Nepriekaištingo aptarnavimo ROI rodiklis

Rodiklių parodymai rodo, kad klientų išlaikymas yra lygiai toks pat svarbus kaip ir išlaidų sumažinimas. Padidinus klientų išlaikymo rodiklius 5%, pelnas gali padidėti nuo 25 iki 95%. Teigiamos patirties su įmone 77% klientų rekomenduoja ją pažystamiems. Geriausių prekių ženklų NPS yra 41%. 5% klientų išlaikymo didinimas gali sukurti 25% daugiau pelno.

Laimingi klientai yra įsitraukę ir lojalūs. Daugelis iš jų veikia kaip prekės ženklo propaguotojai, reklamuodami įmonę be jokio užmokesčio ar naudų. “Temkin Group” klientų aptarnavimo statistika nurodo, kad iš įmonės gavę teigiamą patirį, 77% klientų rekomenduotu ją pažįstamiems. Be to, 72% klientų pasidalina savo teigiama patirtimi su šešiais ar daugiau žmonių, todėl tai parodo, kaip svarbu yra suteikti teigiamą patritį klientams.

Tačiau, tai dar ne pabaiga. Draugų ir šeimos rekomendacijos yra vienos iš įtakingiausių reklamos formų. Beveik 83% internetinių respondentų iš 60 šalių teigia, kad jie pasitiki draugų ir šeimos rekomendacijomis ir perka iš jų rekomenduojamų įmonių.

Kaip matote, įsitraukę esami klientai gali pritraukit klientų, padidinti prekės ženklo lojalumą ir atnešti didesnes pajamas. Norint patvirtinti šį teiginį, “Rosetta” teigia, kad įsitraukę klientai, per metus išleidžia 300% daugiau, nei neįsitraukę klientai. Be to, vos 5% padidėjęs klientų išlaikymo rodiklis, gali padidinti pelningumą nuo 25% iki 95%. Palyginimui, 2% padidėjęs klientų išlaikymas yra lygus pelno padidėjimui ar išlaidų sumažėjimui 10%.

Tačiau vien klientų įsitraukimo nepakanka. Jūsų darbuotojai taip pat privalo būti įsitraukę, kad galėtų suteikti įsimintiną patirtį ir atliktų daugiau pardavimų. Vos 10% padidinusios darbuotojų įsitraukimą, įmonės gali padidinti pelną 2400 JAV dolerių iš vieno aptarnavimo atstovo per metus.

Norėdami toliau parodyti įsitraukimo ir teigiamos patirties galią, apžvelkime šį pavyzdį; įmonė, su 1 milijardu metinių pajamų, per tris metus gali padidinti pajamas 823 milijonais, pagerinę savo klientų patirtį. Tačiau pirmiausiai, norėdami pasinaudoti puikaus aptarnavimo teikiama nauda, pirmiausiai turite a pagerinti savo NPS rodiklį ir atitikti kliento standartus bei padidinti savo NPS iki 41% ar daugiau.