Išbandyti

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 9 illu

Lūkesčiai ir realybė

Skambučių centruose yra akivaizdus atotrūkis tarp įmonių ir klientų suvokimo, kas yra geras klientų aptarnavimas. Dabar, tik 19% klientų yra patenkinti kontaktų centruose gaunamu aptarnavimu. Iš kitos pusės, taikydamos IVR sistemas, įmonės mano, kad daro viską ką gali. Jie mano, kad to pakanka, norint sutrumpinti užlaikymo trukmę, nukreipti skambučius tinkamiems agentams ir pagerinti bendrą skambučių centro patirtį.

Nors yra aiškus IVR poreikis, nes 24% klientų teigė, kag jie norėtų bendrauti su kalbos atpažinimo sistema, jis ne visada pagerina klientų patirtį. Tik 13% klientų teigia, kad IVR sukuria gerą patirtį, 21% teigia, kad jis nedaro jokios įtakos, o 61% mano, kad jis gadina klientų patirtį.

Taigi, kodėl klientams taip nepatinka IVR? Pirmiausiai, 63% klientų nepatinka IVR, nes jie yra priversti klausytis nereikalingos informacijos. Toliau, 54% klientų skundžiasi, kad IVR neleidžia jiems kuo greičiau susisiekti su gyvu asmeniu, 46% teigia, kad meniu yra per ilgi, o 45% tvirtina, kad jie turi dažnai kartotis.

Nors daugumai klientų IVR nepatinka, nerekomenduojama pilnai juo atsikratyti. IVR meniu galima optimizuoti ir pritaikyti pagal klientų atsiliepimus. Pavyzdžiui, juos galima sutrumpinti, pateikti tik pačias aktualiausias ir svarbiausias nukreipimo parinktis ir vietoje balso atpažinimo naudoti DTMF tonus. IVR meniu galima užprogramuoti, kad skambinantiems būtų pasiūlyta perskambinimo galimybė.

Tokie smulkūs pakeitimai gali ženkliai pagerinti skambučių centro patirtį. Pavyzdžiui, klientai tikisi, kad daugeliu atveju, į jų skambučius bus atsakyta per laikotarpį nuo vienos minutės iki 90 sekundžių. Jei eilė bus per ilga, jie gali nusivilti ir neturėdami laisvo laiko laukti eilėje, nutraukti skambutį. 

Su IVR galite nesudėtingai išspręsti šią problemą, o klientai jums bus dėkingi. Iš tiesų, 75% klientų norėtų perskambinimo galimybės, o ne laukimo eilėje.

Geras skambučių centro klientų aptarnavimas yra ne tik apie patogumą. Remiantis “Accenture”, 67% sutartis nutraukusių klientų teigė, kad jie būtų likę įmonėje, jei jie būtų galėję išspręsti iškilusias problemas pirmuoju bandymu.

Klientai dažnai susisiekia su skambučių centrais tikėdamiesi, kad jų problemos bus išspręstos skambučio pabaigoje. Daugeliui klientų, pirmojo kontakto sprendimas siejasi su telefonais, nes toks bendravimas yra greitesnis ir palieka mažiau vietos klaidoms. Tačiau tai atlikti ne visada įmanoma, todėl klientai dažnai nusivilia ir yra linkę nutraukti sutartį.

#IVRPatirtis

Tik

13%

klientų teigia, kad IVR sukuria gerą patirtį, tuo tarpu 21% teigia, kad tai neturi jokios įtakos.

“Smallbiztrends”

research 9 13 percent

#Perskambinimai

75%

klientų norėtų perskambinimo galimybės, nei laukti eilėje.

“TalkDesk”

research 9 75 percent

#IVRPatirtis

63%

klientų nepatinka IVR, nes jie yra priversti klausyti nereikalingų parinkčių. Kiti (54%) skundžiasi dėl apribojimų kalbėtis su gyvu asmeniu, per ilgu meniu (46%) ir poreikio kartoti informaciją (45%).

“Smallbiztrends”

#IVRPatirtis
#KlientųPatirtis

61%

vartotojų mano, kad IVR gadina klientų patirtį.

“Vonage”

Meditator graf standing woman

#IVRPatirtis

24%

klientų teigė, kad jie norėtų sąveikauti su balso atpažinimo sistema.

“TalkDesk”

research 9 24 percent

#SkambučiųCentroPasitenkinimas

19%

klientų yra patenkinti kontaktų centrų teikiama pagalba.

“TalkDesk”

research 9 19 percent

#SkambučiųCentroAtsakymųTrukmė

Daugeliu atveju, klientai tikisi, kad į jų telefoninius skambučius bus atsakyta nuo vienos minutės iki

90 sek

“Jitbit”

#FCR
#PirmojiSąveika

67%

klientų, būtų pasilikę su jūsų įmone, jei jų problemos būtų išspręstos pirmojo kontakto metu. “Vonage”

Meditator graf woman

Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.

×

Susitarkite dėl skambučio ir sužinokite, kaip LiveAgent gali padėti jūsų verslui.

Esame prieinami keliomis datomis

Prisiregistruoti demonstracijai