Išbandyti
research_20_illu

Klientų portalo standartai

Kalbant apie klientų portalus, lūkesčiai ir realybė akivaizdžiai skiriasi. Dauguma klientų renkasi nepriklausomą problemų sprendimą ir įmonės svetainėse tikisi rasti atskirą savitarnos skyrių. Mūsų atliktas tyrimas rodo, kad daugiau nei 77% klientų praeityje yra naudoję savitarnos portalą, iš kurių 60% pagalbos ieškojo naudodami asmeninius kompiuterius, 38% mobiliuosiuose įrenginiuose ir 2% planšetiniuose kompiuteriuose. 

Tačiau realybė yra ta, kad tik labai maža dalis įmonių (10%) teikia tokius savitarnos įrankius, kaip klientų portalai. Dar mažiau, tik 2% naudoja forumus, kuriuose buria internetines bendruomenes ir tik 1% naudoja daugialypes žinių bazes, kuriose aptarnauja klientus skirtingomis kalbomis.

Be to, kad klientų portalo paslaugas siūlo tik maža dalis įmonių, atsakymo laikai yra lėti. Mūsų standartų ataskaitoje nurodoma, kad į 10% klientų portale pateiktų užklausų yra atsakoma per pirmąją valandą. Į 60% klausimų atsakoma per pirmąsias 48 valandas, o į 90% per pirmąsias 48 valandas. Vidutinis pirmojo atsakymo laikas yra 6 valandos, o vidutinis klientų portalo bilieto apdorojimo laikas yra nuo 2 iki 3 dienų. Po bilieto sprendimo, vidutiniškai trunka 10 minčių užbaigti visoms susijusioms užduotims. 

Nepaisant ilgos atsakymų trukmės, klientų portalai gali pasigirti 95% sprendimų santykiu ir 95% atsakymų santykiu. Jie taip pat turi aukštą CSAT rodiklį (92%), +45 NPS rodiklį ir CES rodiklį siekiantį 10, o tai atspindi, kad klientai iš esmės yra patenkinti gaunamu aptarnavimu.

Kalbant apie bilietų apimtį, mūsų tyrimai rodo, kad vidutiniškai klientų portale yra gaunami penki bilietai per dieną ir dar dešimt bilietų yra neišspręstų bilietų eilėje. Papildomai, 0,25 bilieto yra perkeliami prieš jų išsprendimą ir 80% klientų portalo bilietų yra pateikiami darbo valandomis.

Kalbant apie kainas už bilietą, į kliento portale pateiktas užklausas galima atsakyti sąlyginai nebrangiai, vidutinei atsakymo kainai esant 5$ už kontaktą.

#SavitarnosPortalai
#VartotojųAtaskaita

77%

vartotojų praneša naudoję savitarnos portalą.

“Microsoft”

Meditator graf standing woman

#KlientųPortalai

60%

klientų pagalbos ieško naudodami asmeninius kompiuterius,

38%

mobiliuosius įrenginius,

2%

planšetes.

LiveAgent

#ŽiniųBazės

Tik 1%

įmonių naudoja daugialypes žinių bazes, kad aptarnautų klientus skirtingomis kalbomis.

LiveAgent

research_20_only_1

#Forumai

2%

įmonių naudoja forumus, kad sukurtų internetinę bendruomenę.

LiveAgent

research_20_2percent

#KlientųPortalas

10%

įmonių naudoja klientų portalus.

LiveAgent

research_20_10percent

#SprendimoRodikliai

Sprendimo santykis klientų portaluose yra

95%

LiveAgent

research_20_95percent

#BilietoApdorojimoTrukmė

Vidutinė

klientų portalo bilietų

apdorojimo trukmė yra

2-3dienos.

LiveAgent

#PortaloDarboLaikas
#KlientųPortalas

Vidutinė darbo trukmė prie klientų portalo bilieto įvykus kontaktui yra

10 min

“Tyche Softwares”

Meditator graf woman

#BilietoPerkėlimai

Klientų portalo bilietui įvykdomas vidutiniškai

0.25

perkėlimas, iki jo išsprendimo. 

LiveAgent

#KainaUžKontaktą

Vidutinė klientų portalo kaina už kontaktą yra

5$

LiveAgent

research_20_5usd

#AtsakymoLaikai

Klientų portaluose, vidutinis laikas iki pirmojo atsakymo yra

6 valandos

LiveAgent

research_20_6hours

#CSAT

Klientų portalas turi

92%

pasitenkinimo rodiklį (CSAT).

LiveAgent

research_20_92percent

#AtsakymoLaikoDažnis

%%

10%

klientų užklausų

pateiktų per

klientų portalą, yra atsakoma per pirmąją valandą, 60% per pirmąsias 24 valandas

ir 90% per pirmąsias 48 valandas. 

LiveAgent

#NPS

Vidutinis Klientų Rekomendavimo

Balas (NPS) klientų

portalams yra

+45

LiveAgent

research_20_+45

#CES
#KlientųPortalas

Vidutinis Klientų Pastangų Balas (CES) klientų portalams yra

dešimt.

LiveAgent

Meditator graf man

#BilietųEilė

Kliento portale neišspręstų pagalbos bilietų eilė standartiškai yra

keturi.

LiveAgent

#PortaloBilietai

Vidutinis bilietų iš klientų portalo skaičius yra 

5 per dieną

LiveAgent

research_20_5perday

#KlientoPortalai

80%

bilietų klientų portale yra pateikiami darbo valandomis ir apytiksliai 20% po darbo valandų.

LiveAgent

research_20_80percent

#BilietųAtsakymoApimtis

Vidutinė atsakytų kliento portalų bilietų apimtis yra

95%

LiveAgent

Meditator graf standing woman
Turinys
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.

×
Susitarkite dėl skambučio ir sužinokite, kaip LiveAgent gali padėti jūsų verslui.

Esame prieinami keliomis datomis

Prisiregistruoti demonstracijai