Klientų portalo standartai

Kalbant apie klientų portalus, lūkesčiai ir realybė akivaizdžiai skiriasi. Dauguma klientų renkasi nepriklausomą problemų sprendimą ir įmonės svetainėse tikisi rasti atskirą savitarnos skyrių. Mūsų atliktas tyrimas rodo, kad daugiau nei 77% klientų praeityje yra naudoję savitarnos portalą, iš kurių 60% pagalbos ieškojo naudodami asmeninius kompiuterius, 38% mobiliuosiuose įrenginiuose ir 2% planšetiniuose kompiuteriuose.

Tačiau realybė yra ta, kad tik labai maža dalis įmonių (10%) teikia tokius savitarnos įrankius, kaip klientų portalai. Dar mažiau, tik 2% naudoja forumus, kuriuose buria internetines bendruomenes ir tik 1% naudoja daugialypes žinių bazes, kuriose aptarnauja klientus skirtingomis kalbomis.

Be to, kad klientų portalo paslaugas siūlo tik maža dalis įmonių, atsakymo laikai yra lėti. Mūsų standartų ataskaitoje nurodoma, kad į 10% klientų portale pateiktų užklausų yra atsakoma per pirmąją valandą. Į 60% klausimų atsakoma per pirmąsias 48 valandas, o į 90% per pirmąsias 48 valandas. Vidutinis pirmojo atsakymo laikas yra 6 valandos, o vidutinis klientų portalo bilieto apdorojimo laikas yra nuo 2 iki 3 dienų. Po bilieto sprendimo, vidutiniškai trunka 10 minčių užbaigti visoms susijusioms užduotims.

Nepaisant ilgos atsakymų trukmės, klientų portalai gali pasigirti 95% sprendimų santykiu ir 95% atsakymų santykiu. Jie taip pat turi aukštą CSAT rodiklį (92%), +45 NPS rodiklį ir CES rodiklį siekiantį 10, o tai atspindi, kad klientai iš esmės yra patenkinti gaunamu aptarnavimu.

Kalbant apie bilietų apimtį, mūsų tyrimai rodo, kad vidutiniškai klientų portale yra gaunami penki bilietai per dieną ir dar dešimt bilietų yra neišspręstų bilietų eilėje. Papildomai, 0,25 bilieto yra perkeliami prieš jų išsprendimą ir 80% klientų portalo bilietų yra pateikiami darbo valandomis.

Kalbant apie kainas už bilietą, į kliento portale pateiktas užklausas galima atsakyti sąlyginai nebrangiai, vidutinei atsakymo kainai esant 5$ už kontaktą.

Klientai aktyviai naudoja savitarnos portalus

#SavitarnosPortalai
#VartotojųAtaskaita

77%

vartotojų praneša naudoję savitarnos portalą.

“Microsoft”

Klientų portalo standartai

Klientai aktyviai naudoja savitarnos portalus

77%

Įrenginiai, naudoti prieigai prie klientų portalų

60%

38%

2%

Įmonės su žinių bazių vertimais

Tik 1%

Kiek įmonių naudoja forumus

2%

Kiek įmonių naudoja klientų portalą

10%

Klientų portalo sprendimo rodikliai

95%

Klientų portalo bilietų apdorojimo trukmė

2-3dienos.

Klientų portalo darbo laikas po sprendimo

10 min

Klientų portalo bilietų perkėlimai

0.25

Klientų portalo kaina už kontaktą

5$

Klientų portalo pirmojo atsakymo laikai

6 valandos

Klientų portalo CSAT

92%

Klientų portalo atsakymų laiko dažnis

10%

Klientų portalo NPS

+45

Klientų portalo CES

dešimt.

Klientų portalo neišspręstų bilietų eilė ir nuspėjama eilė

keturi.

Kliento portalo bilietai

5 per dieną

Klientų portalo bilietų kiekis pagal darbo valandas

80%

Klientų portalo atsakytų bilietų apimtis

95%