Kiekvienam pagalbos kanalui, įskaitant ir internetinius pokalbius, klientai turi skirtingus lūkesčius. Kadangi internetiniai pokalbiai apima pagalbą realiuoju laiku, dauguma klientų tikisi nedelsiant gauti atsakymą į savo užklausą, vos tik išsiuntus pirmąją žinuę pokalbių lange. Remiantis Internetinių Pokalbių Standartų Ataskaita, klientų lūkesčiai dėl pokalbių atsakymų trukmės yra didesni, nei bendraujant el. paštu. Įprastai, internetiniuose pokalbiuose klientai tikisi sulaukti atsakymo per 6 – 15 sekundžių. Tačiau realybė yra tokia, kad vidutinis pokalbio atsakymo laukimo laikas yra 45 sekundės.
Tačiau įdomu tai, kad kalbant apie internetinius pokalbius, 95% klientų labiau vertina aukštos kokybės aptarnavimą, nei greitį. Dėl šios priežasties, dauguma klientų (86%) renkasi bendrauti su žmogumi, o ne su pokalbių robotais, nes jie turi ribotas galimybes suteikti atsakymus ir klientams reikalingą pagalbą. Todėl į 44% klientų internetu užduodamų klausimų atsako gyvas asmuo, nes pirkimo proceso viduryje, tai yra viena iš svarbiausių funkcijų, kurią gali pasiūlyti svetainė.
Atsakymų lūkesčiai internetiniams pokalbiams
#AtsakymųLūkesčiai
Klientų lūkesčiai dėl pokalbių atsakymų yra aukštesni, nei el. paštu – vidutinė laukimo trukmė pokalbyje yra
45 sek.
Internetinių Pokalbių Standarto
Ataskaita 2017
Pirmojo atsakymo lūkesčiai
#AtsakymoLūkesčia
Vidutinis pirmojo atsakymo lūkestis internetinių pokalbių metu svyruoja tarp
6 - 15sek.
“Freshworks”
Aukšta aptarnavimo kokybė yra svarbesnė, nei greitis
#AukštaAptarnavimoKokybė
95%
klientų labiau vertina išsamų, aukštos kokybės klientų aptarnavimą, nei greiti, kai yra kalbama apie internetinius pokalbius.
“Smallbiztrends”
Klientai renkasi agentus vietoje pokalbių robotų
#PokalbiųRobotai
86%
vartotojų renkasi žmones vietoje pokalbių robotų.
“Forbes”
Pagalba realiuoju laiku vertinama kaip pati svarbiausia svetainės funkcija
#PagalbaRealiuojuLaiku
44%
klientų internetu užduodamų klausimų atsako gyvas asmuo, nes pirkimo proceso viduryje, tai yra viena iš svarbiausių funkcijų, kurią gali pasiūlyti svetainė. “Super Office”
