SLAPaplitimas
#PaslaugųLygioSutartis
77%
pagalbos tarnybų turi formalias paslaugų lygio sutartis (SLA). SDI
Klientai pageidauja naudoti žinių bazes
#ŽiniųBazės
91%
apklausos respondentų teigia, kad jie naudotų internetinę žinių bazę jei tik ji būtų prieinama ir pritaikyta jų poreikiams.
“ZenDesk”
Klientai renkasi savitarną
#KlientaiRenkasi
81%
visų klientų bando spręsti problemas nepriklausomai, prieš susisiekiant su klientų atastovais.
“Harvard Business Review”
Kada klientai susisiekia su skambučių centrais?
#SkambučiųCentras
40%
klientų susisiekia su skambučių centru, pirmiausiai atlikę atsakymo į savo klausimą paiešką savitarnoje.
“ZenDesk”
